Le parcours client désigne le cheminement suivi par un client dans sa relation et ses interactions avec une entreprise. L’objectif est de mesurer l’expérience client sur une sélection de points du parcours pour l’améliorer et accroître ses conversions.
Véritable outil opérationnel, le cycle d’achats donne vie à tout votre processus marketing, il accompagne le client afin qu’il fasse le meilleur choix et devienne ensuite un ambassadeur de votre marque.
Analyser l’expérience vécue par l’acheteur s’avère être aussi un outil de communication utile pour multiplier le retour sur investissement, donner vie à votre programme de culture client et mettre davantage le consommateur au cœur de l’entreprise.
Alors comment construire et optimiser son parcours client ? Notre réponse en 3 points essentiels.
Se concentrer sur tous les points de contact
La chose la plus importante à propos du parcours du client est qu’il doit être développé du point de vue du client – pas du vôtre ! C’est l’une des plus grosses erreurs des entreprises : elles se concentrent sur les points de contact les plus importants, tout en oubliant les portes d’entrée plus restreintes.
Par exemple, si vous achetez une voiture, vous savez que faire un essai routier est un point de contact important. Mais il se passe beaucoup de choses avant qu’un client pousse la porte d’une concession pour faire un essai. Il va d’abord réfléchir à ses besoins, comparer les marques automobile, les performances et rechercher des informations auprès de blogs ou médias spécialisés.
Vos outils d’analyse seront importants pour vous donner de nombreuses informations relatives au début de l’entonnoir de conversion, mais n’oubliez pas votre ressource la plus précieuse : vos clients !
Recensez les points d’interaction à surveiller via des enquêtes ponctuelle ou interactive. Mettez en place un dispositif d’écoute vous permettant de recueillir les sentiments des prospects à chaud ou à froid. Définissez des seuils d’alertes et les attitudes à adopter en cas de contact d’un acheteur.
Le but est de repérer un prospect au plus vite pour lui proposer une expérience d’achat adapté.
Créer un lien émotionnel avec vos clients
Vous avez sûrement déjà entendu l’expression “ce n’est pas ce que vous dites ; c’est la façon dont vous le dites”.
Eh bien, les meilleures expériences client sont obtenues lorsqu’un membre de votre équipe crée un lien émotionnel avec un client. Des recherches menées par le Journal of Consumer Research ont révélé que plus de 50 % d’une expérience est basée sur une émotion, car elles façonnent les attitudes qui motivent les décisions.
Les clients deviennent fidèles parce qu’ils sont émotionnellement attachés et qu’ils se souviennent de ce qu’ils ressentent lorsqu’ils utilisent un produit ou un service.
Une entreprise qui optimise ses relations affectives surpasse ses concurrents de 85 % en termes de croissance des ventes. Et, selon une récente étude d’Harvard Business Review, les clients émotionnellement engagés sont :
- Au moins 3 fois plus susceptibles de recommander votre produit ou service
- 3 fois plus susceptibles de racheter un bien ou service de votre marque
- Moins enclins à se tourner vers la concurrence
- Beaucoup moins sensible au prix
Vos marketeurs et vos commerciaux doivent avoir une vision claire des éléments principaux de la satisfaction de l’acheteur et des canaux de communication adéquats pour établir une relation personnalisée et affective.
Tester la pertinence de votre dispositif
Vérifiez l’efficacité de votre stratégie en la testant sur une petite cible avant un déploiement global.
Créez une équipe qui analysera les retours toutes les 2 semaines, validera les questions à poser pour les sondages et les mesures à adopter.
Vos collaborateurs devront aussi contacter les prospects hésitants ou les clients insatisfaits, pour comprendre les problèmes rencontrés et comment les résoudre.
Ensemble, avec votre équipe, discutez des résultats et définissez des plans d’action à partir des réactions récoltées.
Lors de la création du parcours client, ne soyez pas trop gourmand en voulant mesurer trop de points. Définissez des points de mesure temporaires pour effectuer des études ponctuelles sur le parcours et individualisez les objectifs.
Par exemple, le service après-vente n’aura pas les mêmes objectifs que l’équipe commerciale.
Allez au-delà des notes et verbatim pour rentrer en communication avec les clients eux-mêmes afin de les guider au plus tôt… et de les convertir avec efficacité !
