61% des entreprises citent la rétention client comme leur principal défi. Pourtant, en l’augmentant de 5%, vous pouvez accroître vos bénéfices de 25 à 95 %. Intéressant, n’est-ce pas ?
Alors, comment conserver vos consommateurs sur le long terme ?
Découvrez 10 stratégies de rétention client à mettre en œuvre dès maintenant !
1. Éviter le désabonnement dès le début
La rétention client se travaille dès l’achat. La plupart des consommateurs optent pour un produit ou service qui comprend une ou deux fonctions qui leur semblent intéressantes. Mais, si ça se trouve, il peut faire bien plus pour eux ! Or, s’ils se retrouvent limités ou qu’ils ne comprennent pas que votre prestation peut les emmener plus loin, ils vont quitter votre entreprise.
Dès le premier jour d’achat, vous devez les inciter à découvrir les avantages de votre offre. Comment ?
- Invitez-les à un webinaire ou à une démonstration de produits.
- Offrez-leur un guide de démarrage bref et clair, qui répond de manière proactive aux principales questions des clients.
- Envoyez régulièrement, par email, des tutoriels pour utiliser pleinement votre offre.
Dans l’email ci-dessous, Visibrain informe ses clients sur les nouveautés à venir. L’entreprise les invite à un webinar pour découvrir les nouvelles fonctionnalités de son outil dans le but de retenir ses utilisateurs, voire de les encourager à passer à l’offre supérieure.
2. Encourager une deuxième vente
Les clients qui renouvellement leur achat ont 9 fois plus de chances de devenir des acheteurs réguliers. Cette deuxième vente est donc essentielle pour la rétention client.
Cependant, le succès de ce réachat se joue au niveau du ciblage et du timing. Si vous relancez le client trop tôt, il ne voudra pas se convertir. À l’inverse, si la campagne intervient trop tard, vous risquez de l’avoir perdu.
Le moment exact varie en fonction du produit acheté et de sa durée de vie. Alors, comment faire ? Analysez vos ventes pour déterminer le laps de temps moyen entre 2 achats. Vous pouvez aussi envoyer un sondage auprès de votre clientèle pour connaître leurs intentions d’achat dans les prochains mois.
D’ailleurs, quelques jours après la vente, vous pouvez contacter le client pour lui demander son avis sur votre produit / service. Ajoutez une question pour savoir s’il est prêt à commander de nouveau et dans quel délai.
Au moment d’effectuer une relance, pour encourager une deuxième vente, ajoutez une offre de réduction. Cette technique favorise généralement les conversions !
3. Miser sur le SMS Marketing
Pour maximiser le succès de vos campagnes de rétention client, misez sur les SMS. Ils ont un taux d’ouverture 5 fois supérieur à celui des emails et leurs destinataires ont 40 % de chances en plus de convertir.
De plus, les SMS peuvent se transférer plus facilement. En plus de fidéliser vos abonnés, vous gagnez de potentiels clients.
Afin de retenir vos consommateurs, vous pouvez utiliser ce canal pour :
- Envoyer des réductions pour un événement spécial ou leur anniversaire
- Offrir des accès VIP ou des ventes privées
- Proposer des recommandations de produits après un achat
- Alerter des retours en stock de produits
- Offrir des conseils hebdomadaires
Cela vous aide à renforcer le sentiment d’appartenance à la marque et l’engagement du client.
Par exemple, le Black Friday a donné une bonne occasion, aux marques, de solliciter leurs clients avec des promotions exceptionnelles. L’objectif étant d’inciter à l’achat pour accroître leur fidélisation :
4. Créer une communauté autour de la marque
Les clients aiment faire partie d’une communauté. Donnez-leur la possibilité d’échanger avec vos consommateurs, sur des thématiques liées à vos produits et à votre marque. Par exemple, vous pouvez créer un groupe Facebook ou LinkedIn rattachée à votre page principale.
Par exemple, Adobe a créé un groupe LinkedIn qui regroupe les utilisateurs ayant reçu la certification « Adobe Certified Expert – Marketo Engage ». Cet espace permet aux experts de se conseiller, s’inspirer et s’entraider dans l’utilisation de l’outil.
Ces espaces de discussions ont plusieurs avantages :
- Conserver un lien avec votre audience et encourager à l’achat (et au renouvellement d’achat)
- Servir de support-client pour apporter une réponse plus rapide et personnalisée aux utilisateurs
- Détecter les ambassadeurs de votre marque et les utiliser pour vos prochaines campagnes
- Obtenir des avis pertinents sur vos produits et services, afin d’améliorer vos offres
Toutes ces bonnes pratiques lient les clients à votre marque. Ainsi, ils renforcent leur fidélité, tout en favorisant le bouche à oreille. Ce qui vous aide à constituer et à développer une base d’acheteurs fidèles.
5. Utiliser la segmentation comportementale
La segmentation comportementale vous permet de classer vos clients en fonction de leur interaction avec un produit ou service.
Les critères à utiliser sont :
- Le comportement d’achat : le client achète-t-il par habitude ou en raison du prix ?
- L’occasion d’achat : pour Noël, une fête anniversaire, pendant les soldes, etc.
- Les avantages recherchés : quête de productivité pour une équipe, recherche de moyens de réaliser des économies, besoin de se dépasser…
- Le niveau du parcours client
Vous pouvez identifier ces données en analysant les informations stockées dans votre CRM, les mots-clés saisis dans les moteurs de recherche ou via un questionnaire sur votre site.
Ensuite, pour augmenter la rétention client, vous pouvez :
- Lancer des campagnes de remarketing basées sur le comportement passé des utilisateurs.
- Envoyer du contenu ciblé à des segments d’utilisateurs en fonction de leurs intérêts, de la valeur moyenne des commandes, de la fréquence d’utilisation du produit, etc.
- Concentrer vos ressources marketing sur les utilisateurs prêts à se convertir : demande de démo, consultation de la section des prix…
6. Notifier l’utilisateur de sa progression
Cette stratégie est utilisée par les entreprises offrant des produits, logiciels ou applications qui remplissent un objectif de performance. Chaque semaine ou mois, vous envoyez au client, un email sur les performances réalisées avec votre produit.
Ce récapitulatif peut comprendre :
- Des métriques de progression
- Des statistiques et une comparaison avec d’autres utilisateurs ou une période antérieure
- Des badges de performance pour encourager le client à poursuivre son utilisation
- Des recommandations personnalisées pour s’améliorer
Cette technique donne, à l’utilisateur, un sentiment de progresser avec votre service et une raison de continuer à s’en servir. Elle réduit aussi le taux de désabonnement.
Par exemple, Slendertone Abs envoie, chaque semaine, des rapports de performance sur l’utilisation de sa ceinture. L’utilisateur sait s’il a atteint ses objectifs et se voit proposer des recommandations pour améliorer ses performances la semaine suivante.
7. Se concentrer sur l’acquisition de clients à forte valeur ajoutée
La plupart des clients n’achèteront qu’une fois, mais 20 % d’entre eux deviendront des clients réguliers. Pour acquérir davantage de clients à forte valeur ajoutée, vous devez d’abord déterminer les caractéristiques de ce dernier groupe.
À l’aide d’une plateforme de données clients (CDP), vous pouvez connaître des informations telles que :
- Leur situation géographique
- Leur groupe d’âge
- Leur situation matrimoniale
- Leurs centres d’intérêt
- Les pages sur lesquelles ils atterrissent
- Les publicités qui les amènent sur votre site
- Les produits qu’ils achètent en premier
- Les deuxièmes et troisièmes produits qu’ils ont tendance à acheter
- Le délai moyen entre le premier et le deuxième achat
Après avoir identifié ces 20 % et comment vous les avez attirés, vous pouvez créer des segments marketing, afin de lancer des campagnes personnalisées. Utilisez également ces données pour construire les audiences sur les réseaux sociaux ou Google Ads.
8. Améliorer l’expérience de livraison
Déballer un colis est un sentiment particulier. Il satisfait notre besoin de gratification instantanée.
Lorsqu’un client reçoit un colis, les premiers instants sont les plus spéciaux. En faisant du déballage une expérience en soi, vous attirez son attention et l’incitez à acheter à nouveau.
Vous avez le choix entre :
- Ajouter une note manuscrite
- Personnaliser le colis
- Intégrer un cadeau : cela peut être l’échantillon d’un autre produit, des stickers à l’effigie de votre marque
- Offrir une réduction sur la prochaine livraison
9. Augmenter votre notoriété
L’un des meilleurs moyens pour augmenter la rétention consiste à améliorer la notoriété de votre entreprise.
Votre marque doit être la première qui vient à l’esprit des consommateurs lorsqu’ils ressentent un besoin. Cela augmente les chances de garder plus longtemps vos clients.
Pour améliorer votre notoriété :
- Mettez en avant les valeurs de votre marque
- Positionnez-vous sur les engagements sociaux de votre public cible
- Personnalisez les relations avec vos clients
- Restez transparent sur votre proposition de valeur
- Éduquez votre public à travers les contenus
- Privilégiez le contenu généré par les utilisateurs
- Offrez un service-client irréprochable
- Humanisez votre marque
- Lancez des programmes de fidélisation
10. Inclure les utilisateurs dans le développement des produits
Pour être sûr de retenir les clients, incluez-les dans les prises de décision concernant vos produits. S’ils valident un produit ou une fonctionnalité, ils n’hésiteront pas à l’utiliser plusieurs fois. Plusieurs solutions s’offrent à vous :
- Les sondages sur les améliorations à apporter à vos services
- Des clients qui testent en avant-première votre produit ou reçoivent un échantillon
- Appeler 20 à 50 clients tous les mois pour recueillir leurs avis sur vos produits
- Constituer un comité de conseillers avec vos clients fidèles : vous pouvez aussi y inviter régulièrement les nouveaux clients
Assurez-vous de prendre en compte les différentes remarques des clients. En plus de créer un sentiment d’appartenance, vous gagnez des ambassadeurs de marque.
Par exemple, pour célébrer le 90e anniversaire de la marque, LEGO a proposé à ses clients de voter pour une de ces éditions classiques. Le but est de la rééditer, dans une version plus moderne.
Conclusion
Vous connaissez certainement le dicton : il coûte plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de conserver ceux existants.
La rétention client vous permet de réaliser des économies, mais aussi d’élargir votre force de ventes. Plus un acheteur reste avec vous, plus il vous fait gagner de nouveaux marchés. Alors, testez dès maintenant ces stratégies pour améliorer la rétention client !
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