La gestion des retours clients constitue une étape essentielle de la chaîne logistique des e-commerces.
Celle-ci contribue à l’image de l’entreprise et à la fidélisation du client final. En cas de rétractation ou d’insatisfaction, les consommateurs attendent des procédures simplifiées, rapides et adaptées à leur mode de vie.
À cet effet, comment optimiser cette gestion et anticiper les prochains retours ? Codeur.com répond à cette épineuse question !
Comprendre la raison des retours
Les équipes de Royal Mail estiment une hausse des retours en ligne d’environ 27% au cours des 5 prochaines années.
Toute entreprise qui souhaite réduire son taux de retour doit, avant tout, comprendre les facteurs l’ayant provoqué.
Enregistrer systématiquement les motifs d’insatisfaction est une première étape essentielle. Cette action peut être réalisée grâce à un formulaire fourni avec la commande ou un espace en ligne.
L’avantage du formulaire est qu’il est bien perçu par les clients. Par contre, il présente 2 inconvénients majeurs :
- Le coût de son analyse
- Le faible taux de participation
Ces deux éléments atténuent la validité des résultats. L’analyse des retours sur un espace en ligne dédié est plus facile, mais là encore, la participation n’est pas forcément au rendez-vous.
En complément de ces deux solutions, un système de retours clients basé sur l’email peut également être utilisé pour récolter ces informations.
Une veille quotidienne sur les réseaux sociaux et les sites d’avis en ligne s’avère indispensable pour comprendre aussi bien les points positifs que négatifs et anticiper les futurs retours.
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Analyser les retours avec des indicateurs clés
Suivre l’activité des retours clients consiste avant tout à contrôler les délais et les temps de procédure. Maîtriser les volumétries permet notamment de mesurer les effectifs nécessaires au traitement de ces renvois.
Les indicateurs mis en place doivent répondre aux questions suivantes :
- Quel est le nombre de retours par jour, par semaine ou par mois ?
- Quel est leur délai de traitement ?
- À quels types de retours devez-vous faire face ? (rétractation, insatisfaction, problème logistique, etc.)
- Quel est le taux de retours par produit ?
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Un impact financier
Calculer le coût d’un retour
Les consommateurs en ligne recherchent de plus en plus de plateformes proposant des retours gratuits. Un moyen pour eux d’acheter sans crainte d’être perdant dans la mesure où le produit reçu ne conviendrait pas.
Cette stratégie difficile à mettre en place selon les capacités financières de votre société peut toutefois être un argument pour certains de vos prospects de passer à l’acte d’achat. À l’inverse, il s’agit d’un investissement risqué si le nombre de commandes ne rentabilisent pas ces coûts.
La maîtrise des coûts liés aux retours clients doit tenir compte des éléments suivants :
- Le trajet du retour client vers l’entreprise
- Le traitement du produit retourné : estimation du temps de traitement de chaque étape : analyse du produit, remise dans le circuit de distribution ou renvoi au fournisseur, réparation éventuelle, reconditionnement, étiquetage, etc.
- La nouvelle livraison au client : en cas d’échange, de réparation, etc.
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Votre capacité à rembourser rapidement
En plus de rechercher des plateformes ne faisant pas payer les frais de retour des produits, les consommateurs veulent également être remboursé rapidement. Fini le temps où l’on annonçait des délais de remboursement sous 14 jours.
Aujourd’hui, pour être satisfait, les consommateurs veulent se voir rembourser sous 5 jours en moyenne. Un critère synonyme d’une réelle contrainte financière pour bon nombre de e-commerçants.
C’est dans cette optique que de nombreuses solutions de gestion des retours existent pour aider les e-commerçants à satisfaire au mieux leurs clients et à assumer l’impact financier qui s’en suit comme Revers.io ou Mismo.
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Anticiper les retours client
Maintenant que vous avez une vision d’ensemble de la chaîne logistique qui traite les retours client, vous devez prendre les mesures nécessaires pour l’optimiser.
Vous avez compris qu’un renvoi de marchandise coûte cher en temps, en argent et en main-d’œuvre. La meilleure solution pour limiter ces retours reste l’écoute de ses clients.
En comprenant les raisons d’un changement d’avis ou d’une insatisfaction, vous pouvez agir pour éviter qu’elles ne se reproduisent.
Par exemple, si les clients veulent souvent changer de taille, c’est peut-être parce que vous ne proposez aucun guide des tailles sur votre site ou que les vêtements sont de faible qualité. Si un produit est souvent retourné car jugé non conforme, peut-être que le descriptif de l’article et/ou les photos sur le site sont trompeuses ?
Bien intégrer les raisons des retours vous permettra de prendre les mesures nécessaires en optimisant vos fiches produit, votre discours commercial, vos offres, etc.
Même s’il est impossible de faire descendre le taux de retour à 0%, l’anticiper au maximum va forcément réduire vos coûts et accroître votre marge.
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Et vous, comment gérez-vous les retours client au quotidien ? Partagez votre expérience d’e-commerçant en commentaire !
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