En matière de prospection téléphonique, les scripts jouent un rôle important dans le succès des appels. Anticiper la conversation, ainsi que les objections, permet d’atteindre plus facilement vos objectifs. Vous êtes assuré de ne pas commettre d’impairs et de maintenir le dialogue de manière professionnelle.
Même si les scripts d’appel varient selon l’activité de votre entreprise et le niveau de qualification du prospect, voici 4 étapes essentielles pour construire votre argumentaire téléphonique !
Pourquoi utiliser un script de prospection téléphonique ?
Comme le dit le dicton : « Il faut tourner sa langue 7 fois dans la bouche avant de parler ». Cela est encore plus vrai pendant une prospection téléphonique. Cependant, vos commerciaux n’ont pas le temps de tourner 7 fois leur langue avant de prendre la parole (l’interlocuteur risque de raccrocher…).
C’est tout l’intérêt de préparer un speech en amont ! Les avantages de l’utilisation d’un tel document sont nombreux :
Fluidifier l’échange et favoriser la conversion
Le script de prospection téléphonique fournit les directives pour dérouler un dialogue efficace. Il aide les vendeurs à répondre aux questions et objections courantes du prospect, sans avoir à réfléchir trop longtemps.
L’objectif est de rédiger un script fluide, qui va accompagner la conversation jusqu’à ce que le client accepte de se convertir (acheter, prendre un rendez-vous, modifier son contrat…).
Améliorer la confiance en soi du vendeur
Discuter au téléphone peut constituer un défi même pour un commercial chevronné. Vous devez répondre en temps réel sans donner une mauvaise impression au prospect.
Mieux préparés grâce à un script de prospection téléphonique, vos conseillers sont moins anxieux et plus confiants dans le discours tenu. Ils savent d’emblée comment parler à leur interlocuteur et comment répondre aux objections. La conversation est menée de manière plus professionnelle.
Optimiser la productivité
Moins de stress contribue à plus de productivité. Si vous êtes capable de poser les bonnes questions au bon moment, vous améliorez les interactions avec un prospect.
Le temps passé à discuter est réduit et vous avez plus de chance de gagner un client avec un script de prospection téléphonique.
Les étapes pour construire votre script téléphonique
Un script de prospection téléphonique se structure en 4 étapes distinctes, pour mener à la vente.
1. Identifier les prospects
Avant de commencer à travailler sur votre script, vous devez connaître vos prospects pour leur apporter une réelle valeur ajoutée. Qui sont-ils ? Quels sont leurs besoins ? Pourquoi auraient-ils besoin de vos prestations ?
Identifiez les segments de votre clientèle pour établir des scripts par buyer persona.
Pour que votre argumentaire fonctionne, il doit être le plus personnalisé possible.
À lire aussi : Comment bien utiliser les buyers personas ?
2. Définir les objectifs
Bien que le script varie en fonction de la cible et du stade de son engagement, vous devez vous assurer qu’il comporte les objectifs spécifiques au contact. Le but d’une prospection téléphonique n’est pas de convertir des prospects en clients dans l’immédiat.
Vous ne disposez que de 30 secondes à 2 minutes alors, ne cherchez pas à vendre à tout prix. Votre script doit amener le prospect à prendre un rendez-vous à une date ultérieure pour discuter plus en détail.
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3. Organiser le script
Tout bon script doit comporter des éléments clés qui forment son épine dorsale et assure votre succès :
L’entame
Cette partie comprend l’introduction, votre présentation et la vérification de l’identité de votre interlocuteur. Vous devez être sûr de parler à la personne ciblée. Le cas échéant, voyez comment prendre directement contact avec elle.
L’accroche
Ici, vous cherchez à établir une connexion rapide avec votre interlocuteur. Commencez par une accroche personnalisée.
Faites référence à une action du prospect ou a un besoin exprimé.
Par exemple, « J’ai remarqué que vous aviez téléchargé un de nos livres blancs. Je tenais d’abord à vous remercier… ».
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La valeur
Quelle est la valeur que vous proposez à votre client ? À cet instant, il s’agit d’évoquer la raison de votre appel en précisant le bénéfice que pourrait leur apporter votre service ou produit.
Pensez à ses caractéristiques spécifiques, fonctionnalités et avantages.
La phase de l’échange
Vous devez laisser la chance à l’interlocuteur de vous parler. Posez-lui des questions pouvant vous aider à identifier ses besoins. Interrogez-le sur les outils qu’il utilise, les résultats qu’il obtient, mais aussi sur les choses qu’il voudrait améliorer.
Ce sera l’occasion de remettre l’accent sur la valeur ajoutée de votre produit, notamment dans la résolution de leurs problèmes.
La conclusion
Après avoir prouvé l’utilité de votre produit, il est temps de prendre rendez-vous pour une rencontre. Recueillez les coordonnées ou les informations qui vous manquent, définissez une date, une heure, ainsi qu’un lieu de rendez-vous et finissez par les remerciements.
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4. Utiliser des mots forts et rendre le script lisible
Dans le script, veillez à insérer des éléments de langage forts, tels que : « vous êtes d’accord ? », « s’il vous plaît », « efficace », « performant »… Et tout autre terme susceptible de conserver votre interlocuteur attentif. Cela permet d’établir une certaine confiance avec le prospect, tout en prouvant l’authenticité de votre démarche.
En ce qui concerne la structure du script, rendez-le compréhensible afin que les vendeurs puissent en retenir l’essentiel en le parcourant d’un trait. Comme le script sert de ligne directrice pour le déroulement de la conversation, choisissez des polices de caractères lisibles (Arial, Times New Roman, Helvetica…).
Par ailleurs, utilisez des couleurs pour mettre en évidence les différentes parties de votre script afin de hiérarchiser les points importants.
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5. Parler des besoins, pas de votre produit/service
En construisant votre script, vous devez penser principalement à votre prospect. Qu’est-ce qu’il y gagne ? Ne listez pas les caractéristiques de votre offre, mais plutôt les avantages procurés et la manière dont elle aide le prospect à réaliser ses objectifs / répondre à ses besoins.
Si vous le pouvez, incluez une étude de cas dans votre argumentaire. Utiliser un véritable exemple, en déroulant une procédure appliquée par votre entreprise pour résoudre un problème, est bien plus efficace qu’une liste de fonctionnalités.
6. Surmonter les obstacles
Pendant la prospection téléphonique, on se confronte généralement à 2 obstacles majeurs. Le premier est le barrage du secrétaire ou du réceptionniste.
Et quand vous réussissez à passer ce barrage, vous n’êtes pas à l’abri d’une réponse du type « Envoyez-moi un email », de la part du décisionnaire.
Votre script doit donc prévoir comment surmonter ces obstacles. Dans le cas du secrétaire, vous devez prévoir un second appel téléphonique. Assurez-vous d’obtenir le nom du décisionnaire lors du premier échange, puis rappelez pour demander à lui parler directement.
S’il vous demande de passer par email, demandez l’heure ou le moment de la journée où il est disponible. Le prospect sera plus enclin à ouvrir votre message si vous l’envoyez lorsqu’il est réceptif.
7. Commencer par offrir quelque chose
Vous voulez capter l’intérêt du prospect dès le début de votre script de prospection téléphonique ?
Si vous avez bien suivi l’étape d’identification des prospects, vous aurez une idée de leurs besoins à court et long terme. Commencez votre discours en offrant un conseil ou des astuces qui font référence à leur point de douleur principal.
Juste après les phrases de politesse, attisez leur curiosité avec une bonne pratique un peu originale. Vous pouvez la formuler de cette manière : « saviez-vous que vous pouvez [réaliser un objectif / résoudre un problème] en [bonne pratique] ? ». Cela va forcément interpeller le prospect, surtout si l’information sort des sentiers battus.
8. Lister les objections
Il est rare qu’un prospect accepte immédiatement votre offre. Généralement, il aura des objections à formuler : manque de temps, prix trop élevé, pas d’utilité pour votre produit / service, manque de connaissance sur le sujet…
Dans une annexe de votre script de prospection téléphonique, prévoyez le maximum d’objections, ainsi que la manière d’y répondre. Le but est de ne pas être pris au dépourvu, afin de maximiser les chances de conclure la vente.
Cette annexe devra être collaborative. À chaque nouvelle objection rencontrée, les vendeurs devront enrichir le fichier afin d’être parés à toutes les éventualités !
9. Prévoir lorsqu’il faut sortir du script
Il y aura des moments où votre conversation avec un prospect prendra une tournure inattendue en s’éloignant du scénario décrit dans le script. Dans ce cas, le vendeur peut improviser, tout en respectant la vision et le ton de l’entreprise.
L’idéal étant de faire revenir l’interlocuteur dans le cadre du script pour finaliser la conversion.
10. Toujours finir avec une question pertinente
Les scripts de prospection téléphonique finissant par des questions comme : « Est-ce que vous êtes intéressé ? » montrent que vous êtes pressé de conclure l’appel. Cela envoie un mauvais signal au prospect. D’autant plus qu’il peut facilement s’échapper en répondant « non ».
Si votre prospect est resté jusqu’à la fin de votre argumentaire, c’est qu’il est un minimum intéressé. Vous devez donc le faire passer à l’étape suivante : le rendez-vous.
Faites un résumé des points importants abordés avant de demander : « quand êtes-vous disponible pour un rendez-vous ? ».
3 exemples de scripts de prospection téléphonique
Pour vous aider à construire votre script prospection téléphonique, voici 3 exemples desquels vous inspirer.
Exemple 1 de script téléphonique
Entame et formule de politesse : Bonjour [NOM DU PROSPECT]. Je m’appelle [PRENOM] de l’entreprise [NOM DE L’ENTREPRISE].
Accroche qui reprend les besoins du prospect : J’aide les responsables du recrutement comme vous à réduire le temps nécessaire pour interviewer, embaucher et intégrer de nouveaux talents. Vous passerez 50 % moins de temps que la moyenne du secteur.
Question pour amorcer la conversation : Combien de nouveaux recrutements avez-vous prévus pour l’année ?
Conclure pour tenter d’avoir un rendez-vous : Je serais ravi d’organiser un appel de 10 minutes pour en savoir plus sur vos objectifs cette année et vous expliquer comment nous pouvons vous aider. Que diriez-vous de ce jeudi ?
Exemple 2 de script téléphonique
Entame et formule de politesse : Bonjour [NOM DU PROSPECT], je suis [PRENOM] de l’entreprise [NOM DE L’ENTREPRISE]. Comment allez-vous ?
Accroche qui reprend les besoins du prospect : Nous travaillons sur des solutions qui vous aideront à recruter et à former les nouveaux membres de votre équipe marketing.
Question pour qualifier le prospect : Souhaitez-vous en savoir plus sur ce sujet ?
Présentation de l’expertise de l’entreprise et de ce qu’elle peut apporter au client : Les entreprises peuvent travailler avec nous de deux manières différentes. Nous pouvons vous aider à trouver de nouveaux talents en marketing en échange d’un pourcentage du salaire de base.
Nous pouvons aussi former les membres de votre équipe marketing. Ces programmes enseignent les tenants et aboutissants du marketing digital et permettent à vos collaborateurs de monter en compétence.
Question pour conclure la vente : Lequel de ces programmes vous intéresse ?
Exemple 3 de script téléphonique
Entame et formule de politesse : Bonjour ! Je suis [PRENOM] de [NOM DE L’ENTREPRISE].
Accroche qui montre que vous connaissez le prospect et ses besoins : Je vous appelle aujourd’hui parce qu’il semble que votre entreprise aime se concentrer sur un service client honnête et de qualité supérieure. Chez [NOM DE L’ENTREPRISE], c’est aussi ce que nous faisons.
Name dropping pour interpeller le prospect : Nous sommes soutenus par d’excellents clients comme [Client 1] et [Client 2] et nous avons des certifications [les lister].
Nos clients constatent généralement [Résultats] (prendre en compte les besoins/souhaits du prospect, tels que l’augmentation des ventes, les économies de coûts, etc.) dans un délai de [Temps] après la mise en œuvre avec nous.
Question pour conclure la vente : Quand êtes-vous disponible afin que je vous montre nos solutions en direct ?
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