Les chatbots sont en pleine expansion, notamment sur Facebook Messenger où il est facile d’entrer en contact avec l’utilisateur. D’ailleurs, d’après Facebook, plus d’1,3 milliards de personnes utilisent Messenger et plus de 300 000 chatbots sont déjà actifs.
Si vous n’utilisez pas cette plateforme pour mettre en place un tchat il est de temps de vous y mettre. Un robot conversationnel peut changer de façon positive la façon dont votre marque interagit avec vos clients.
Dans cet article, je vais vous donner quelques pistes sur l’utilisation que vous pouvez faire d’un chatbot sur Facebook Messenger.
Pourquoi créer un chatbot sur Facebook Messenger ?
Votre chatbot peut très bien se trouver sur votre site, mais il est judicieux de le déployer également sur les réseaux sociaux. Le coût de développement du chatbot n’en sera pas forcément beaucoup impacté, dommage de s’en priver.
Comme nous le prouvent les chiffres cités au début de cet article, les robots conversationnels sur Messenger sont une façon populaire de communiquer avec les clients et prospects.
Mais c’est également un moyen d’obtenir un engagement plus fort de la part des utilisateurs. Tandis que dans une stratégie emailing vous serez satisfait d’un taux d’ouverture oscillant entre 5 et 10 %, sur Facebook Messenger vous pouvez espérer un taux d’ouverture atteignant les 80%.
Enfin, d’après des recherches menées par Gartner, près de 80% des entreprises souhaitent utiliser les chatbots d’ici 2020. Facebook Messenger est donc un lieu où vous devez être présent, d’autant plus qu’il y plusieurs façons d’interagir avec votre cible…
Comment utiliser les chatbots sur Facebook Messenger ?
1. Répondre aux questions courantes des consommateurs
Lorsqu’un internaute a une question il enverra plus facilement un message via Facebook que par le biais d’un e-mail. De cette façon, il attend une réponse rapide de la marque.
Pour offrir un délai de réponse rapide, mettez en évidence les questions qui reviennent le plus souvent et créez des réponses automatiques. Ce peut être à propos :
- Des horaires d’ouverture
- Des conditions pour retourner un produit
- De l’état d’une commande
- Des frais de livraison
- Etc.
Dans le cas d’une question pour obtenir des informations sur l’état d’une commande, n’oubliez pas de demander à l’utilisateur le numéro de sa commande.
2. Aider les consommateurs dans leurs recherches
Les utilisateurs avertis font de nombreuses recherches avant d’effectuer un achat : ils veulent être sûrs de faire le bon choix.
Votre chatbot peut donc les aider dans leurs recherches en leur donnant toutes les informations dont ils ont besoin pour choisir le bon produit. Vous pouvez par exemple les informer sur la garantie, les composants / matériaux, la note laissée par les clients, les tailles et couleurs disponibles, etc.
3. Fournir une aide durant le processus d’achat
Nombreux sont les consommateurs à apprécier une assistance lors de leurs achats. Votre chatbot peut les aider de différentes façons :
- En envoyant un message pour confirmer le paiement
- En leur permettant de configurer les options de paiement
- En leur apportant une assistante technique si par exemple leur carte a été refusée ou si le paiement a échoué
En utilisant votre chatbot de cette façon sur Facebook Messenger vous limiterez les abandons de panier, notamment dans la dernière situation évoquée.
La confirmation de paiement quant à elle aura pour effet d’améliorer la satisfaction de votre client.
4. Envoyer des alertes
Il y a une multitude de situations dans lesquelles il est possible d’envoyer des alertes via votre chatbot.
Dans le cas d’un événement ou d’un vol annulé, votre client sera bien content d’être prévenu et aura de grandes chances de voir cette information depuis Facebook Messenger.
Vous pouvez également envoyer un message pour prévenir d’une offre limitée dans le temps.
5. Envoyer des offres personnalisées
D’après un rapport publié par Segment en 2017, 49% des consommateurs avouent avoir effectué un achat compulsif après avoir reçu une offre personnalisée. Si vous possédez un site e-commerce, votre chatbot va vous aider à développer vos ventes.
En envoyant un message à l’utilisateur sur des offres situées à proximité, une recommandation de produits basée sur son précédent achat ou encore ses préférences, vous optimisez votre stratégie de lead nurturing et augmentez vos chances de conversion.
Votre chatbot sur Facebook Messenger vous aide à maintenir un engagement élevé de la part de vos consommateurs et améliore vos ventes et la satisfaction de vos clients.
Pour obtenir plus d’utilisateurs sur votre chatbot, n’oubliez pas de modifier le call-to-action sur votre page Facebook en choisissant « Envoyer un message ».
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