En tant que freelance, vos clients sont votre seule source de revenus, mais aussi d’épanouissement. C’est grâce à leur confiance et aux missions qu’ils vous confient que vous pouvez démontrer vos compétences et vous lever tous les matins avec le sourire.
Cependant, êtes-vous sûr d’être engagé dans une relation durable avec eux ? De leur satisfaction dépendent leur fidélité et la pérennité de votre business. Découvrez les méthodes pour connaître leur sentiment envers vos prestations…
Faire une enquête de satisfaction
Pour connaître vos points forts et vos axes d’amélioration, dans l’objectif d’offrir toujours plus de satisfaction à vos clients, effectuez un sondage.
Très simplement, par email, envoyez une campagne email à tous vos clients (passés et actuels) avec un petit message sympathique les invitant à répondre aux questions. Proposez un questionnaire rapide et bref (utilisez Google Forms), qu’ils pourront remplir en ligne anonymement : ainsi, les langues se délient plus facilement !
Les résultats obtenus vous aideront à connaître leur opinion sur vous et vos services, pour renforcer les points positifs et améliorer les aspects critiques.
Calculer le taux de rétention
Pour mesurer la satisfaction de vos clients, calculez aussi le taux de rétention. C’est-à-dire le nombre de clients qui ont fait appel à plusieurs de vos services sur une période donnée.
Comme vous êtes freelance, il est important de supprimer directement les fins de contrats correspondant à des missions terminées (par exemple : l’élaboration d’un site internet ou la mise en œuvre d’une stratégie éditoriale).
Ne conservez que les clients ayant un besoin régulier (rédaction web, community management, création de visuels pour les réseaux sociaux, etc.) pour votre calcul.
Évaluer le nombre de recommandations
Un autre indicateur est important pour connaître la satisfaction client : le nombre de recommandations.
Autrement dit, vous devez évaluer le nombre de contacts qui ont été apportés par vos clients, peu importe qu’ils se soient soldés par une commande ou pas.
Ici, il s’agit de savoir combien de personnes ayant fait appel à vos prestations sont capables de vous recommander les yeux fermés à leurs propres clients, leurs partenaires, etc.
Observer le taux de montée en grade
Un autre indicateur témoigne de la confiance et de la satisfaction de vos clients : les commandes supplémentaires.
Combien vous ont embauché pour un projet, puis vous ont repris pour le suivant ou vous ont confié une plus grande partie de celui-ci ?
Plus un client vous délègue des missions importantes, plus cela témoigne de sa satisfaction dans votre travail.
Essayez d’analyser les projets sur lesquels vous auriez pu porter plus de responsabilités et tenez-vous informé sur les activités de vos clients (anciens ou actuels). Cela vous permettra de savoir s’ils ont développé d’autres idées sur lesquelles vous auriez pu travailler et donc d’analyser la raison pour laquelle ils n’ont pas fait appel à vous.
Effectuer une analyse sémantique des avis clients
Regardez les emails de vos clients, vérifiez les avis et commentaires sur les réseaux sociaux avec des outils d’e-reputation, lisez vos évaluations sur Codeur.com, que disent-ils ? Ouvrez un tableau Excel et créez 3 colonnes : positif, neutre et négatif.
Reprenez les termes ou expressions qui reviennent souvent pour les classer dans votre tableau. Vous visualiser en un coup d’œil les compliments qui reviennent souvent, ainsi que les potentiels reproches.
C’est parfait pour faire ensuite un travail sur vous-même et utiliser les bons avis pour les mettre en avant auprès de vos prospects.
La satisfaction client est un élément essentiel pour la pérennité de votre entreprise. N’oubliez jamais que fidéliser est bien moins coûteux que prospecter. Et si vos clients peuvent ensuite vous en amener d’autres, c’est encore mieux pour votre rentabilité.
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