Êtes-vous satisfait des résultats que vous obtenez lorsque vous prenez votre téléphone portable et recherchez votre entreprise sur Google ? Si ce n’est pas le cas, c’est sans doute le moment pour votre entreprise de vous intéresser à la question du Presence Management.
Quelle que soit la qualité de votre entreprise, de vos produits ou de vos services, il y aura toujours un commentaire ou une critique négative qui pourra entacher votre réputation. Heureusement, avec une présence en ligne bien gérée, cette critique désagréable ne doit plus définir votre entreprise.
Mais surtout, c’est un excellent moyen d’augmenter votre référencement (surtout local), favorisant le comportement « Web-to-store ».
Qu’est-ce que le « presence management » ?
Pour commencer, définissons le presence management : c’est un ensemble de techniques consistant à gérer l’ensemble de votre image de marque en ligne, à attirer du trafic sur votre site Web et, in fine, dans vos points de vente physiques. Cela vous permet en fait d’avoir « une voix », de contribuer à faire vivre la conversation sur votre entreprise et, en fin de compte, d’influencer votre réputation en ligne.
Il s’agit aussi d’uniformiser toutes les informations sur vos points de vente et votre marque, garant de la confiance des consommateurs. Puisqu’une majorité des gens effectuent désormais une recherche locale sur leur smartphone afin de trouver un lieu à proximité, il s’agit par exemple d’être sûr que les informations sur les horaires d’ouverture sont constamment à jour : si quelqu’un se déplace chez vous, pensant que c’est ouvert, mais trouve porte close, sa confiance dégringolera.
Quels sont les objectifs du Presence Management ?
La gestion de la présence en ligne a trois objectifs majeurs : Tout d’abord, elle vise à améliorer « où » et « comment » votre entreprise apparaît dans les résultats de recherche. Avec un meilleur référencement naturel découlant d’une bonne stratégie de presence management, vous augmenterez le nombre d’avis clients. Cela permet enfin d’attirer de nouveaux clients dans vos points de vente et de générer davantage de trafic sur votre site internet.
Tous ces facteurs vous aideront à prendre le contrôle de votre présence en ligne et à stimuler votre visibilité, en attirant davantage de clients. Plongeons dans le vif du sujet.
À lire aussi : 7 conseils pour améliorer votre référencement local
Quels sont les leviers de visibilité ?
Le Presence Management comprend notamment la gestion des éléments suivants :
1. Le site Web de l’entreprise
Votre site web, c’est toujours la première impression que vos clients ont de votre entreprise. Il n’y a pas de place à l’erreur ici. Si les visiteurs n’aiment pas ce qu’ils voient, ils peuvent partir vers la page de votre plus proche concurrent.
Pour éviter ça, votre site web doit répondre aux critères suivants :
- Un design responsive et mobile-first
- Une description claire de votre activité avec un contenu pertinent utile et précis
- Des témoignages de clients
- Des mots-clés pertinents (pour le référencement)
- Une navigation agréable
- Un beau design et être esthétiquement plaisant.
- Enfin, votre site web doit fonctionner rapidement !
C’est le point de départ pour attirer de nouveaux clients et leur donner toutes les informations importantes qu’ils doivent connaître pour choisir votre entreprise. Vous devez être vigilant et apporter des mises à jour à votre site Web si nécessaire. Puisque nous partons du principe que vous avez des points de vente, une page par adresse est par exemple nécessaire.
2. Le référencement local et les annuaires commerciaux locaux en ligne.
C’est la seconde base cruciale pour le presence management : pour faire bondir les comportements « web-to-store », figurer dans des annuaires professionnels est un passage obligatoire. Un annuaire liste les entreprises locales selon différents critères. Ces listes fournissent à leurs visiteurs des informations sur les entreprises inscrites : leur nom, leur adresse, leurs coordonnées téléphoniques, leur logo, les services offerts, les avis, ainsi que d’autres informations pertinentes comme le site internet. Certains permettent en un clic d’ouvrir le GPS du visiteur afin de le guider jusqu’à votre porte.
Les principales plateformes sont les suivantes :
- Google My Business
- Apple Maps
- Bing
- Pages Jaunes
Toutes vos informations sur ces listes doivent être exactes, mises à jour et cohérentes. Vous devez évidemment vous assurer que votre entreprise se trouve dans la bonne catégorie. Par exemple, si vous possédez une entreprise de maçonnerie, vous ne voulez pas apparaître lorsque quelqu’un recherche une boulangerie. Vous voulez diriger les prospects qualifiés vers votre site Web, ou votre point de vente.
Les consommateurs se tournent vers ces outils pour en savoir plus sur une entreprise. Si vous y présentez de fausses informations, les clients ne seront pas satisfaits.
Vous devez donc garder un œil sur toutes vos entrées, et vous assurer que les informations relatives à ces dernières soient constamment à jour, et changent lorsque votre entreprise change.
Plus vous fournissez d’informations et plus vous les mettez à jour, plus votre entreprise aura de visibilité. Si un établissement ferme une semaine, pour vacances, ou rénovation, ne laissez pas les horaires d’ouverture habituels sur ces plateformes, et n’oubliez pas de les rétablir à la réouverture !
À lire aussi : Les bonnes pratiques pour créer un store locator
3. Les pages de réseaux sociaux
Gérer plusieurs comptes de médias sociaux – en plus de tout ce que vous avez à faire – c’est beaucoup. Et souvent, ces derniers sont relégués au second plan : cependant, ils ne peuvent pas continuer à être ignorés, surtout pour les pages locales, qui ne sont que rarement très professionnelles. Vos profils de médias sociaux jouent un rôle important dans la gestion de votre présence en ligne.
Il est important que chaque page publie du nouveau contenu, suive les commentaires et même engage avec ses fans assez régulièrement.
Tout comme les avis, les clients et les prospects se tournent vers les profils sociaux pour en savoir plus sur votre entreprise et le type de services que vous proposez. Si vous faites la sourde oreille et ignorez vos fans, les gens le remarqueront.
Les médias sociaux sont également un endroit idéal pour mettre en avant vos commentaires positifs et faire la démonstration de vos services. Une image vaut mille mots, alors faites en sorte qu’elle compte.
4. Les avis clients
90% des consommateurs ont utilisé internet pour trouver une entreprise locale au cours de l’année écoulée, 33 % d’entre eux le faisant régulièrement. Ils tiennent évidemment compte des avis laissés par d’autres.
Vous devez répondre aux avis que vous recevez. Cela vaut pour tous les avis, positifs ou négatifs.
À lire aussi : 5 conseils pour inciter vos clients à laisser un avis sur votre entreprise
Les clients potentiels viennent pour savoir comment vous gérez telle ou telle situation. Parmi les consommateurs qui lisent les avis, 97 % lisent les réponses des entreprises à ces avis.
C’est l’occasion d’impressionner et de convaincre le client potentiel, mais ça montre également que vous vous intéressez aux retours des clients, et que vous souhaitez soit remercier un client pour son avis positif, soit rectifier une expérience négative, ce qui encouragera d’autres clients à laisser des avis à l’avenir.
Conclusion
Maintenant que vous connaissez les leviers sur lesquels jouer pour améliorer la gestion de votre présence en ligne, il ne vous reste qu’à mettre au point une stratégie efficace pour bâtir et choyer votre réputation numérique en en prenant le contrôle.
Jouer sur les facteurs hors site, tels que les annuaires ou les plateformes de réseaux sociaux, est essentiel pour votre présence en ligne. Ils peuvent être traités comme des canaux parallèles, le moyen d’attirer des clients et de fournir un lieu où les conversations, les commentaires et les mentions donnent le sentiment d’une conversation à double sens.
Cela vous fera comprendre dans quelle mesure ils font partie de votre entonnoir de vente, et comment le marketing de bouche à oreille est affecté par votre présence sur Google (et les autres).
Internet ne doit plus être considéré comme un canal publicitaire comme un autre, mais plutôt comme un complément à tous les autres canaux.
Donner à votre entreprise ou à vous-même (si vous êtes un indépendant) un coup de neuf au sujet de votre présence sur Internet peut vous aider à améliorer votre visibilité.
Le Presence Management permet d’améliorer l’image de marque, d’accroître l’accessibilité pour le client, d’élargir l’audience, de fidéliser la clientèle, d’obtenir des critiques positives…
Une bonne stratégie de presence management peut faire grimper vos ventes en flèche et améliorer considérablement la sympathie et l’image de marque de votre entreprise, de vos services, de vos produits.
Pour commencer à améliorer votre presence management dès aujourd’hui, commencez par améliorer votre site Web et son contenu, efforcez-vous d’être professionnel et poli, renforcez votre présence sur les sites de médias sociaux et occupez-vous des fiches laissées dans les différents annuaires comme Google My Business.
Cependant, le presence management peut s’avérer ardu et très chronophage : comme toujours, de nombreux freelances sont disponibles sur Codeur et attendent de pouvoir vous aider !
