À chaque fois que vous perdez un client, vous perdez aussi 200 euros de revenus, en moyenne. Un chiffre qui peut vite grimper selon la valeur de vos produits ou services !
Ce nombre de consommateurs perdu se nomme le taux d’attrition. Il fait partie des indicateurs à suivre pour évaluer la santé de votre entreprise. Pour le calculer, c’est simple : divisez le nombre de clients perdus par le nombre total de clients et multipliez le résultat par 100.
Par exemple, si vous avez 500 clients et qu’au 1er semestre, vous avez perdu 32 clients, le taux d’attrition sera de : (32/500)*100 = 6.4%
Idéalement, ce taux doit être suivi mensuellement, afin de prendre rapidement des mesures. D’ailleurs : que pouvez-vous faire pour éviter de perdre des clients ? Réponse dans cet article !
1. Proposer un service client au top !
Les acheteurs aiment être considérés. Soyez réactif pour répondre aux inquiétudes, préoccupations et questions de vos clients. Dans la mesure du possible, répondez en moins de 60 minutes à un email ou message sur les réseaux sociaux. Le mieux est d’apporter immédiatement une solution (même provisoire) pour calmer le client et lui montrer votre professionnalisme.
De plus, ajoutez de la personnalisation dans vos interactions avec les consommateurs.
En plus d’utiliser leurs noms, analysez vos précédents échanges pour y faire référence. Cela montre que vous vous souciez d’eux. Pensez également à leur envoyer un petit mot pour leur anniversaire et apportez une touche personnelle à chaque échange.
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2. Suivre l’insatisfaction de près
Pour suivre l’insatisfaction de près, calculez régulièrement votre taux d’attrition. N’attendez pas les fins d’année ! Mensuellement, tous les 3 ou 6 mois, évaluez cet indicateur pour faire preuve de réactivité.
Par ailleurs, vérifiez en continu vos métriques de satisfaction client, tels que le CSAT ou score de satisfaction client, le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES). Elles reflètent le sentiment des acheteurs vis-à-vis de vos services. Si vous obtenez des mauvais scores, cela signifie que la grogne monte au sein de votre clientèle et qu’il faut réagir avant de perdre des consommateurs.
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3. Améliorer le parcours et l’expérience client
1/3 des consommateurs quittent leur marque favorite après une seule mauvaise expérience. Après 2 ou 3 interactions négatives, 92% abandonnent complètement l’entreprise.
Dès le premier contact avec vos produits ou services, offrez des contenus de qualité et pertinents qui permettent au lead de surmonter ses besoins. Jusqu’à l’achat, nourrissez-le avec des contenus de grande valeur, personnalisés et adaptés à chaque étape.
Ensuite, ne l’oubliez pas ! Continuez de lui envoyer des contenus qui l’aideront à utiliser au mieux vos produits et services. Guidez-le vers des articles complémentaires, qui lui permettront de combler entièrement ses besoins.
Enfin, pensez à un programme fidélité pour récompenser vos clients fidèles et leur donner une raison supplémentaire de ré-acheter chez vous.
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4. Anticiper le désengagement client
La perte de clients peut être réduite de 67% si les entreprises interviennent très tôt. Le secret ? Traquer les signes annonceurs d’un taux d’attrition élevé. Cherchez à identifier :
- Une baisse d’engagement : diminution du temps passé sur votre site, moins de partages et de likes sur les réseaux sociaux, désabonnement à la newsletter..
- Les abandons de panier ou les résiliations d’offres d’essai.
- S’il y a davantage de plaintes auprès du service client.
- Une potentielle diminution de votre Net Promoter Score.
- Une baisse des commandes.
- Des insatisfactions publiées sur les sites d’avis ou sur vos réseaux sociaux.
5. Analyser le profil des clients partis
Envoyez un sondage avec 1 ou 2 questionnaires juste après la résiliation d’un contrat, la clôture d’un compte ou un abandon de panier, pour recueillir les réactions des clients. Appelez-les et demandez-leur pourquoi ils sont partis. Vous obtiendrez une réponse utile ou un indice avec lequel vous pourrez travailler.
Ensuite, analysez leurs réponses et trouvez des points communs entre les réactions ou leurs profils. Cela vous permettra de définir une stratégie de reconquête performante et d’anticiper plus facilement les prochains départs.
6. Communiquer sur les conséquences d’une résiliation
Les clients ne mesurent pas toujours les conséquences de leur départ. Avant d’en arriver à la suppression définitive de leur compte, expliquez-leur clairement les risques auxquels ils s’exposent en renonçant à vos services.
Attention, il ne s’agit pas d’agiter une épée de Damoclès au-dessus de leur tête. À la place, rappelez-leur votre proposition de valeur et ce qui vous distingue de la concurrence, par exemple.
Faites-les comprendre qu’ils risquent de perdre des données importantes, ainsi que les avantages que vous offrez à vos clients de longue date.
Il coûte 5 fois plus cher d’attirer un nouvel acheteur que de retenir un client existant. En appliquant ces 6 conseils, vous éviterez de perdre des clients. À la clé : une croissance soutenue et une pérennité assurée !
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