53% des acheteurs en ligne sont susceptibles d’abandonner un achat s’ils ne trouvent pas une réponse rapide à leurs questions.
La solution pour éviter de perdre des clients ? Installer un live chat sur votre site !
79% des consommateurs le préfèrent à tout autre canal pour contacter une entreprise. Cela leur permet d’obtenir rapidement des réponses à leurs préoccupations… à condition de le configurer correctement.
Le live chat, un outil pour se rapprocher des clients
Le live chat désigne un outil, intégré à votre site web, qui permet aux clients de communiquer avec les représentants du service clientèle en temps réel.
Plutôt que de devoir décrocher leur téléphone ou rédiger un email, vos visiteurs peuvent interagir depuis votre site internet, via une boîte de dialogue. C’est rapide, simple et efficace !
Ce n’est pas un hasard si 87% des entreprises l’ont adopté pour rester en contact avec leurs consommateurs.
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Les avantages du live chat
Le chat en direct permet à votre entreprise d’initier des conversations avec les nouveaux visiteurs, d’interagir avec les clients fidèles et de soutenir vos utilisateurs en temps réel. Il s’agit d’un moyen moderne, continu et contextuel de stimuler les ventes et de fidéliser vos consommateurs. La preuve en chiffres :
- 51% des consommateurs sont plus enclins à renouveler leurs achats auprès d’une entreprise qui leur offre une assistance par live chat.
- 63% des consommateurs qui ont utilisé un live chat sont susceptibles de l’utiliser à nouveau.
- Les visiteurs ont 82% plus de chances de se transformer en clients avec un live chat.
- Le taux de satisfaction client avec cet outil est de 85%.
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Optimiser votre live chat pour booster vos ventes
Pour tirer le maximum du live chat, vous avez votre rôle à jouer ! Voici comment optimiser votre fenêtre de discussion pour guider au mieux vos clients.
1. Personnaliser la fenêtre de dialogue
Bien que les consommateurs désirent des réponses rapides, ils sont peu amateurs de messages automatisés. En réalité, 29% d’entre eux sont frustrés par des réponses impersonnelles. Alors, rendez votre live chat plus vivant, ajoutez-lui de la personnalité.
Utilisez la photo d’un membre du service client comme avatar dans la discussion. L’internaute aura l’impression de communiquer avec un être humain. Or, pour 44% des consommateurs, dialoguer avec une véritable personne est un service essentiel pour leur décision d’achat.
Par ailleurs, adaptez votre message d’accroche à chaque page du site web. Et si un visiteur reste longtemps sur la page des produits, par exemple, proposez-lui un échange avec le service commercial.
2. Créer un processus réactif
On l’a dit, les acheteurs ne sont pas très patients ! Le temps moyen d’attente sur un live chat est de 46 secondes. Cependant, vous ne pouvez pas être disponible 24/7 pour offrir un soutien humain aux utilisateurs. Pour éviter de perdre des ventes potentielles :
- Affichez vos horaires de disponibilité sur votre site et dans la fenêtre de discussion.
- Programmez des réponses automatiques aux questions fréquemment posées.
3. Identifier les opportunités d’upsell
Connectez votre outil de live chat à votre CRM pour reconnaître les leads, mais aussi obtenir l’historique d’un client. Si le contact est déjà enregistré dans votre base de données, vous le saurez automatiquement.
Vous pourrez identifier des données importantes comme :
- La date de sa première commande
- Le chiffre d’affaires qu’il a généré
- Les produits qu’il a achetés dans le passé
- Les pages qu’il a visitées et les contenus qu’il a téléchargés
L’objectif est de proposer un échange personnalisé pour augmenter vos chances de conversion.
4. Utiliser les enquêtes préalables au chat
Avec un outil de live chat, vous pourrez créer des questionnaires et enquêtes de satisfaction. Elles vous aideront à collecter des informations précieuses sur vos prospects et clients, dans l’objectif d’améliorer votre service client, ainsi que vos campagnes marketing.
Par ailleurs, plus vous disposez d’informations sur un client, mieux vous pouvez le rediriger vers un produit ou service approprié. Ce qui permet d’augmenter les taux de conversion !
5. Analyser le comportement des visiteurs pour améliorer le live chat
Un logiciel de chat en direct vous fournit également des données pertinentes sur les périodes de forte affluence sur le site, les temps de réponse, les taux de traitement des demandes et la satisfaction client.
Grâce à ces informations, vous pouvez identifier les questions fréquentes afin de paramétrer des réponses automatiques. Le but est d’améliorer, en continu, votre service client. C’est la clé pour accroître vos conversions, mais aussi fidéliser votre clientèle.
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