Nous avons tous entendu les statistiques sur le fait qu’il est plus coûteux d’attirer un client que de le retenir, mais comment cette relation continue est-elle si lucrative ? Il est évident que la confiance, une expérience client exceptionnelle et un service (ou un produit) de qualité sont les fondements de la fidélisation des clients. Dans l’idéal, cependant, la relation de votre client avec votre entreprise se développera au fil du temps, au lieu de stagner…
À mesure que vous en apprenez davantage sur votre client et que ses besoins évoluent, vous avez la possibilité de lui présenter des ventes incitatives. Vous devez cependant faire preuve de prudence, sinon vous risquez de nuire à votre réputation auprès des clients.
Quand vous pensez à l’up-selling, pensez à la restauration rapide. Ils ont porté l’art de l’up-selling au firmament avec « voulez-vous des frites avec ça ? » et « voulez-vous un menu XL ? ».
Par où commencer ?
Le secret pour créer des e-mails à fort taux de conversion est de trouver la combinaison parfaite entre le moment de l’envoi, la personne à qui l’envoyer et ce qu’il faut suggérer.
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Voici quelques scénarios dans lesquels vous pouvez utiliser un courriel de vente incitative.
Après un achat.
« Voulez-vous des frites avec ça ? » est une vente incitative classique juste avant la clôture de la vente. Vous pouvez choisir de recommander une vente croisée lorsque quelqu’un termine un achat sur votre site, mais les courriels d’up-selling arriveront immédiatement après la vente.
Toute personne qui ouvre le courriel verra immédiatement l’article qu’elle a acheté et se félicitera de son achat. Vous suscitez immédiatement des sentiments positifs, ce qui les incite à lire la suite.
La suite leur réserve votre recommandation de produit, ayant un rapport avec l’article mentionné.
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A la fin d’un essai gratuit.
Les mails up-sell arrivent à la fin d’un essai gratuit lorsqu’il est temps pour un utilisateur de prendre une décision sur le passage à un plan payant.
Ou comme le fait par exemple Shopify, il est possible d’envoyer des e-mails d’up-selling lorsqu’un utilisateur s’approche des limites de son compte.
Si ça ne fonctionnait pas, depuis le temps, on arrêterait tous de recevoir ces e-mails, n’est-ce pas ?
Lorsqu’un utilisateur atteint une étape importante.
L’envoi d’e-mails d’up-selling n’est pas seulement une question d’argent : vous présentez la meilleure solution pour les clients.
Si un client a atteint un jalon ou un anniversaire particulier, c’est peut-être le bon moment pour lui proposer une solution plus avancée.
Lorsque vous lancez un nouveau produit.
Vous possédez déjà un iPhone, et pourtant Apple vous envoie des courriels sur ses derniers appareils, dans l’espoir que vous les mettiez à niveau. Vous pouvez faire de même !
Alors comment faire ?
La mise à jour de votre stratégie d’up-selling par courrier électronique demandera un peu de travail. Nous avons vu 4 idées de mails d’upselling, voici comment établir des priorités pour savoir par où commencer.
- Avez-vous des ventes croisées que les clients réalisent eux-mêmes sur votre site? Recherchez des paires de produits achetés ensemble ou essayez de comprendre le contexte dans lequel un utilisateur met à niveau son forfait mensuel. C’est la technique la plus facile pour trouver des idées d’up-selling.
- Si possible, commencez par vos segments les plus engagés. Si vous vous aventurez dans la mise en place de courriels de vente upsell, commencez par vos clients les plus actifs. Privilégiez les ventes incitatives pour les anniversaires de vos clients, lorsqu’ils atteignent la limite de leur compte, ou s’ils ont fait au moins deux achats.
- Commencez par le « quoi », puis découvrez le « comment ». Même si vous ne disposez pas de données permettant de relier les ventes incitatives ou croisées qui ont déjà lieu, vous pouvez probablement établir vous-même des liens. Réfléchissez aux objectifs de vos clients et trouvez les solutions qui les aideraient à suivre une voie logique. Une fois que vous avez défini une offre up-sell qui a du sens, vous pouvez déterminer le moment le plus approprié pour l’envoyer et la manière dont vous souhaitez la positionner.
La mise en place de ces envois nécessite de vous équiper d’un outil d’email automation. Découvrez notre guide pour bien choisir votre outil emailing.
Conclusion
Le plus important dans une stratégie d’email up-selling n’est pas de vendre, mais d’entrer dans l’esprit de vos clients et de leur suggérer quelque chose par rapport à ce qu’ils ont fait auparavant. Des professionnels peuvent vous aider à observer les comportements de vos clients et identifier les possibilités de ventes up-sell. Postez votre projet sur Codeur.com pour recevoir les devis de nombreux freelance, rapidement.
En expliquant aux clients qu’il ne s’agit pas d’une recommandation aléatoire, mais plutôt d’une recommandation personnalisée en fonction de votre expertise, vous établissez une relation en tant que conseiller de confiance. Cela montre que vous êtes vraiment attentif à eux, et que vous ne vous contentez pas de tendre la main pour obtenir plus d’argent.
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