Maillon crucial de votre stratégie e-commerce, le suivi de colis joue un rôle important dans l’expérience client. Ce dernier a besoin d’être rassuré, immédiatement après son achat. Dès que son produit est expédié, il souhaite connaître son parcours et son délai de livraison.
Avec ces informations, il pourra prendre ses dispositions, se sentir rassuré et veiller à ce que la fin de sa commande se déroule parfaitement.
Si le suivi colis est parfaitement assuré, il y a des chances pour qu’il passe de nouveau commande chez vous. Alors, comment améliorer ce point essentiel de votre e-commerce ?
L’importance d’une bonne stratégie logistique
Les derniers événements et le contexte actuel ont impacté positivement les ventes en ligne dans la grande distribution. La gestion de colis est ainsi devenue un point essentiel de la stratégie de fidélisation clients pour de nombreux e-commerces.
Afin de déterminer les meilleures solutions logistiques pour votre e-commerce, vous devrez prendre connaissance des contraintes et des attentes de vos clients. Dans la finalité, cela vous permettra de :
- Gagner du temps et de l’argent
- Mieux utiliser vos ressources
- Mettre en place une relation de confiance avec vos partenaires
- Accroître votre crédibilité auprès de vos clients
Avant toute chose, il vous faudra définir les caractéristiques de votre cible. Qui sont vos clients ? Leurs spécificités ? Leurs attentes ?
En trouvant des réponses à ces questions et en vous informant en profondeur sur le sujet, votre zone de chalandise se dessinera avec précision pour vous permettre de vous organiser au mieux.
Ensuite, il vous faudra définir les conditions de livraison de vos colis ainsi que leur délai. Pour cela, vos transporteurs doivent être choisis avec soin.
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Le transporteur au cœur du suivi colis
Le transporteur joue un rôle prépondérant dans le suivi de colis. En effet, dès que vous lui remettez la commande du client, il est responsable du colis, jusqu’à sa livraison. Sauf qu’en cas de défaillance, le consommateur se retournera en premier lieu contre vous.
Attention : Si les défauts de livraison sont monnaie courante, votre clientèle se trouvera un autre e-commerce. Même si vos produits sont de qualité et vos prix compétitifs.
Quels transporteurs choisir pour votre e-commerce ?
- Colissimo
- Chronopost
- Mondial Relay
- DHL Express
- GLS
- UPS
- DPD, etc.
De nombreux transporteurs existent et il peut être difficile de faire un choix. Pour cela, analysez les spécificités de méthodes d’envoi de chacun (remise du colis contre signature, assurance prévue en cas de perte ou de vol, dépôt dans un point de retrait si la taille du colis est trop imposante, etc.).
Important :Le choix de votre solution logistique doit être réfléchi et en cohérence avec la stratégie d’envoi adoptée par votre e-commerce.
Un lien de suivi, s’il vous plaît !
Dès le moment où le transporteur reçoit le produit à expédier, celui-ci comporte généralement un tracking qui permet de le suivre en ligne.
Pour fidéliser vos clients et améliorer leur expérience avec votre e-commerce, envoyez l’URL de suivi colis dès que leur commande quitte l’entrepôt. Vous pourrez envoyer cette information par email et/ou SMS.
De cette manière, le consommateur pourra suivre l’acheminement de sa commande de façon autonome. Il sera rassuré à chaque étape de transfert et aura une bonne idée de la date de livraison de son colis. Pratique pour être présent à ce moment, ou au moins savoir quand il pourra profiter de son achat.
Par ailleurs, grâce à ce lien de suivi, un retard de livraison sera mieux toléré. Le client verra que sa commande est en cours et saura pourquoi elle prend du temps.
Suivre les performances du suivi colis
Pour améliorer le suivi colis, vous devez également faire un état des lieux de votre logistique.
Connaître les dispositions de vos commandes, leurs points forts et leurs points faibles, vous aidera à optimiser cette partie de votre boutique en ligne… pour le plus grand bonheur des clients. Parmi les indicateurs à suivre, vous trouverez :
Le taux de colis non pris en charge
Il s’agit du nombre de commandes que vous notez comme « expédiées », alors que le transporteur ne les a pas pris en charge. L’erreur peut venir de votre entreprise, comme du prestataire de transport.
Dans les deux cas, si ce taux est élevé, il faudra trouver la faille et la corriger.
Le taux de colis livrés en retard
Est-ce que le transporteur respecte bien les délais ?
S’il peut y avoir quelques retards liés à des imprévus (intempéries ou grèves, par exemple) ou à des périodes fortes (Noël, soldes, etc.), des délais constamment non respectés doivent capter votre attention.
Le taux de colis retournés pour mauvaise adresse
Attention : Si votre e-commerce reçoit beaucoup de colis notifiés « n’habite pas à cette adresse » ou « cette adresse n’existe pas », il y a peut-être un souci sur le site internet.
Cela peut venir de formulaires peu clairs qui se remplissent mal ou d’un logiciel qui se synchronise mal avec votre outil d’expédition.
Le taux de colis perdus
Comme son nom l’indique, cet indicateur vous informe sur le nombre de commandes qui n’est jamais arrivé à destination, sans explication.
Analyser ces indicateurs vous permet de faire le point avec votre transporteur. Le but est de trouver des solutions pour améliorer ce service afin de fidéliser vos clients et de les encourager à vous recommander à leurs proches !
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