Prendre des commandes, répondre à un client mécontent, impatient ou encore furieux, fournir des explications sur un produit… gérer le service client n’est pas la partie la plus facile de votre travail !
Cette mission nécessite sagesse, patience et professionnalisme.
Découvrez nos 3 top astuces pour proposer un service à la clientèle de qualité !
1. Demandez un peu de temps
Une fois qu’un client vous contacte, il s’attend à une réponse rapide. Cependant, vous n’avez pas toujours la solution à portée de main. Dans ce cas, notifiez que vous avez bien pris note de sa question et que vous avez besoin d’un peu de temps pour trouver la meilleure des réponses. Les clients sont d’accord pour être mis en attente s’ils sont informés au préalable.
Parmi les formulations à adopter, vous trouverez :
- “Est-ce que je peux vous envoyer la réponse plus tard dans la journée ?”
- “Je vais devoir vérifier cela avec mon supérieur. Pouvez-vous me laisser votre adresse mail et je vous recontacte dans les plus brefs délais ?”
- “J’aurai besoin de temps pour faire des recherches et des tests. Est-ce que je peux vous envoyer les résultats plus tard dans la journée ?”
2. Restez calme
On aurait peut-être dû commencer par là… Cela fait partie du métier que de faire face à de multiples demandes ou des clients en colère.
L’astuce ? Restez calme en toute circonstance. Essayez de considérer le client furieux comme un adolescent. Vous n’allez pas vous disputer avec un enfant ?
Laissez-lui le temps de faire passer ses émotions, s’il en a besoin. De votre côté, respirez un grand coup avant de formuler une réponse polie et cordiale. Cela va le calmer immédiatement et le dialogue devra plus serein.
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3. Restez honnête
“Non !”. Qui aime vraiment prononcer ce mot ? Pourtant, vous devrez parfois apprendre à le faire. Il peut arriver qu’un client fidèle vous demande un rabais, mais impossible pour vous de lui accorder. Vous ne pouvez rien y faire que d’admettre la situation telle qu’elle est.
Dites simplement :
“Notre coût de service est assez bas et descendre encore plus n’est pas possible pour nous. J’espère que vous comprenez.”
Voilà une réponse honnête. Vous ne gagnez rien en promettant au client quelque chose que vous ne pourrez pas lui offrir.
Si votre produit ne présente pas la fonctionnalité que recherche le client, pas la peine de l’induire en erreur. Soyez franc :
“Désolé, nous n’avons pas cette fonction pour le moment. Nous n’avons pas encore suffisamment de demandes, mais cela pourrait changer plus tard.”
Si le produit est en phase d’amélioration, dites-lui qu’il y aura une nouvelle version bientôt et que vous l’avertirez par mail si elle est prête.
Enfin, n’ayez pas honte d’admettre les problèmes sur le produit. Le client veut entendre ce genre de réponse :
“Nos techniciens travaillent actuellement à le réparer le plus vite possible. Merci pour votre patience et compréhension.”
Et le tour est joué !
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