Chaque produit (ou service) est fait pour résoudre un problème, ou répondre à un besoin des clients. Il est naturel de demander à ces clients s’ils sont satisfaits ou non, n’est-ce pas ? Pourtant, beaucoup de marques s’y prennent mal : une enquête de satisfaction dûment menée peut vous permettre de collecter une grande quantité d’informations précieuses.
Il ne suffit pas de demander à vos clients s’ils sont satisfaits, ou quelles améliorations ils aimeraient avoir dans le futur. Bien sûr vous devez commencer par recueillir ce type de commentaires. Mais la conversation ne doit pas s’arrêter là et il vous faudra poser les bonnes questions à vos clients.
Restez à l’écoute de vos clients et trouvez ce qu’ils veulent réellement. Parfois, ce qu’ils veulent est déjà proposé dans votre solution mais ils ne s’en servent pas correctement, pour une raison ou pour une autre. Parfois l’utilisateur du produit ou service n’est simplement pas situé au bon endroit géographique, ou bien est trop jeune pour utiliser correctement le produit ou service.
Par exemple, je reçois souvent une enquête de satisfaction d’Uber Eats (via une pub Facebook) alors que je vis dans une zone qui n’est pas couverte par ce service. Par conséquent, si je dis que j’aimerais que tel resto rejoigne le service et qu’on ne me demande rien d’autre, ça n’aide personne.
Entrons maintenant dans le vif du sujet et voyons comment mieux connaître les attentes des consommateurs avec ces quelques questions types à poser lors d’une enquête de satisfaction.
Utilisation du produit
Un des gages de la réussite réside dans le fait de recueillir des informations sur votre produit ou service. Si vous ne le faites pas, il devient difficile d’évaluer les besoins des clients et de leur apporter les solutions qu’ils souhaitent.
Voici quelques questions que vous pourriez poser pour arriver à vos fins :
- À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ou le service ?
- Le produit vous aide-t-il à atteindre vos objectifs ?
- Quel est la caractéristique du produit (ou service) que vous préférez ?
- Qu’amélioreriez-vous si vous le pouviez ?
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Données démographiques
Les données démographiques sont essentielles pour les équipes de marketing et de vente car elles permettent aux entreprises de segmenter plus facilement les clients.
En regroupant ainsi les clients, vous éviterez de tomber dans le piège d’Uber Eats cité en introduction, qui dépense de l’argent pour toucher des gens non concernés par leur service.
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Voici quelques questions d’ordre démographique que vous devriez envisager d’inclure dans votre prochaine enquête :
- Quel âge avez-vous ?
- Où êtes-vous situé ?
- Quelle est votre situation professionnelle ?
- Quel est votre état civil et avez-vous des enfants ?
Attention : Lorsque vous posez ce type de questions, veillez à adopter une approche inclusive. Ces questions ne doivent pas être obligatoires, et vous devez vous attendre à ce que le client ne réponde pas à tout, s’il juge que ces questions sont trop intimes ou s’il estime qu’elles ne sont pas pertinentes. Votre objectif est d’obtenir des informations, mais vous devez veiller à ce que cela ne place pas votre client dans une situation inconfortable.
Échelle de satisfaction
Parfois, vous souhaitez obtenir un retour d’information sur certains aspects de votre offre ou de votre entreprise, mais il ne s’agit pas d’éléments que vos clients abordent spontanément. Vous pouvez donc posez des questions précises en adoptant une échelle de satisfaction.
Voici les 3 principales manières de procéder par échelle :
- Une échelle de 1 à X (ou des étoiles)
- Une échelle descriptive qui mesure la réponse d’un client à l’aide d’une courte liste de réponses allant de “très insatisfait” à “très satisfait”.
- Une échelle graphique utilisant des images pour symboliser la satisfaction du client. Vous avez déjà rencontré ces emojis heureux, indifférent et triste pour symboliser les sentiments des clients.
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Questions ouvertes
Vous pouvez permettre aux utilisateurs d’exprimer pleinement leur opinion, au lieu de les orienter vers des réponses déjà écrites. Analyser ces réponses est potentiellement très chronophage, mais elles encouragent le participant à être honnête et précis dans celles-ci.
Outre les questions déjà abordées dans le paragraphe « utilisation du produit », vous pouvez également demander :
- Comment pouvons-nous améliorer votre expérience avec l’entreprise ?
- Qu’est-ce qui fonctionne pour vous et pourquoi ?
- Qu’est-ce que nos employés peuvent faire de mieux ?
- Avez-vous d’autres commentaires ou suggestions à nous faire parvenir ?
Affaire non classée !
A la fin de votre enquête, n’hésitez pas à demander au participant s’il accepte d’être contacté de nouveau à l’avenir. Vous pouvez formuler ce type de questions de plusieurs manières différentes :
- Pouvons-nous vous recontacter pour vous tenir informé des résultats de cette enquête ?
- À l’avenir, seriez-vous prêt à répondre à nouveau à une enquête ?
- Si nous devions mettre à jour notre produit ou service, acceptez-vous d’être contacté pour parler de ces changements ?
Conclusion
Il peut être tentant de s’en remettre aux avis clients laissés sur telle ou telle plateforme, ou de bâcler son enquête de satisfaction en omettant de demander des informations pourtant très utiles. Pourtant, c’est l’occasion de créer une relation client forte et sincère, et fidéliser les clients sur le long-terme.
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