Proposer un chat (l’outil de conversation, pas l’animal !) sur votre site est devenu indispensable. Mais pour satisfaire le client, il faut que ce support soit performant et humanisé. Le visiteur doit vraiment avoir l’impression de discuter avec un homme ou une femme.
Faut-il compter sur l’intelligence artificielle ? La réponse est oui ! Aujourd’hui les questions posées sur un chat sont analysées et, grâce aux algorithmes, des réponses précises et humaines sont données.
Alors, comment paramétrer votre outil de conversation pour l’humaniser ? Voici nos conseils !
Pourquoi utiliser un chatbot ?
Les chatbots sont des outils qui dialoguent avec les utilisateurs de vos sites web/applications mobile/réseaux sociaux. Ils servent à orienter et à aider vos clients et prospects en quête de leur achat ou simplement pour obtenir des réponses à leurs interrogations. On appelle ça le « commerce conversationnel ».
Le coût de création d’un chatbot varie en fonction des ambitions de votre entreprise et des besoins opérationnels. Le chatbot doit-il répondre à des questions ? Guider l’internaute dans son parcours d’achat ?
Les chatbots sont un réel investissement pour les entreprises qui y voient divers avantages à commencer par le fait que :
Un chatbot rend les informations accessibles à tous
En effet, dans cette ère où internet est accessible à tous, notre absorption d’informations est réduite et notre capacité d’attention également. Notre accès à une information précise sur l’ensemble d’un site internet est donc rendu plus complexe.
C’est dans ce sens qu’un chatbot est un réel atout permettant d’apporter une vraie aide à l’utilisateur qui cherche une donnée, une réponse pour éventuellement l’accompagner à l’acte d’achat.
Un chatbot permet d’augmenter vos ventes et de réduire vos coûts !
Dans la mesure où vous remplacez (ou presque) un employé en présentiel pour répondre à tous types de questions provenant de vos utilisateurs, vous réduisez en effet les coûts liés à sa rémunération.
Évidemment, cet outil conversationnel n’aura jamais les même capacités qu’un véritable humain. Il présente toutefois des avantages à considérer comme sa disponibilité 24h sur 24, sa capacité à poser des questions pertinentes ou même sa capacité à cibler des prospects intéressants.
Un chatbot améliore votre image de marque
Vous utilisez une technologie qui aide considérablement vos utilisateurs. Ces derniers voient ainsi en vous une entreprise crédible, intéressée et novatrice !
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N’ayez pas peur d’en dire trop
Lorsqu’un client utilise le support par chat, il souhaite obtenir une réponse précise.
Trop souvent, les personnes qui rédigent les textes de réponses ne fournissent pas assez d’informations. Elles veulent aller au plus court pour convenir au maximum d’internautes.
Or, une réponse trop courte ou trop évasive est le signe qu’il n’y a personne derrière le support. Si le client sait qu’il fait face à une machine, et qu’il n’obtient pas rapidement les réponses qu’il souhaite, il mettra fin à la discussion.
En revanche, une réponse construite avec une quantité suffisante de détails sera appréciée. Il faut y ajouter des éléments qui caractérisent l’entreprise.
Dans un sondage mené par l’équipe HubSpot, 63% des personnes sondées ne savent pas qu’elles utilisent déjà l’intelligence artificielle au quotidien.
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Optez pour des réponses personnalisées
Pour faire des réponses humaines et cohérentes, les phrases doivent être longues, complètes et bien écrites. Si cela est possible, il est judicieux de s’adresser directement au client en utilisant son prénom. Il doit vraiment comprendre que vous vous adressez à lui.
L’une des pratiques à adopter est d’utiliser le ton du client dans ses réponses. Grâce à l’intelligence artificielle, c’est possible !
Si l’internaute est content de la conversation parce qu’il obtient des réponses à ses questions, alors les phrases du support pourront, elles aussi, être positives, voire même plus familières.
En revanche, si le client est mécontent ou qu’il s’impatiente parce que vous tardez à lui répondre, l’agent conversationnel va conserver un ton professionnel et distant.
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Prenez un bon départ
Pour qu’une conversation soit réussie, il faut prendre un bon départ. Par exemple, il est impératif de débuter la conversation avec un texte très neutre. Celui-ci ne doit pas apparaître dès que le client se connecte, mais quelques secondes plus tard.
Les premières phrases peuvent être informelles. Vous pouvez demander au visiteur comment il va ou encore comment se passe sa journée.
N’hésitez pas à reconnaître vos erreurs et surtout à valoriser le client. Ces détails sont importants, car l’expérience sera bénéfique, elle servira même de levier de fidélisation sur le long terme.
Enfin, vous pouvez aussi envoyer des documents en PJ, utiliser des emojis quand c’est indispensable ou demander au client s’il souhaite être rappelé.
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Les supports par chat sont un atout car ils offrent une disponibilité importante. Grâce à l’intelligence artificielle, ils ont une part d’intelligence émotionnelle et peuvent offrir un échange humain de qualité, à condition d’être correctement paramétrés dès le départ.
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