Qu’est-ce que les propriétaires d’entreprises, leurs employés, les partenaires et les clients ont en commun ? Ils sont tous des êtres humains. Alors pourquoi est-il parfois si difficile pour les entreprises de présenter cette part d’humanité dans leurs efforts marketing ?
Peut-être que certaines personnes ne veulent pas montrer les choses qui pourraient dissuader des clients potentiels. Peut-être que certains veulent uniquement présenter le côté professionnel. D’autres ne se soucient pas de toutes ces questions et préfèrent se concentrer pour trouver les bons mots-clés pour leurs plates-formes. Certaines personnes ne se rendent pas compte à quel point la voix de leur marque donne l’aspect d’un robot.
De toute façon, la vérité dans tout ça est que l’humanisation de votre marque n’est plus une option mais une nécessité.
Les gens aiment faire des connexions. Ils aiment investir leur temps et leur argent dans quelques chose qui est de leur côté. Dans un univers toujours plus concurrentiel, il est certainement dans l’intérêt des entreprises de trouver un moyen de se connecter à leurs clients à travers l’humanisation.
Cet article est une traduction de l’excellent billet de Hubspot.
Voici quelques conseils utiles sur la manière de transformer la voix de votre marque.
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Ouverture des portes
En d’autres termes, commencez par la création d’une bonne culture d’entreprise.
Les responsables de votre entreprise ont le potentiel pour propager cette culture d’entreprise comme une trainée de poudre. Votre équipe deviendra alors des défenseurs de cette philosophie.
Ensuite, publiez à ce sujet. Si votre entreprise vient de dépasser la barre des 5.000 fans ou followers, publiez une photo où vos employés sont en train de franchir une ligne d’arrivée symbolique.
Mettez la ensuite comme photo de couverture. Si les bureaux de votre entreprise sont décorés aux couleurs de l’entreprise, partagez une vidéo pour faire découvrir vos locaux aux internautes. Même chose si vous venez de recevoir un prix ou une distinction, parlez-en par exemple sur Google+.
En mettant votre équipe en vedette sur votre site Internet ou sur les réseaux sociaux, vous donnez une visibilité aux internautes ou aux futurs clients pour voir comment vous travaillez. Ils seront alors plus enclins à faire confiance à vos capacités professionnelles.
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Adoptez un ton personnel, accessible et qui mobilise pour votre marque
Pour de nombreuses entreprises, se présenter comme un des leaders du secteur est essentiel pour gagner en crédibilité et attirer les prospects.
Certes cette stratégie est cruciale mais elle ne devrait pas oublier le côté humain. En réalité, vous pouvez avoir un contenu professionnel, éducatif ou technique qui comporte également une partie amusante, avec un ton différent qui marquera les esprits.
Le blog de Kim Speier sur des grandes marques qui utilisent l’humour dans leur stratégie marketing nous montre l’exemple de Dollar Shave Club. Cette entreprise a fait une annonce étonnante avec un peu de folie tout en assurant un message clair et intelligent. Au final, la marque est passée d’un statut d’ennui à un statut amusant, humain et accessible à tous. Trois choses qui renforcent la confiance, la crédibilité et éventuellement la fidélité de la marque.
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Parlez avec le langage de votre public
Vous pouvez avoir plusieurs groupes de personnes qui composent votre clientèle. Mais aucun de ces groupes ne souhaitent entendre un jargon technique ou lire des entretiens de vente.
Si votre entreprise communique à destination des professionnels, essayez une tactique informative et éducative.
Si vous vous adressez aux consommateurs, frappez sur la corde sensible. Plus vous comprenez la langue de votre public, plus vous deviendrez accessible et humain à leurs yeux.
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Se concentrer d’avantage sur les ressources de l’offre que sur l’acte de vente
Si vous n’êtes pas déjà familier avec l’inbound marketing (qui consiste à faire venir le client vers vous), les ressources de l’offre sont alors primordiales. Donnez à votre public quelque chose qui a de la valeur pour lui (sans utiliser un argumentaire de vente) et il viendra chercher le maximum d’informations.
Toute cette étape consiste à créer une relation à travers la confiance que vous apportez via des informations crédibles et utiles.
L’inbound marketing est également lié à la manière dont vous parlez à votre public. Tout en offrant ces ressources, vous devez vous assurer que les mots employés sont les plus efficaces pour votre cible. Assurez-vous d’offrir le bon produit, celui que les consommateurs voudront consommer.
Peu importe les moyens utilisés dans ce type de marketing, essayez simplement de concentrer l’attention sur la manière dont le client va en bénéficier et non pas votre entreprise.
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Gardez un blog actif sur votre site
C’est la manière la plus facile et la plus importante de montrer votre côté humain.
En gardant un blog actif, vous boostez votre référencement en publiant des articles liés à votre secteur et vous contribuez à votre humanisation.
Il permet aux lecteurs de voir que vous êtes actif et à la page, ce qui vous donne plus de crédibilité.
De plus, il participe également au inbound marketing en offrant aux internautes des informations sur des sujets qu’ils recherchent. C’est gagnant-gagnant.
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Présentez votre community manager
Si votre entreprise dispose d’un community manager, présentez-le sur toutes les plates-formes de vos réseaux sociaux.
Mettez son visage sur votre page Facebook avec des informations sur son poste et ses intérêts personnels.
Indiquez également son compte Twitter et son adresse e-mail pour que les internautes puissent lui envoyer des questions ou des préoccupations.
En donnant un visage à votre community manager, vous accentuez la relation de confiance entre vous et votre public.
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Excusez-vous et dites « merci » lorsque c’est nécessaire
Comme tout être humain le sait, nous avons nos défauts et nous faisons tous des erreurs.
Mais en temps qu’entreprise, on essaye souvent de protéger sa réputation à tout prix, même si notre entreprise est fautive. Pourtant il ne faut pas oublier que les entreprises sont constituées d’humains.
Donc si vous êtes fautif, présentez des excuses sincères à votre public et essayez de trouver une solution au problème. Les gens apprécieront votre réaction.
A l’inverse, n’hésitez pas à remercier le plus souvent possible.
Notamment lorsque vous atteignez une barre symbolique en termes de fans ou de followers. Un message sympa à destination des internautes pour les remercier.
Vous pouvez également envoyer un e-mail à vos clients pour certaines fêtes ou pour exprimer votre gratitude. Une autre manière pour vous de vous humaniser.
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Soyez disponible
Ce mot d’ordre ne s’adresse pas uniquement à votre service après vente mais à chaque membre de votre équipe.
Humaniser une marque ne peut pas se faire sans des personnes réelles qui sont disponibles.
Par exemple, il faut qu’une personne s’occupe de répondre aux internautes lorsqu’ils commentent sur les réseaux sociaux. De nombreuses entreprises planifient leurs publications en oubliant de s’investir dans la gestion de ses comptes sur les réseaux sociaux.
Sunday Steinkirchner explique dans un article paru dans Forbes (5 façons d’améliorer votre service client) :
« Dans notre propre entreprise, nous apprécions l’interaction en face à face avec les clients. Une chose rare de nos jours. Que ce soit en voyageant à travers les pays pour des foires commerciales, prendre un café ou une conversation via Skype, nos relations les plus fortes sont celles avec les clients que nous connaissons personnellement et avec qui nous restons en contact régulièrement ».
C’est une excellente occasion de montrer que votre entreprise a un côté humain, que vous aidez votre public à obtenir des informations et que vous partagez vos idées.
Dans l’ensemble, l’humanisation de votre marque a une multitude d’avantages.
Vous gagnerez notamment en crédibilité et vous pourrez faire entendre votre voix. Utilisez ces huit conseils pour commencer dès aujourd’hui !
