Vous ne recevez que peu de retours négatifs de vos clients ? Et bien, sachez que cela ne signifie en aucun cas qu’ils sont satisfaits : seul 1 client mécontent sur 26 se plaint ! Les 25 autres, pendant ce temps, préfèrent tout simplement partir.
Voilà pourquoi il est essentiel d’aller chercher ces réclamations et ces suggestions que la plupart de vos client ne vous donneront pas spontanément : et cela tombe bien, le Web est un moyen privilégié de collecter des retours client.
Découvrez les 5 meilleures façons d’en collecter :
1) Le sondage
2) Le formulaire de contact
3) L’email
4) Les réseaux sociaux
5) Le test utilisateur
Comment obtenir des retours client ?
1) Le sondage
Le sondage est probablement la méthode la plus traditionnelle pour obtenir des feedbacks de vos clients. Généralement, le sondage est beaucoup moins ouvert que les autres moyens d’obtenir des retours client : c’est vous qui fixez les questions, vous limitez donc les possibilités de réponse de votre client.
- Pour éviter de trop brider les réponses, privilégiez les questions ouvertes (en lieu et place des classements, des QCM, etc.), mais n’en abusez pas non plus.
Par ailleurs, les sondages ont l’avantage de fournir des informations très fiables si un nombre suffisant de personnes y répond.
- Mais pour convaincre un maximum de clients de participer, il y a une règle d’or à respecter : restez concis.
Nous avons tous répondu à des enquêtes interminables comportant des dizaines et des dizaines de questions, et nous savons tous que ça n’a rien d’agréable. Ne faites pas subir cela à vos clients : limitez-vous à une dizaine de questions au maximum.
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Bien qu’il soit tentant d’essayer de recueillir un maximum d’informations, mieux vaut se concentrer sur un sujet précis et rester bref. Faute de quoi :
- Au mieux, les répondants abandonneront le questionnaire en cours de route ;
- Au pire, ils répondront à la hâte ou au hasard, vous laissant des résultats peu fiables.
On trouve aussi une alternative aux sondages classiques : des “mini-sondages” directement intégrés à votre site web.
- Contrairement à une étude traditionnel, il a l’avantage d’être facilement accessible pour vos clients, qui peuvent y répondre en deux clics (littéralement).
- Ce type de sondage se veut donc très ciblé : il doit se contenter d’une ou deux questions focalisées sur un sujet précis.
Pour vos sondages classiques :
Pour vos mini-sondages :
2) Le formulaire de contact
Même si cela n’est pas facile à entendre, vos clients peuvent à tout moment avoir quelque chose à vous reprocher ou à vous conseiller. Alors, plutôt que d’obtenir leurs retours ponctuellement avec des sondages et des emails, il est très intéressant de leur laisser la possibilité de s’exprimer quand ils le souhaitent.
Pour cela, une des meilleures solutions consiste à ajouter sur votre site un formulaire de contact permettant à vos clients de vous faire un retour à tout moment.
Puisqu’un exemple vaut mieux qu’un long discours, jetons un oeil au site de l’opérateur américain Verizon qui a mis en place sur ses pages un bouton “Feedback” : une très bonne idée, à première vue.
Seulement, une fois que l’on a cliqué et que l’on accède au formulaire en lui-même, c’est une autre paire de manches.
Là où le client s’attend à pouvoir faire un retour rapide sur un problème qu’il a rencontré sur le site, il se retrouve face à un questionnaire bien trop chargé (et c’est sans parler de l’esthétique assez austère). Un exemple à ne pas suivre, donc.
Une boîte de commentaire n’est pas un sondage : c’est un moyen pour le client de vous faire un retour rapidement et simplement. Certes, ce dernier a pris de lui-même l’initiative de vous donner un feedback, mais cela ne veut pas dire pour autant qu’il souhaite y passer des heures.
3) L’email
L’email reste un moyen direct et rapide d’obtenir des retours client. Contrairement aux sondages ou aux formulaires de contact, c’est est un canal très personnalisable et assez privé, ce qui encourage les clients à “se livrer”. Mais il y a quelques principes à respecter pour qu’il soit vraiment efficace :
- Promettez à vos clients que vous allez prendre en compte leur retour et leur répondre dès que possible (et tenez votre promesse !)
De nombreuses personnes ne prennent même pas la peine de faire des réclamations ou des suggestions aux entreprises car ils pensent qu’elles ne seront pas pris en compte : prouvez-leur le contraire.
- Organisez-vous.
Cela signifie qu’il vous faut trier et prioriser les retours que vous recevez : conservez seulement les plus pertinents et classez-les en utilisant par exemple un outil comme Trello.
Notez également les adresses email de chaque client qui vous a fait le même retour (ou un retour similaire) : ainsi, dès que vous aurez développé une solution ou une nouvelle fonctionnalité pour y répondre, vous pourrez tous les en informer très facilement.
- Cherchez les retours positifs autant que les feedbacks négatifs.
- Soyez précis : posez des questions trop vagues et vos clients vous donneront des réponses tout aussi floues.
Ainsi, plutôt que de demander : “Qu’est-ce qui vous rendrait plus satisfait ?”, soyez plus précis et préférez : “Que pourrions-nous modifier sur la page X ?” ou encore “Quel fonctionnalité pourrions-nous ajouter ?”
- Anticipez les difficultés que peuvent rencontrer vos clients : vous pourrez ainsi orienter vos questions directement vers les sujets qui fâchent.
Par exemple : “Comment pourrions-nous simplifier / améliorer la création de compte sur notre site ?”
4) Les réseaux sociaux
C’est bien connu, les gens adorent s’exprimer et donner leur avis sur les réseaux sociaux : et cela vaut aussi pour votre entreprise.
Analysez les commentaires que vous recevez sur votre page Facebook, ou encore les tweets dans lesquels vous êtes mentionné.
Certains réseaux sociaux comme Facebook permettent également de mettre en ligne des questions à choix multiple.
Vous pouvez les utiliser de façon complémentaire avec vos sondages. Ils vous permettent notamment de poser des questions secondaires, moins importantes, que vous ne poseriez pas dans un véritable sondage.
5) Le test utilisateur
Et si vous pouviez observer directement quelqu’un en train d’utiliser votre site ? Vous pourriez ainsi voir ce qui attire son attention, ce qui lui plaît, mais aussi ce qui semble lui poser problème.
C’est le principe des tests utilisateur, qui vous permettent de définir des tâches à accomplir sur votre site, de laisser une personne s’en occuper et de filmer le tout avant d’analyser le test.
Les tests utilisateur sont particulièrement utiles au lancement d’un site ou application ou pour l’intégration d’une nouvelle fonctionnalité ou rubrique, afin de déterminer dès le début les problèmes à résoudre.
Vous pouvez, si vous le souhaitez, réaliser un test utilisateur par vous-même. Mais vous pouvez aussi utiliser l’un des 5 outils de test clé en main que nous avons sélectionné pour vous.
En appliquant ces 5 façons d’obtenir des retours client, vous vous assurerez de mieux les connaître et d’améliorer votre service en conséquence.
