Les réseaux sociaux ont révolutionné la façon dont les clients interagissent avec les marques, le dialogue étant largement favorisé à travers les chats et les commentaires.
Votre entreprise ne doit pas rester passive face à tous ces échanges, ce serait une erreur. C’est au contraire l’opportunité d’assurer un service client en continue et de montrer aux internautes que vous êtes une marque en qui ils peuvent avoir confiance.
Voici quelques conseils pour vous permettre de développer un support client de qualité sur les réseaux sociaux.
N’ignorez pas votre audience
La pire chose que vous puissiez faire est d’ignorer les réclamations de vos clients. Rappelez-vous que ce sont eux qui contribuent au succès votre marque. Si vous ne les considérez pas un minimum, votre réputation en prendra un coup.
Pour chaque question et réclamation, répondez de manière professionnelle dans un délai convenable.
Si vous ne connaissez pas la réponse, assurez-vous de les renvoyer vers le bon service ou la bonne personne.
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Concentrez-vous sur Facebook
Nul doute que vous êtes présent sur plusieurs réseaux sociaux. Néanmoins, avant de vous éparpiller sur plusieurs plateformes, concentrez vos efforts sur un réseau social, notamment Facebook.
Facebook regroupe plus de 2 milliards d’utilisateurs et sa messagerie est la plus utilisée. Cette dernière constitue donc un très bon moyen de dialoguer avec vos clients.
Une fois que votre service client est au point, développez le ailleurs, sur Twitter par exemple.
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Soyez proactif
Comme déjà évoqué précédemment, être passif et attendre que les questions viennent à vous est une erreur.
Vous devez anticiper les éventuelles réclamations de vos clients et cela passe par :
- De la surveillance
- La mise en place de contenus pertinents
Essayez de repérer les conversations dont vous faites l’objet avec Hootsuite par exemple. Vous pourrez prendre contact avec votre audience avant qu’elle vous fasse remonter un problème.
Si vous constatez qu’un problème est régulièrement rencontré ou qu’une fonctionnalité de votre produit n’a pas été comprise, développez un contenu spécifique (article, vidéo, etc.) que vous pourrez partager sur vos réseaux sociaux.
Répondez rapidement
En développant votre service client sur les réseaux sociaux gardez bien en tête que le temps de réponse attendu n’est pas le même que par email ou téléphone.
Vos clients attendent des réponses quasi instantanées, ou du moins espèrent une intervention de votre part en moins d’une heure.
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Évitez les réponses toutes faites
Oui, cela se voit quand les marques répondent avec des messages pré-enregistrés ou quand c’est un « robot » qui prend la parole.
Vos clients veulent être considérés et préfèrent échanger avec de vraies personnes.
Incitez la personne en charge du service client à exprimer sa personnalité. Elle peut même signer ses messages par son prénom ou ses initiales.
En agissant ainsi, vous allez humaniser votre relation avec vos clients et votre marque inspirera de la sympathie.
