Segmenter votre clientèle est une pratique recommandée qui doit faire partie de votre stratégie marketing, surtout si vous voulez augmenter vos ventes.
Lorsque la segmentation est réussie, vous pouvez identifier les besoins spécifiques de chaque segment et ajuster votre produit et votre communication pour mieux satisfaire vos clients.
Mais ce succès repose en grande partie sur le choix des critères pour diviser votre clientèle…
Alors concrètement, quels sont les meilleurs critères de segmentation pour un site e-commerce ? Voici quelques exemples.
1. Les visiteurs présents sur votre site
Il s’agit ici d’un critère plutôt général mais qui a toute son importance dans votre segmentation.
Sur votre site e-commerce vous pouvez capter deux types de visiteurs :
- Ceux qui sont déjà inscrits et qui arrivent donc par le biais d’une newsletter, d’une pub Facebook, d’une notification push, etc.
- Ceux qui sont nouveaux et qui arrivent sur votre site grâce à un influenceur, au SEO, au bouche à oreille, etc.
L’idée est d’utiliser ces deux types d’utilisateurs pour segmenter votre clientèle. Voyons cela plus en détails.
Les clients déjà inscrits
Cette catégorie peut être segmentée de plusieurs façons. Vous pouvez tenir compte de :
- La fréquence de leurs visites : attention, un visiteur qui revient souvent n’est pas pour autant un acheteur assidu
- Leur fidélité
- Leur niveau d’engagement : un client engagé reviendra vers vous avant que vous n’ayez le temps d’arriver à lui.
Maintenant que vous avez segmenté plus précisément vos clients déjà inscrits sur votre site, vous devez mettre en place les bonnes actions.
Prenons un exemple avec les utilisateurs engagés sur un site qui vend du café.
Vous devez dans un premier temps établir une fréquence hebdomadaire moyenne, admettons 1 commande par semaine. Une personne qui achète du café 2 à 3 fois par semaine appartient aux utilisateurs fréquents et engagés.
Pour ce type de client, vous pouvez configurer un pop-up contenant un message tel que « Bonjour, vous êtes l’un de nos clients les plus fidèles ! Comment pouvons-nous vous aider aujourd’hui ? »
N’oubliez pas d’inclure des call-to-action pour diriger votre internaute vers votre boutique en ligne et/ou vers vos nouveaux produits.
Les nouveaux visiteurs
Si vous détectez qu’un utilisateur n’est pas connecté à son compte vous pouvez lui rappeler de s’inscrire.
Évidemment, pour l’encourager à passer à l’action vous pouvez accorder une récompense, tel qu’un rabais sur son prochain achat.
2. Les utilisateurs qui n’ont pas passé commande au cours des 30 derniers jours
Les personnes n’ayant pas effectué de commande depuis plus de 30 jours sont potentiellement des clients que vous êtes en train de perdre.
Il est donc nécessaire d’identifier ce segment, et pour ramener ces utilisateurs auprès de votre boutique en ligne une newsletter automatisée fera l’affaire.
Vous devez déterminer la fréquence d’achat qui correspond à votre secteur d’activité et à votre site e-commerce. Passé ce délai, vous pourrez envoyer votre message.
3. Les utilisateurs qui n’ont passé aucune commande depuis leur inscription
Lors de la segmentation de votre clientèle voici la devise que vous devez adopter : « Ne laisser personne derrière ».
Ce n’est pas parce qu’un utilisateur n’a jamais effectué de commande, malgré son inscription, que vous devez vous désintéresser de lui.
Votre objectif est plutôt de montrer à ce segment qu’il passe à côté de nombreux produits et d’une superbe expérience d’achat.
Mais ce n’est pas tout. C’est aussi le moment de vous remettre en question. Pourquoi ces utilisateurs n’achètent-ils pas sur votre site ? Il sera peut-être temps pour vous d’apporter des améliorations.
4. Les utilisateurs qui ont passé plus de x minutes sur une page ou un produit
Un utilisateur inactif sur une page ou un produit est peut-être bloqué, ou hésite à continuer sa visite sur votre site e-commerce.
Grâce à ce critère de segmentation vous pouvez mettre en place un chatbot spécifique pour ce segment.
5. Les meilleurs acheteurs
On entre ici dans la loi de Pareto : 20% de vos utilisateurs vous rapportent 80% de votre chiffre d’affaires.
Ces 80% sont vitaux pour votre entreprise, c’est pourquoi vous devez soigner et chouchouter ces 20% de clients.
Rien que pour eux, vous pouvez créer une newsletter automatique contenant un code promo. En plus de maintenir leur satisfaction vous augmentez leur fidélité.
À lire aussi : Les bonnes raisons de chouchouter la fidélité de vos clients
6. Le produit le plus populaire par segment
Tous vos produits ne sont pas appréciés de la même façon par vos clients. Les 20-35 ans préféreront le produit A, tandis que les 35-45 ans préféreront les produits C et D.
Une fois que vous connaissez le produit préféré de chacun de vos segments, vous pourrez une nouvelle fois adapter votre communication pour générer plus de ventes.
7. La localisation de votre clientèle
En tenant compte de la situation géographique de votre clientèle vous pourrez envoyer de nombreux messages personnalisés.
Par exemple, vous pouvez définir des recommandations de produits en fonction des conditions météorologiques. Proposer les bons produits au bon moment est la combinaison parfaite pour augmenter vos ventes.
Pour envoyer ce genre de message personnalisé à votre cible vous devez recueillir des informations sur leur localisation via un formulaire par exemple.
8. L’interface de connexion à votre site e-commerce
L’interface de connexion est un critère qu’il est indispensable de prendre en compte lors de la segmentation de votre clientèle.
Vous devez au minimum définir ceux qui utilisent un mobile, une tablette et un ordinateur pour se rendre sur votre site e-commerce. Approfondissez ensuite vos recherches pour connaître le système d’exploitation.
Ces informations, faciles à recueillir, vous permettront de déterminer :
- Si votre site est optimisé pour toutes les tailles d’écran
- Le niveau de revenu de vos utilisateurs
Ce dernier critère vous permettra de proposer certains produits à certains utilisateurs.
Cette liste de critères de segmentation n’est pas exhaustive. Vous pouvez diviser votre clientèle de bien d’autres manières.
Gardez toujours en tête que ces critères doivent être liés à des objectifs précis.
