Si vous gérez un commerce, vous savez à quel point votre réputation « numérique » peut jouer pour ou contre vous. Aujourd’hui, la plupart des internautes ont le réflexe de vérifier les notes et avis d’un établissement avant de s’y rendre. Qu’il s’agisse d’un restaurant, d’un bar, d’un magasin de vêtements ou encore d’un hôtel.
Pourtant, votre profil Google My Business peut être mis à mal par des faux avis négatifs, visant à écorner votre réputation. Comment les repérer et les supprimer ? Nous vous expliquons tout.
Comment repérer des faux avis sur Google my Business ?
Il est essentiel de vous assurer que vous êtes bien face à un faux avis avant d’agir. Pour cela, voici quelques conseils pour faire le tri.
1. L’avis peu détaillé
Lorsqu’un avis client semble dépourvu de détails, qu’il reste très généraliste, cela peut poser question. Imaginons que vous gériez un restaurant. Des clients sont venus entre amis, ils avaient réservé mais leur réservation a été égarée et votre serveuse a mis en doute leur bonne foi. Ils ont dû trouver un autre restaurant, ils sont même capables de citer mot pour mot ce que votre employée leur a dit.
Voilà un avis qui semble fondé et sérieux. À l’inverse, si un internaute écrit quelque chose comme : « Mauvaise nourriture. Industrielle, personnel désagréable. ». La question se pose de la véracité de l’expérience.
2. Un internaute poste plusieurs avis similaires
Sur Google my Business, vous avez la possibilité de cliquer sur le profil d’un utilisateur pour vérifier les autres avis partagés. Si vous remarquez que cette personne met fréquemment une étoile et qu’il utilise des tournures de phrases sensiblement similaires sur différents avis, il est très probable qu’il s’agisse d’un spammeur ou d’un concurrent mal intentionné.
3. Une série d’avis négatifs est postée en peu de temps
Si vous notez que de nombreux avis négatifs sont postés à intervalles réguliers, cela doit vous mettre la puce à l’oreille. Il est très probable qu’une personne mal intentionnée veuille nuire à votre réputation.
Comment gérer les faux avis sur Google My Business ?
Pour commencer, répondez à tous vos avis. Et cela est vrai qu’ils soient positifs ou négatifs. Dans le cas d’un avis négatif, cela est d’autant plus important. Pourquoi ? Tout simplement parce que tous les échanges sont publics. N’importe quel internaute peut voir l’avis laissé mais aussi lire votre réponse.
C’est une chance pour vous de montrer votre bonne foi et de sortir grandi de l’attaque. Voici quelques règles de bases :
1. Répondez cordialement
Restez professionnel, ne le prenez pas personnellement. Tout en étant courtois, émettez l’idée que cet avis puisse être faux, en vous basant sur les dires de l’utilisateur.
2. Remerciez
Oui cela peut sembler rageant, d’autant plus que vous savez que l’avis est infondé. Mais vous énerver jouerait contre vous. Remerciez la personne d’avoir partagé son avis et de vous aider à améliorer votre service.
3. Reconnaissez vos erreurs
Si l’avis est fondé, bien sûr reconnaissez vos erreurs. N’hésitez pas à vous excuser si cela est nécessaire. Là encore, si vous êtes convaincu que l’avis est faux, trouvez un moyen de semer le doute sur la véracité de l’expérience.
Comment supprimer des faux avis ?
Une fois que vous avez identifié avec certitude qu’un avis est faux, vous avez la possibilité de le marquer d’un drapeau. Cette icône apparaît en plaçant votre souris en haut de l’avis.
Vous allez pouvoir cliquer, pour signaler une violation des termes du service. Il vous suffit ensuite de sélectionner le type d’entrave et de soumettre votre demande.
Si la réponse se fait attendre, vous aurez la possibilité de contacter Google My Business par message, via Twitter. Préparez-vous à l’avance, pour exposer votre cas clairement. Dans tous les cas, faites des captures d’écran.
Pourquoi la traque des faux avis compte ?
Selon une étude IFOP menée en 2018, en France :
- 88% des consommateurs consultent les avis sur internet avant un achat
- 31% des consommateurs sont prêts à dépenser plus si la note est « excellente »
- 68% des consommateurs ont plus confiance lorsqu’ils voient des avis positifs ET négatifs
Il est donc essentiel de lutter pour maintenir la bonne réputation de votre business et attirer plus de clients. Trouvez un webmarketeur freelance sur Codeur.com pour attirer de nouveaux clients grâce à votre page Google My Business.
Vous avez traqué les faux avis et souhaitez désormais intégrer les avis des vrais consommateurs sur votre site ? On vous explique comment faire sur WordPress.
