Vous vous demandez pourquoi votre boutique en ligne ne réalise pas le chiffre d’affaires escompté ? Sans que vous le sachiez, il existe peut-être une série d’obstacles que vos clients renoncent à franchir afin de concrétiser leur achat. Il y a de fortes chances pour que vous soyez dans ce cas, au moins pour un de ces obstacles.
La bonne nouvelle, c’est que ces erreurs, classiques dans le commerce en ligne sont toutes assez faciles à corriger. Que veulent vos clients ? Comme tous les clients du monde, les acheteurs potentiels souhaitent une procédure d’achat claire et rapide, simple et sécurisée : ils n’achètent que sur des sites web auxquels ils pensent (ou sont sûrs de) pouvoir faire confiance.
Examinons les principaux obstacles qui empêchent vos utilisateurs de se convertir en acheteurs, et voyons comment quelques modifications de votre boutique peuvent améliorer sensiblement vos résultats.
Frein n°1 : la réputation
La confiance est un enjeu primordial de nos jours, en particulier sur Internet. Il est devenu tellement simple de créer un site web, pour vendre une escroquerie et disparaître, que les gens deviennent de plus en plus méfiants lors de leurs achats en ligne.
Montrer que vous êtes un vrai humain « aux mains propres », plutôt qu’une entreprise sans visage contribue grandement à instaurer la confiance chez ceux qui vous découvrent.
- La première étape consiste à créer une page « À propos » et à y raconter votre histoire. Racontez aux gens votre parcours et les raisons pour lesquelles vous avez créé votre entreprise. Affichez des photos de vous et de votre équipe et expliquez-leur de vos objectifs et de vos convictions.
- Ensuite, allez sur les réseaux sociaux. Il est devenu crucial pour les entreprises d’avoir des pages Twitter et Facebook actives. Vos fans ne sont peut-être pas encore des clients, mais c’est la preuve sociale qu’ils vous font suffisamment confiance pour lire votre contenu et s’engager avec vous. Ils parleront ensuite de leur expérience à d’autres, et c’est comme ça que le succès arrive.
- Bien sûr, vous avez installé un certificat SSL pour montrer que votre passerelle de paiement est sécurisée et digne de confiance. Non ? Arrêtez de lire cet article, installez un certificat SSL sur votre site et reprenez votre lecture.
- Enfin, autoriser les évaluations et les avis clients sur vos produits constitue une preuve sociale qui, à son tour, renforce la confiance.
Frein n°2 : le site trop lent
Lorsqu’un site prend plus de 3 secondes à charger une page, 40% des internautes abandonnent le site en question. Plus grave encore, près de 80% de ces clients potentiels disent qu’ils ne retourneront pas sur un site sur lequel ils ont déjà dû patienter pendant ces quelques secondes !
Cela signifie simplement que si vos pages ne se chargent pas rapidement, vous pouvez perdre près de la moitié de vos clients (pour toujours !) avant même qu’ils n’accèdent à votre boutique.
Si vous hébergez votre boutique sur Shopify, le chargement rapide ne sera pas un problème, car le CDN de Shopify et différentes autres mesures doivent optimiser le chargement de vos pages de manière automatique.
Pour d’autres cas, c’est souvent à vous d’optimiser vos pages :
- Compression de vos fichiers (avec un outil tel que Gzip)
- Réduire la taille de vos images
- Choisir un thème bien codé et pas trop lourd
- Supprimer les redirections excessives
- Etc.
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Frein n°3 : la mauvaise expérience utilisateur
Comme dans la vraie vie, la première impression compte lorsqu’on rentre dans une boutique.
La conception de votre site web se doit d’être à l’image de votre marque, et proposer un design cohérent, professionnel et facile à explorer.
Vos clients même néophytes en matière de webdesign, seront attentifs à votre charte graphique, la police de caractères, la taille de ces caractères et les images de votre shop. Faites donc attention à ce que tous vos choix soient délibérés et reflètent l’essence même de votre marque.
Un autre bon moyen pour dissuader vos clients potentiels de faire leurs achats chez vous est le fait d’avoir un menu de navigation complexe, trop petit ou difficile d’accès :
- Maintenez le menu de navigation en haut ou à gauche de vos pages web (là où vos clients s’attendent à les trouver)
- Listez-y les principales catégories, puis les sous-catégories, en escalier (s’il y en a)
- Placez une barre de recherche bien visible en haut de chaque page
Frein n°4 : le manque de choix d’expédition
Nous avons parlé de l’importance d’une bonne réputation, de sa rapidité de chargement des pages et d’une présentation sans faute du site. C’est déjà bien, mais il reste encore plusieurs moyens de faire fuir un client potentiel, après qu’il ait ajouté des produits à son panier.
Nous allons donc évoquer maintenant les problèmes survenant dans le tunnel de paiement : Assurez-vous de ne pas perdre vos acheteurs à la dernière étape !
Pendant le processus de paiement, un grand nombre de clients déclarent avoir été rebutés par le manque d’options ou d’informations, notamment concernant l’expédition.
Pour lutter contre ce problème, essayez de proposer à vos clients plusieurs options de livraison (c’est encore mieux si vous pouvez leur indiquer les dates de livraison estimées).
Le coût de l’expédition a également une grande importance, puisque 59 % des acheteurs en ligne disent tenir compte des frais d’expédition lorsqu’ils achètent en ligne.
Informez-les le plus tôt possible des tarifs d’expédition pour éviter que les clients ne soient rebutés par des frais supplémentaires que vous auriez cachés tout au long du processus de paiement. Si vos frais de port correspondent à la réalité, vous n’avez pas à en avoir honte et vos clients ne s’arrêteront pas à ça. S’ils le découvrent au tout dernier moment, vous avez de fortes chances de provoquer un sentiment de tromperie manifeste (et justifié).
Frein n°5 : la création de compte obligatoire
Pour finir, un grand classique : ne forcez pas vos clients à s’inscrire sur votre site web afin de pouvoir passer une commande.
Une étude a montré que 29 % des personnes qui avaient choisi d’abandonner leur panier l’ont fait après avoir découvert que la validation de ce panier passait par une inscription sur le site.
Encore une fois, les clients veulent une expérience d’achat et de paiement rapide et simple : vous devez rendre leur passage en caisse aussi simple que possible.
Il est désormais courant d’offrir des options de « guest checkout », c’est-à-dire sans passer par un fastidieux processus de création de compte.
Et pour diminuer encore un peu la frustration éventuelle de vos clients face à une étape supplémentaire et non-souhaitée dans votre tunnel de commande, vous pouvez inclure une barre de progression détaillant les différentes étapes de votre processus, afin que vos clients sachent où ils en sont et quand ils seront arrivés au bout de leur achat.
Conclusion
Face à une clientèle de plus en plus habituée à effectuer ses achats en ligne, de nouvelles exigences sont apparues. Si votre boutique n’est pas aussi performante qu’elle ne devrait, vous devriez vous pencher sur les quelques points détaillés dans cet article. Si vous n’êtes pas concernés, il existe d’autres freins à l’achat, comme des produits beaucoup trop chers, par exemple.
Pour améliorer votre boutique en ligne, vous pouvez demander l’aide d’un freelance de Codeur.com. Ce professionnel du web saura vous conseiller pour améliorer vos conversions en proposant une meilleure expérience utilisateur sur votre site.
