Vous voulez fidéliser vos clients ? Augmenter la preuve sociale ? Doper votre taux de conversion ? Utilisez le Customer Satisfaction Score ! Cet indicateur vous permet de connaître le taux de satisfaction de votre clientèle, afin d’améliorer vos offres, l’expérience d’achat et votre service client.
Cap sur un indicateur essentiel pour votre entreprise !
Un indicateur révélateur d’émotions
Le Customer Satisfaction Score, Score de Satisfaction Client en français et CSAT en version abrégée, permet de mesurer la satisfaction d’un client après une interaction avec vos produits ou services. À travers une question posée, suite à un achat, un contact avec le service client, une nouvelle fonctionnalité sur votre site ou toute autre expérience, le client donne son avis et partage ses sentiments.
Cet indicateur reste le plus utilisé par les équipes marketing. Pourquoi ?
Le Customer Satisfaction Score à la portée de tous :
Trois éléments caractérisent ce score de satisfaction :
1. La simplicité
S’il y a bien une raison principale qui justifie le recours au CSAT, c’est sa simplicité.
Il s’appuie sur des questions courtes, claires et compréhensibles par tout le monde.
Le consommateur est limité dans ses choix, ce qui lui permet de répondre rapidement, sans entrer dans une grande réflexion. Les questions posées se dotent toutes de réponses fermées : oui ou non ; échelle de 1 à X ; note avec des étoiles ou smileys ; barème d’émotions (de “Peu satisfait” à “Très satisfait”, par exemple)…
2. La polyvalence
Le score de satisfaction client est utile pour évaluer tous les aspects de votre site ou de votre entreprise. Par ailleurs, inutile de segmenter votre clientèle, puisque tous vos consommateurs sont concernés.
Par ailleurs, cet indicateur mesure tous les types d’interactions avec le client :
- L’expérience d’achat sur le site
- L’efficacité du service client
- La réactivité du SAV
- La mise à jour d’un produit/service
- Les méthodes de communication
3. La fiabilité
Avec le Customer Satisfaction Score, les répondants donnent leur impression sans filtre, juste après leur expérience. Résultat ? Des réponses sincères et fiables pour mesurer la réelle satisfaction des clients.
La rapidité des réponses obtenus permet à votre entreprise de réagir efficacement en cas de baisse subite du taux.
Comment calculer le Score de Satisfaction Client ?
S’il est assez simple à mettre en œuvre, il est aussi facile à mesurer.
CSAT = (Nombre de réponses positives/nombre total de réponses) × 100.
Qu’est-ce qui détermine la « positivité » d’une expérience ? Cela va dépendre de votre propre niveau d’exigence.
Par exemple, sur une échelle de satisfaction qui va de 1 à 10, la plupart des entreprises considèrent, comme positives, les notes à partir de 5. Si vous avez un niveau d’exigence qualité supérieur, vous pouvez comptabiliser uniquement les notes à partir de 7.
Prenons un exemple avec 1 000 répondants :
Si 400 personnes ont mis une note supérieure à 7 et 300 clients ont noté entre 5 et 7, votre score sera de 70% si vous considérez 5 comme le minimum pour « être satisfait », mais seulement 40% si vous estimez que 7 est le minimal acceptable.
Comment utiliser le CSAT dans sa stratégie marketing ?
Pour profiter du score de satisfaction client, vous devez :
1. Réagir aux notes
Si un client est satisfait d’un produit ou service, c’est le moment de l’inviter à partager son expérience avec sa communauté sociale ou sur votre site internet. Ces témoignages offrent de la valeur à votre entreprise, ils rassurent les prospects et les encouragent à passer à l’achat.
Dans le cas d’une mauvaise note, contactez le client pour recueillir son avis et travaillez à améliorer son expérience. Le but est d’éviter une mauvaise publicité, tout en fidélisant ce client.
2. Adapter sa communication
En évaluant la satisfaction des clients, vous connaissez les points forts de votre offre. Vous saurez ce qui plaît à vos consommateurs, ce qui vous donnera des arguments importants ! Mettez en avant vos forces dans vos articles de blog, sur vos réseaux sociaux et dans vos communiqués de presse. En appuyant sur vos qualités, vous devriez constater plus de trafic et d’engagement sur votre site internet.
3. Combiner le CSAT aux autres indicateurs
Le Customer Satisfaction Score est encore plus efficace lorsqu’il est combiné avec le Net Promoter Score (NPS) ou le Customer Effort Score (CES). Ces indicateurs vous aideront à comprendre votre clientèle, à améliorer vos offres et à mieux gérer votre image.
Alors, prêt à utiliser le Customer Satisfaction Score ?
Si les résultats obtenus par votre entreprise ne sont pas satisfaisant vous pourrez faire appel à un prestataire freelance disponible pour vous aider sur Codeur.com.
