Partons à la découverte de WhatsApp Business, l’application de messagerie récemment rachetée par Facebook, qui suscite un intérêt grandissant de la part des entreprises !
Il faut dire que WhatsApp s’est imposé comme la messagerie préférée de plus de 2 milliards de consommateurs dans le monde.
Si l’application est surtout utilisée entre amis ou en famille, elle devient également un outil prisé par les entreprises pour dialoguer avec leurs prospects et clients. D’autant plus avec le dévoilement de WhatsApp API, une version renforcée, qui s’adresse aux grands groupes qui veulent optimiser le ROI de leur marketing conversationnel.
Cap sur les atouts, spécificités et utilisations possibles de WhatsApp Business, ainsi que de son API !
Qu’est-ce que WhatsApp Business ?
L’application de messagerie WhatsApp est un moyen rapide, simple et pratique de discuter à 2 ou en groupes, de partager des photos et des vidéos, d’envoyer et de recevoir des documents et d’engager des conversations privées et sécurisées à tout moment.
La version WhatsApp Business est, comme son nom l’indique, dédiée aux entreprises qui veulent renforcer le dialogue avec leur communauté. Cette application de chat OTT (over-the-top) apporte les fonctionnalités et commodités de la messagerie personnelle aux communications professionnelles.
Plus de 5 millions d’utilisateurs professionnels profitent aujourd’hui de cette plateforme de messagerie populaire. Alternative prisée au SMS, WhatsApp Business permet d’échanger plus facilement, notamment des liens, photos, vidéos et fiches produits.
En effet, contrairement aux textos, les consommateurs peuvent recevoir des messages WhatsApp sur n’importe quel appareil disposant d’une connexion internet. Ce qui améliore le taux de délivrabilité.
Lorsqu’il est utilisé en conjonction avec d’autres canaux mobiles, WhatsApp Business devient un élément indispensable d’une stratégie marketing omnicanale réussie.
Le succès de WhatsApp Business dans un contexte omnicanal
Dans le monde omnicanal d’aujourd’hui, fait de textes, de chats, de posts et de tweets, les consommateurs veulent interagir avec les entreprises comme ils le font avec leur famille et leurs amis. Ce n’est pas un hasard si WhatsApp permet l’échange de plus de 60 milliards de messages chaque jour.
Avec WhatsApp Business, les entreprises peuvent envoyer des rappels de rendez-vous, des alertes d’expédition, des notifications de commande, des vidéos de démonstration de produits, des codes de vérification, des enquêtes clients et des messages d’assistance.
C’est immédiat, plus personnel et cohérent avec les attentes actuelles des consommateurs.
Les atouts de WhatsApp Business
Si les arguments avancés jusqu’ici ne suffisent pas à vous convaincre, voici encore 5 avantages dans l’utilisation de WhatsApp Business pour optimiser votre relation client !
1. Un moyen de communication ancré dans le quotidien des consommateurs
WhatsApp Business offre aux entreprises un moyen de s’engager avec leurs prospects et clients par le biais d’une application qu’ils utilisent déjà pour leurs conversations personnelles.
L’application offre aux entreprises une passerelle directe pour dialoguer facilement avec eux.
2. Un outil pour améliorer le service client
Fini le temps des appels frustrants au service client et à l’assistance technique, des longs temps d’attente, des routages interminables vers les agents et des échanges par emails parfois fastidieux. WhatsApp Business offre aux entreprises un environnement direct et personnel pour discuter avec les clients en temps réel.
Que ce soit avant, pendant ou après l’achat, cette disponibilité immédiate favorise la confiance et la fidélité.
3. Une portée mondiale
WhatsApp est l’application de messagerie la plus populaire dans plus de 100 pays, ce qui en fait un canal parfait pour les multinationales.
Par ailleurs, nous l’avons dit précédemment, WhatsApp Business est une alternative efficace aux SMS. Dans le cadre de relations internationales, les textos occasionnent des coûts supplémentaires lorsqu’ils sont délivrés à l’étranger. Avec WhatsApp Business, vous vous affranchissez de ces coûts d’itinérance mobile, puisque les messages transitent via le réseau internet.
4. Une gestion parfaite de votre image
Chaque entreprise doit créer un “profil d’entreprise” sur WhatsApp Business. Une identité unique qui injecte des éléments de marque dans vos conversations.
Vous pouvez ajouter des numéros de contact supplémentaires, des URL de sites web, des emplacements de magasins, des détails promotionnels, et bien plus encore, comme le montre cet exemple de la marque Sleeper’z :
Au moins, lorsqu’un consommateur dialogue avec vous par ce biais, il sait qu’il discute avec un conseiller de l’entreprise. Rassuré, il est plus enclin à se fidéliser ou à se convertir, selon la nature de la conversation.
5. Transformer WhatsApp Business en machine à leads
Une fois que les utilisateurs ont choisi de recevoir des messages WhatsApp de votre entreprise, vous pouvez créer des modèles qui permettent de faire avancer les clients dans le tunnel de conversion.
En imposant des politiques strictes concernant la qualité du contenu et les temps de réponse, WhatsApp Business s’assure que les utilisateurs ne reçoivent pas de spams ou de communications non pertinentes. L’application exige également que les professionnels répondent aux demandes des clients dans les 24 heures, en utilisant un message non modélisé.
À lire aussi : Comment faire du marketing sur WhatsApp ?
Focus sur WhatsApp API
Il faut savoir que WhatsApp Business propose aux entreprises de se connecter via API. En effet, si l’application est adaptée aux petites entreprises, l’API WhatsApp se destine plutôt aux organisations importantes.
Les différences entre WhatsApp Business et WhatsApp API
Les différences entre WhatsApp Business et WhatsApp API se situent surtout au niveau des fonctionnalités commerciales et des performances techniques.
WhatsApp API permet de :
- Gérer un volume de messages plus important que l’application Business.
- Traiter les messages depuis plusieurs appareils, via de nombreux utilisateurs.
- Créer des workflows de messages automatisés en fonction des besoins exprimés par les clients.
- Connecter l’application à des outils externes (CRM, ERP, logiciel emailing, DMP…).
- Transmettre des notifications aux clients.
- Chiffrer les communications de A à Z.
- Rester en conformité avec le RGPD.
- Réaliser des analyses et rapports sur les échanges avec la communauté.
- Proposer un widget de chat sur votre site internet.
- Synchroniser vos différents canaux de communication avec WhatsApp.
Comme vous pouvez le voir, WhatsApp API va encore plus loin que l’application business avec des fonctionnalités plus avancées pour optimiser votre relation client.
Si vous souhaitez développer une stratégie de marketing conversationnel performante, cette version est recommandée. Cependant, toutes les entreprises ne peuvent pas y prétendre…
Qui peut installer WhatsApp API ?
Avant de vous plonger dans l’installation de l’API WhatsApp, vous devrez vérifier si votre entreprise peut obtenir l’approbation de Facebook ou non. Il existe certaines conditions générales qui doivent être respectées concernant la taille de votre entreprise et le secteur auquel vous appartenez.
La taille de l’entreprise
WhatsApp est particulièrement soucieux de la sécurité des données. L’application souhaite aussi contrôler la qualité et la fiabilité des entreprises qui utilisent son API.
A cet effet, seules les entreprises connues ont accès à WhatsApp API. Les autres peuvent toujours utiliser la version Business.
L’industrie
WhatsApp dispose d’une politique commerciale stricte concernant les secteurs d’activité qui peuvent utiliser son API. Les entreprises œuvrant dans le domaine des armes, des médicaments, des jeux de hasard, de l’alcool, du tabac et des divertissements pour adultes sont automatiquement exclues.
Mais plusieurs autres industries, notamment dans le bien-être, sont également interdites comme les fabricants de lentilles, de perruques ou de compléments alimentaires.
Quel est le coût de WhatsApp API ?
Comme vous vous en doutez, WhatsApp API n’est pas gratuit, contrairement à sa version business. Si vous avez le droit d’y accéder, vous devrez vous acquitter de :
Coûts d’installation et de mise en œuvre
L’intégration de l’API s’effectue auprès d’un prestataire de service. Comptez environ 1 000€ par numéro WhatsApp. Les fournisseurs vous garantissent aussi un support technique et des mises à jour, dont les tarifs vont de 400 à 1 000€ par mois, en moyenne.
Commissions sur les conversations
WhatsApp ponctionne chaque conversation avec une commission. Cependant, les 1 000 premières conversations mensuelles sont toujours gratuites. Ensuite, les frais varient selon le pays. En France, WhatsApp API prélève 11 centimes si la conversation est initiée par l’entreprise et 7 centimes si elle démarre à l’initiative du client.
10 conseils pour bien utiliser WhatsApp Business ou WhatsApp API dans sa relation client
Que vous installiez l’API ou que vous préfériez l’application WhatsApp Business, voici 10 bonnes pratiques pour utiliser la messagerie instantanée dans votre relation client !
1. Créer des groupes de contacts
Dans votre stratégie marketing, vous avez sûrement défini des segments d’audience.
Sur WhatsApp Business, vous pouvez créer des groupes. Pensez à vous servir de cette fonctionnalité pour communiquer différemment avec vos clients et prospects, mais aussi pour définir des segments par intérêt, genre, localisation, etc.
Cette technique permet de mieux cibler votre communauté, de montrer que vous la connaissez et que vous vous intéressez à elle. Bien entendu, cela augmente vos chances de conversion, puisque les messages sont davantage personnalisés.
2. Accueillir les utilisateurs avec un message de bienvenue
Les clients apprécient de lire un message de bienvenue chaleureux lorsqu’ils prennent le temps de contacter une entreprise. D’autant plus que ce message peut les aider à patienter jusqu’à votre réponse.
WhatsApp Business dispose d’une fonction permettant d’envoyer automatiquement un message de bienvenue aux utilisateurs qui prennent contact avec vous la première fois, ou après 14 jours d’inactivité.
Par exemple, la ville de Saint-Grégoire accueille les utilisateurs qui s’inscrivent à son actualité :
3. Programmer un message d’absence
Lorsque les utilisateurs contactent une entreprise via une application de messagerie instantanée, ils s’attendent à recevoir une réponse rapidement. Or, votre service client n’est pas forcément disponible 24h/24 et 7 jours sur 7.
Afin de rassurer les clients sur la prise en charge de leur demande et de les faire patienter, vous pouvez configurer un message d’absence. Sur celui-ci, prenez soin de rassurer le contact sur la bonne réception de sa demande. Vous pouvez aussi lui indiquer d’autres méthodes de contact, comme le fait Cuisin’Store :
4. Partager des offres promotionnelles ou des codes de réduction
Lorsque vos prospects ou clients laissent leurs coordonnées mobiles, ils s’attendent à recevoir quelque chose de la part de l’entreprise. Parmi les informations que les utilisateurs espèrent, les réductions ou offres exceptionnelles arrivent en tête !
Chaque fois que vous créez un coupon de réduction, que vous modifiez vos promos ou que vous organisez des ventes privées, envoyez un message via WhatsApp. Vos contacts auront envie d’en savoir plus et de visiter votre site internet, à la recherche d’une bonne affaire.
Cette bonne pratique augmente vos ventes, ainsi que la fidélité de vos clients.
5. Utiliser les réponses rapides pour gagner du temps
Saviez-vous qu’il est possible de préenregistrer des réponses via WhatsApp Business ? Cela permet à vos conseillers de gagner du temps lorsqu’ils traitent les demandes clients.
Une fois que vous avez enregistré des réponses, il vous suffit de taper « / » pour les retrouver facilement.
Parmi le type de message que vous pouvez préenregistrer, voici quelques exemples :
- « Merci pour votre confiance dans notre entreprise. »
- « Merci pour l’intérêt porté à nos produits. »
- « Bonjour Monsieur/Madame, comment pouvons-nous vous aider ? »
- « Pouvez-vous nous envoyer votre numéro de commande ? »
En améliorant la vitesse de réponse et de traitement des commandes, vous augmentez la satisfaction client. Cela se traduit par plus de conversions et une meilleure rétention client.
Cependant, attention à ne pas trop automatiser les réponses ! Prenez toujours soin de personnaliser le message, en reprenant le prénom de l’interlocuteur et en ajoutant des précisions concernant sa demande.
6. Créer un chatbot pour WhatsApp Business
Grâce à l’API de WhatsApp Business, vous pouvez créer un chatbot qui va accueillir et accompagner les clients. Ce robot conversationnel est capable de simuler une véritable conversation et de répondre aux principales sollicitations des utilisateurs.
Vous pourrez le paramétrer pour qu’ils répondent à des questions concernant le suivi de livraison, la disponibilité des produits, vos conditions de commande, la compatibilité entre vos offres, etc. C’est ce que propose le chatbot WhatsApp d’Undiz par exemple :
Il existe même des chatbots qui peuvent diriger l’utilisateur vers le produit ou service adapté à ses besoins, ou envoyer du contenu (articles de blog, livre blanc, infographie, étude de cas…) qui répond à ses questions.
7. Promouvoir votre contenu utile
Vous venez de publier un article de blog ou un livre blanc ? Envoyez-les aux contacts intéressés par le sujet abordé dans votre dernier contenu.
Telle une newsletter, WhatsApp Business s’intègre dans votre content marketing pour booster la visibilité de vos contenus, attirer du trafic qualifié sur votre site internet et obtenir des informations complémentaires sur vos prospects (notamment si le contenu est téléchargeable contre le remplissage d’un formulaire).
Cependant, afin d’éviter d’être considéré comme un spammeur, sélectionnez soigneusement les informations que vous envoyez. Le mieux reste de le faire par groupe restreint d’utilisateurs, en vous assurant qu’ils ont envie de recevoir ce genre de nouvelle de votre part.
Plus le contenu sera personnalisé, plus il remplira l’objectif escompté.
8. Éditer un planning de communication
N’abusez pas de l’envoi de messages à n’importe quelle heure ou jour. N’oubliez pas que les utilisateurs vont recevoir une notification sur leur téléphone. Cette dernière peut être considérée comme intrusive si elle survient lorsqu’ils sont en famille ou en train de dormir.
Tout comme votre entreprise a un horaire pour travailler et s’occuper des clients, ces derniers ont des moments dédiés à leur bien-être.
Vous avez sûrement réfléchi aux meilleurs moments pour poster sur les réseaux sociaux ou envoyer votre newsletter ? Pour envoyer vos messages depuis WhatsApp, c’est le même principe ! Trouvez les plages horaires où ils sont disposés à recevoir des communications commerciales (en général, en semaine, sur la pause déjeuner ou avant de rentrer à la maison…).
9. Formater le contenu pour smartphone
Via WhatsApp Business, vous pouvez concevoir et partager tout le contenu multimédia que vous voulez, comme des photographies, des images prédéfinies, des GIF, des vidéos… Vous pouvez aussi envoyer des fichiers PDF, comme le fait Carrefour lorsqu’il envoie ses catalogues via WhatsApp :
Mais n’oubliez pas que vos contacts vont recevoir le message sur leur smartphone. Il est essentiel que le contenu soit parfaitement adapté à l’écran d’un mobile. Utilisez les mêmes bonnes pratiques sur les réseaux sociaux :
- Des contenus brefs et visuels
- Des conseils utiles qui attisent la curiosité
- Un lien pour accompagner les utilisateurs qui veulent plus d’informations
- Des formats interactifs et ludiques, qui incitent à l’interaction
10. Utiliser les statistiques pour améliorer votre stratégie WhatsApp Business
Le grand avantage de WhatsApp Business est son outil statistique ! Vous pouvez connaître le nombre de messages envoyés, reçus, lus et auxquels vous avez répondu, afin de connaître le niveau d’interaction que vous avez avec vos clients.
Grâce à ces informations, vous pourrez améliorer votre stratégie marketing et la relation client, sur ce canal, afin d’atteindre vos objectifs.
Notre astuce pour utiliser WhatsApp Business
WhatsApp Business vous permet de faire passer votre relation client au niveau supérieur ! D’autant plus si vous êtes éligible à l’API…
Pensez dès maintenant à intégrer cet outil dans votre stratégie omnicanale.
Et n’hésitez pas à vous faire accompagner, en postant une annonce sur Codeur.com, pour la création de votre profil sur WhatsApp Business, ainsi que sur les bonnes pratiques à adopter dès le départ ou pour utiliser l’API WhatsApp.
