Intelligence émotionnelle. Voilà un terme qui tend à se démocratiser, notamment dans les entreprises soucieuses de conserver leur clientèle. Derrière cette expression se cache la capacité à reconnaître, à comprendre et à gérer ses propres émotions ainsi que celles des autres. Indispensable aux commerciaux, cette qualité permet d’adapter leur comportement pour atteindre des objectifs et conclure une vente.
En effet, nous avons tendance à croire que les décisions d’achat sont uniquement fondées sur la logique, le rationnel. En vérité, le succès d’une négociation ou d’une campagne marketing repose sur des déclencheurs qui font appel à des émotions. Néanmoins, un peu d’entraînement sera nécessaire pour maîtriser pleinement l’intelligence émotionnelle !
Les 5 axes de l’intelligence émotionnelle
Loin d’être récent, le modèle classique de l’intelligence émotionnelle a été formulé par l’écrivain scientifique Daniel Goleman, au milieu des années 1990. Ce concept, remis au goût du jour, s’inscrit dans une démarche de compréhension commerciale, afin d’accroître ses conversions et son taux de rétention. Dans un monde où l’authenticité, la transparence et l’émotionnel s’érigent en fer de lance de la consommation, le modèle développé par Daniel Goleman prend tout son sens.
D’après lui, l’intelligence émotionnelle se compose de 5 axes que tous les commerciaux doivent maîtriser :
- La conscience de soi : la capacité à détecter, identifier et comprendre ses propres émotions et leur impact potentiel sur l’état émotionnel d’autres personnes.
- L’autorégulation : l’aptitude à contrôler ses propres sentiments et impulsions, afin d’éviter de perturber négativement l’état émotionnel des autres.
- La socialisation : la disposition à établir des relations et à maintenir des liens significatifs avec d’autres personnes.
- L’empathie : la capacité à déterminer les émotions d’autrui et à y répondre de manière appropriée.
- La motivation : la volonté, le dynamisme, le moral ou l’enthousiasme d’une personne pour entreprendre ou mener à bien une action particulière.
Toutes ces compétences peuvent être acquises et développées au fil du temps par la pratique et la formation.
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La clé : encourager les clients à exprimer leurs émotions
Le succès d’une vente repose sur votre capacité à laisser le client s’exprimer avec le cœur. En tant que commercial, vous devez l’encourager à « vider son sac ». Quelles sont ses frustrations sous-jacentes ? Quelles sont, au contraire, ses plus grandes motivations ?
Tel un psychologue, vous devez le guider vers l’expression de ses sentiments profonds. Même quand il semble avoir terminé, demandez s’il a encore d’autres choses à dire. Grâce à cette attitude, un climat de confiance s’installe. Après cet instant de sincérité, le client se sentira plus détendu et compris. Il sera donc plus apte à vous écouter.
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L’intelligence émotionnelle pour aller de l’avant
Les barrières entre vous et l’interlocuteur ont cédé. Vous connaissez maintenant ses envies, ses besoins et ses frustrations. Votre objectif est de vous adresser directement à ses émotions en proposant des solutions concrètes.
Avant tout, prenez le temps de montrer que vous le comprenez, que vous avez saisi ses points de douleur. N’attendez pas qu’il le devine : verbalisez-le pour pouvoir aller de l’avant. C’est le moment de lui poser la question suivante : « Que pouvons-nous faire pour vous aider ? ». Le client se sentira inclus dans la conversation et pensera avoir le pouvoir.
La négociation va pouvoir démarrer sereinement et efficacement. Tout au long de cette dernière, rappelez-vous les sentiments exprimés pour guider la conversation. Choisissez minutieusement vos arguments afin de ne pas réveiller les émotions négatives, mais plutôt de surfer sur des ressentis positifs.
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Les émotions font partie de l’être humain et les ignorer reste toujours une erreur, surtout dans le cadre d’une vente ! L’économie peut être guidée par l’offre et la demande, mais les décisions d’achat sont toujours influencées par les sentiments.
L’intelligence émotionnelle vient combler un vide parfois ressenti par les acheteurs entre eux et les entreprises. Elle montre qu’un commercial est en mesure de comprendre et de s’adapter à leurs besoins profonds. Cela constitue un véritable avantage concurrentiel pour votre entreprise.
