Mark Zuckerberg, le fondateur de Facebook, certain que les échanges sociaux remplaceraient le courrier électronique tel que nous le connaissons, a déclaré en 2010 : « L’e-mail est mort ».
Pourtant, aujourd’hui, le bon vieil e-mail est loin d’être mort, surtout dans le contexte de la communication d’entreprise à particulier, où il est toujours très utilisé : l’e-mail continue de régner en maître du service clientèle, même avec pas loin de 3 milliards d’utilisateurs de Facebook. Un client ayant besoin d’aide trouve toujours plus facile d’expliquer son problème par courriel, plutôt que par téléphone ou sur un tchat.
Alors comment une entreprise peut-elle organiser efficacement son service d’assistance par e-mail ? Comment offrir à ses clients un service de qualité, sans faire peser sur ses employés la délicate gestion d’énormes volumes de courriels ? La réponse est simple : en mettant en place un logiciel de « ticketing ».
Les outils de cet article ont été sélectionnés par notre équipe et ne sont pas sponsorisés. Découvrez comment sponsoriser votre outil.
1. Crisp Sponsorisé
Crisp est un outil de gestion du service client, qui permet de centraliser plus d’une dizaine de canaux de communication, au sein d’une seule interface. Ce gros avantage, simplifie la gestion des tickets et améliore la collaboration interne des équipes puisqu’elles n’ont plus qu’un seul outil à ouvrir pour traiter les demandes entrantes.
Forte de nombreuses possibilités de personnalisations, la plateforme française (basée à Nantes) permet de s’intégrer avec n’importe quel écosystème grâce à un large panel d’API et d’interface no-code permettant à tous les départements de personnaliser les interfaces par eux-mêmes. Ils vont même jusqu’à proposer un kit de développement pour les applications mobiles.
Gros point différenciant de Crisp, l’entreprise n’aborde jamais la notion de ticket mais privilégie le nom et le prénom du client, permettant ainsi une humanisation plus forte de la relation client. Les entreprises retrouvent ainsi l’ensemble des demandes ouvertes par un client au sein du profil de l’internaute.
Capitalisant sur l’intelligence artificielle et l’automatisation, l’entreprise propose de nombreuses fonctionnalités qui améliorent l’assistance que les entreprises apportent à leurs clients.
Adapté à toutes les entreprises, les tarifs de Crisp sont simples :
- Plan Gratuit pour 2 licences
- Plan Pro à 25€ / mois pour 4 licences
- Plan Unlimited pour 95€ / mois pour 20 licences
2. Hiver
Hiver est le premier logiciel de cette liste : il est conçu pour Google Workspace et ressemble à Gmail, avec une interface simple et facile à comprendre. Il est livré avec des fonctionnalités sophistiquées de ticketing par email comme l’attribution des emails, leur suivi, les automatisations, les rapports, les enquêtes de feedback client, etc.
Hiver aide également les membres d’une équipe à collaborer grâce à la fonction « Notes » qui permet d’avoir des discussions privées et contextuelles sur les demandes des clients, juste à côté des fils de discussion.
Contrairement à la plupart des logiciels de ticketing par email qui convertissent les emails des clients en tickets de support, Hiver n’attribue pas de numéro de ticket aux demandes des clients : en faisant cela, il aide les équipes à voir l’humain derrière chaque demande entrante.
En dehors de son riche ensemble de fonctionnalités et de sa capacité à rationaliser l’expérience client, Hiver propose un service client 24×7 très efficace…
Idéal pour tout type d’entreprise utilisant Google Workspace, Hiver offre quatre niveaux de prix en plus d’un essai gratuit de 14 jours :
- Lite : 12 $ par utilisateur par mois
- Growth : 24 $ par utilisateur par mois
- Pro : 37 $ par utilisateur par mois
- Elite : 57 $ par utilisateur par mois
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3. Freshdesk
Le système de ticketing Freshdesk est l’un des plus sophistiqués du marché : une boîte de réception partagée s’avère très pratique pour les équipes afin d’organiser, d’assigner et de collaborer sur les tickets. Les e-mails des clients ou les messages issus de réseaux sociaux sont convertis en tickets, pouvant être catégorisés et affecté à des employés.
Dans les plans supérieurs, le personnel peut également partager la « propriété » d’un ticket avec un autre membre de l’équipe.
Freshdesk donne au service client un contexte grâce aux interactions passées d’un client avec votre entreprise, leurs commentaires et leurs précédents problèmes.
Parmi les autres fonctionnalités intéressantes, la détection des collisions entre agents qui empêche un employé de répondre à un ticket déjà en cours de traitement.
Freshdeck verse dans la gamification afin d’encourager et impliquer les personnes en charge du service client.
Idéal pour les petites et grandes entreprises, Freshdesk propose quatre niveaux de prix :
- Gratuit : plan de démarrage pour un nombre illimité d’agents mais avec des fonctionnalités limitées.
- Growth : 15 $ par agent par mois, facturé annuellement
- Pro : 49 $ par agent par mois, facturé annuellement
- Enterprise : 69 $ par agent par mois facturé annuellement.
Le système Omnicanal de Freshdesk propose quant à lui trois niveaux de prix :
- Omnichannel Growth : 29 $ par agent par mois facturé annuellement.
- Omnichannel – Pro : 59 $ par agent par mois, facturés annuellement.
- Omnichannel – Enterprise : 99 $ par utilisateur et par mois, facturés annuellement.
4. Zendesk
Zendesk est un système de ticketing idéal pour les équipes utilisant plusieurs canaux d’assistance mais souhaitant disposer d’un hub central pour communiquer avec leurs clients.
Ce logiciel est particulièrement utile pour les équipes importantes et ayant une grande base de clients : il permet d’intégrer toutes les interactions avec les clients dans le système, fournissant ainsi aux équipes un contexte riche des interactions passées avec les clients.
Idéal pour les grandes entreprises qui recherchent un système de service client tout-en-un, Zendesk propose 4 niveaux de prix :
- Suite Team : 49 $ par agent par mois
- Suite Growth : 79 $ par agent et par mois
- Suite Professional : 99 $ par agent et par mois
- Suite Enterprise : 150 $ par agent par mois
5. LiveAgent
Avec une « boîte de réception universelle » et un « flux de tickets hybride », LiveAgent offre aux équipes une solution avancée de support par e-mail. Depuis la boîte de réception universelle, les membres de l’équipe peuvent exécuter les fonctions de base du support client, comme l’organisation, l’affectation et la résolution des tickets clients, le tout à partir d’un tableau de bord commun.
Le flux de tickets hybride permet aux employés de suivre le parcours de résolution des tickets clients sur plusieurs canaux.
Comme la plupart des systèmes populaires de cette liste, LiveAgent aide les équipes à automatiser les tâches répétitives, avec par exemple des réponses prédéfinies pour les problèmes courants, le routage automatique des tickets, la gestion des accords de niveau de service, etc.
Idéal pour les équipes à la recherche de solutions personnalisables, LiveAgent a quatre niveaux de prix :
- Gratuit : Plan gratuit pour toujours avec des fonctionnalités limitées
- Ticket : Outil de billetterie par courriel à 15 $ par agent par mois
- Ticket + Chat : Chat en direct multicanal et solution de billetterie à 29 $ par agent par mois.
- Tout compris : Service d’assistance omnicanal à 39 $ par agent et par mois.
6. Zoho Desk
Zoho Desk est bien plus qu’un simple logiciel de ticketing multicanal. Grâce à une assistance contextuelle – la première du secteur- les agents ont entre leurs mains toutes les informations nécessaires pour traiter efficacement les demandes clients.
Zoho Desk offre également une automatisation et une personnalisation poussées et simples à mettre en place pour permettre à vos équipes de passer du temps sur ce qui importe le plus : rendre vos clients heureux.
7. Crisp
100 000 entreprises utilisent Crisp pour gérer leur relation client multi-canal 100% en ligne (aucune installation n’est requise). Entreprise française installée à Nantes, Crisp existe depuis 2015 et propose une boite de réception partagée au sein de votre entreprise pour centraliser les échanges avec vos clients et permettre une communication entre les services.
Cette boite de réception permet de centraliser les messages provenant de Facebook Messenger, des e-mails, SMS, messages privés sur Twitter… Une base de connaissance, (appelée helpdesk) permet à vos clients de trouver la réponse à leur question par eux-mêmes et ainsi décharger vos équipes de questions fréquentes.
Un chatbot est même présent pour automatiser la relation client, et de nombreuses intégrations tierces vous permettent de continuer à travailler sur les applications que vous utilisez déjà.
Véritable outil de support client, le logiciel offre la prise de contrôle à distance de l’écran du client, la possibilité de passer un appel audio ou visio sans plugin additionnel.
L’entreprise offre également des applications mobiles iOS et Android pour permettre à ses clients d’offrir une expérience sans faille, même lorsque vous êtes à la piscine ou au bord de mer.
Le tarif proposé par Crisp est doux :
- Gratuit à vie, pour 2 agents (mais aux fonctionnalités limitées)
- 25€/mois/site pour 4 agents
- 95€/mois/site avec un nombre illimité d’agents.
Notre conseil
Maintenant que vous les connaissez tous, il ne vous reste plus qu’à opter pour le logiciel de ticketing qui répondra le mieux à vos besoins.
Pensez à faire appel à un freelance sur Codeur.com si vous souhaitez vous faire accompagner dans la mise en place d’un tel outil dans votre entreprise !
