caroescalon

Totalement autodidacte dans le domaine du community management, j'ai suivi une formation à distance de rédaction web.
J'ai ouvert un blog le 28 septembre 2012 et j'ai depuis réussi à fédérer autour de ce blog une communauté active avec de nombreux ambassadeurs. Même si cette communauté se limite à 613 fans (je ne pense pas que la quantité doive être plus important que la qualité), elle est très active, réactive et participative.
Le web et ses technologies font partie intégrante de ma vie et j'ai décidé de sauter le pas et de faire d'une passion un métier.
Le manque de réel expérience dans le domaine ne diminue en rien mon aptitude à être un bon community manager. J'ai récemment écrit un article sur mon blog expliquant ce que je pense être les qualités essentielles d'un community manager. Je vous en laisse la lecture (et par là même vous faire une idée sur mes capacités rédactionelles :

Au risque d'en décevoir plus d'un, être Community Manager ne se résume pas à passer ses journées sur les réseaux sociaux. Nous reviendrons d'ailleurs sur les idées reçues sur le Community Manager dans un autre billet. Ici je vais plutôt te parler des compétences et qualités qu'il faut avoir pour espérer être un bon Community Manager et apporter une valeur ajoutée à l'entreprise que l'on représente.

Comme nous le dit si bien [URL MASQUÉE] dans son livre "Community Management : comment faire des communautés web les meilleures alliées des marques", le community manager exerce cinq principaux métiers. Ces métiers sont le marketing, les relations publiques, le service client, le développement commercial et la communication interne.

Cette pluralité de compétences nécessite des qualités qui feront, ou non, de vous, un bon community manager. Parmi ces compétences j'en ai relevé 5 qui me paraissent primordiales.

Des qualités rédactionnelles

Quiconque voulant travailler sur le web se doit d'avoir des qualités rédactionnelles très poussées. Quoi de plus désagréable pour un internaute que de converser avec le représentant d'une marque dont les écrits seront truffés de fautes d'orthographe ou de syntaxe. Il en va de la crédibilité du Community Manager au sein de sa communauté et par extension de la crédibilité de la marque qu'il représente.

Des qualités relationnelles

Un sens poussé des relations publiques est une qualité fondamentale du Community Manager. Empathie, psychologie, écoute et ouverture d'esprit permettront au Community Manager de repérer dans sa communauté les ambassadeurs (membres actifs de la communauté), de convertir d'éventuels trouble-fêtes et surtout de gérer efficacement des situations de crise.

Une bonne connaissance du web

Même si le rôle du Community Manager est d'établir une stratégie de Community Management à partir de ses compétences marketing et commerciale, le Community Manager se doit d'être un grand curieux du web. Ne serait-ce que pour débusquer de nouveaux outils qui pourront être utile à sa stratégie.

Une bonne connaissance de la marque et de la communauté

Il en va de sa propre crédibilité au sein de la communauté. En tant qu'animateur il doit utiliser le bon jargon (le même que les membres de la communauté), les mêmes codes et usages pour y être intégré et accepté comme référent. Une bonne connaissance de la marque et de ses produits est donc essentielle pour que le travail du Community Manager soit fructueux.

Une bonne capacité d'accueil et d'accompagnement

Avec le web le contact a été dématérialisé mais il ne doit pas pour autant être rompu. Accueillir un nouveau membre de sa communauté, le mettre à l'aise, saluer et prendre des nouvelles de sa communauté sont pour le Community Manager des réflexes fondamentaux.
Le Community Manager se doit aussi d'accompagner les membres de sa communauté en le conseillant, en le guidant dans ses choix et en répondant à ses attentes (questions, inquiétudes, mécontentement...).