Le parcours client va au-delà de l’achat. L’après-vente occupe une place importante dans l’expérience et permet souvent de fidéliser les acheteurs… À condition d’offrir un SAV irréprochable !
En étant à l’écoute du client, même après la vente, vous lui témoignez votre considération, tout en augmentant la notoriété et la visibilité de votre entreprise. L’objectif ? Faire en sorte que le client achète de nouveau vos produits/services et devienne un ambassadeur de marque.
Alors, comment créer un Service Après-Vente performant ? On vous livre les clés !
1. Demander l’avis des clients
Voici la première étape essentielle pour un service après-vente performant : demander un retour d’expérience au client après son achat.
Cet avis sert d’indicateur pour évaluer l’utilité du produit, le degré de satisfaction, ainsi que le rapport coût-efficacité.
Une bonne idée consiste à contacter les clients une semaine après l’achat. Demandez-leur ce qu’ils pensent du produit/service et les questions ou difficultés rencontrées lors de son utilisation.
Ces opinions vous seront utiles pour améliorer vos offres ou développer de nouvelles prestations !
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2. Contacter les clients lors des événements spéciaux
Les clients adorent être valorisés. Restez en contact avec eux, lors de moments-clés de leur vie, comme leur anniversaire ou celui de leurs enfants, si vous avez cette donnée. Vous pouvez aussi fêter leur premier achat ! Dans tous les cas, vous montrez que vous vous intéressez à eux.
Profitez de ces occasions pour offrir des remises et des promotions exclusives au client.
Si vous ne disposez pas de ressources suffisantes pour promouvoir des actions de marketing, un simple message “Joyeux anniversaire” aura d’excellents résultats. Il contribue à humaniser votre marque et à vous rappeler, subtilement, au bon souvenir de vos clients. Vous pouvez aussi demander l’aide d’experts marketing freelance pour mettre en place ces actions en publiant un projet sur Codeur.com. Vous recevrez de nombreux devis de professionnels, gratuitement.
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3. Adopter le Content Marketing
L’envoi fréquent de contenus pertinents renforce votre autorité et montre que votre entreprise peut résoudre les problèmes rencontrés par les utilisateurs. Lorsque les consommateurs sont prêts à effectuer un nouvel achat, ils se souviendront de l’entreprise qui est restée en contact avec eux, sans rien demander en retour.
Comment y arriver ? Par le content marketing ! Continuez d’éduquer et d’aider vos clients avec des articles, infographies, vidéos, livres blancs, webinaires, podcasts… même après la conclusion de l’achat.
Envoyez des conseils qui les aideront à tirer pleinement profit de vos produits et services. Plus ils savent s’en servir, plus ils seront satisfaits et aptes à se fidéliser.
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4. Offrir de l’exclusivité
L’exclusivité est l’un des éléments de base de la fidélisation des clients. Au lancement d’une nouveauté, donnez la priorité à vos acheteurs en offrant un accès à des ventes anticipées ou privées.
Lorsque les clients se perçoivent comme étant uniques, ils se sentent spéciaux. Plus qu’un produit, ils acquièrent une expérience qui va au-delà d’une relation commerciale.
5. Proposer des solutions après-vente efficaces
Un Service Après-Vente efficace doit se matérialiser par des mesures concrètes. Il est essentiel de maintenir un canal de communication ouvert et fonctionnel, qui puisse répondre aux demandes post-achat.
Par téléphone, email, sur les réseaux sociaux ou en magasin, vos conseillers sont en première ligne pour apporter des réponses pertinentes et aider les clients.
Ces derniers, en cas de problème, doivent pouvoir compter sur vous. Le cas échéant, ils n’achèteront plus auprès de votre entreprise. Pire encore : ils peuvent nuire à votre (e)réputation.
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6. Être à l’écoute des clients
Le client mérite d’être écouté et entendu. Même à la fermeture de vos bureaux, le client doit pouvoir vous laisser un message sur le répondeur, vous contacter via un chatbot sur les réseaux sociaux ou envoyer un email.
En échangeant dans le cadre du SAV, la courtoisie est de mise. L’objectif n’est pas de discréditer le client, de l’embarrasser, ou de contester sa plainte, même si celui-ci a tort. Il est préférable de découvrir la source ou la cause de l’anomalie perçue, pour trouver une solution qui conviendra aux deux parties.
Cependant, si le tort provient de votre entreprise, reconnaissez-le et présentez vos excuses. L’erreur est humaine, les clients sont compréhensifs si vous l’admettez et que vous proposez une solution.
7. Tenir les promesses
Il n’y a rien de plus frustrant, pour un client, qu’une marque qui ne tient pas ses promesses. Vous souhaitez optimiser votre SAV ? Respectez vos engagements.
Si vous avez promis de régler un souci, faites-le au plus tôt. Si cela doit prendre plus de temps que prévu, informez le client de vos progrès.
Les consommateurs sont plus compréhensifs, patients et tolérants si vous communiquez avec eux.
Le SAV offre une opportunité unique de fidéliser vos clients et de les transformer en ambassadeurs. Pensez-y en prolongeant l’expérience utilisateur au-delà de l’achat !
