Avec 33 millions d’utilisateurs Facebook en France, 12 millions pour Instagram ou encore 10 millions sur Twitter, les réseaux sociaux s’avèrent être un excellent outil pour recueillir les commentaires des consommateurs.
Étant donné que ces moyens de communication permettent plus facilement à vos clients d’entrer en contact avec vous, ils n’hésitent plus à laisser leur avis sur vos produits. À cet effet, vous disposez d’une mine d’informations pertinentes pour analyser votre e-réputation et améliorer le fonctionnement de votre entreprise.
Découvrez 6 manières d’utiliser les commentaires postés sur les réseaux sociaux.
1. Pour améliorer le service client
En surveillant les retombées sur votre marque, vous pouvez offrir un support instantané aux clients insatisfaits de vos produits ou services. Vous pouvez aussi remercier les consommateurs ravis de leur expérience d’achat et ainsi les fidéliser.
L’écoute sociale comprend également la veille concurrentielle. Pour améliorer votre propre service client sur les réseaux sociaux, analysez ce que proposent les concurrents lors de commentaires négatifs.
2. Pour tester un produit
Avant de lancer un nouveau produit ou d’en modifier un, consultez votre communauté sur les réseaux sociaux. Proposez les nouveautés que vous souhaitez développer pour obtenir des avis. Vous saurez si le produit vaut la peine d’être développé. Vous pouvez aussi faire voter votre audience pour une couleur ou un design spécifique.
Avec cette technique, vous montrez à vos abonnés que vous êtes à l’écoute de leurs besoins. Par conséquent, vous boostez le taux d’adoption de votre nouveauté lors de son lancement.
3. Pour créer des groupes de discussion ciblés
Sur Facebook ou sur Linkedin, les groupes de discussion engagent votre audience. Par ailleurs, leur portée organique est bien meilleure. Suite aux différents commentaires laissés par les internautes, vous verrez plus clair dans la segmentation de votre audience.
À vous de voir quel est le critère de segmentation le plus pertinent selon votre type d’activité : le lieu d’habitation, l’objectif principal, le poste occupé…
4. Pour approfondir votre connaissance client
De temps en temps, demandez à vos abonnés de partager leurs avis sur une question au moyen d’un sondage ou d’une enquête. Il peut s’agir d’une question légère qui vous aide à situer les préférences et les opinions de vos clients dans leur contexte.
Vous pouvez les interroger sur les formats de vos produits, les coloris, les fonctionnalités… Ou poser des questions sur le contexte d’utilisation de vos biens ou services.
Les résultats vous diront ce que votre public fait, ce qui l’intéresse et comment vous pouvez répondre à ses besoins.
5. Pour créer du contenu
Si vous manquez d’inspiration pour rédiger le contenu de votre blog ou un article important, ayez recours aux réseaux sociaux. Les commentaires de vos abonnés vous aideront à identifier les sujets qui fonctionnent. Vous saurez également quelles sont les questions qu’ils se posent sur vos services : vous pourrez alors créer du contenu pour y répondre.
Vous pouvez aussi être franc et demander à votre communauté quel genre de contenu elle souhaite lire.
Ces méthodes vous assurent un écho auprès de votre public lors de sa publication.
6. Pour mettre à jour ses buyer personas
Le développement de vos buyer personas est un élément crucial de votre stratégie marketing. Posez, aux membres de votre communauté, des questions qui vous aideront à identifier les personnalités de vos prospects.
Renseignez-vous sur leurs données démographiques, leur catégorie socioprofessionnelle, ce qu’ils aiment faire les fins de semaine, quand se connectent-ils, quels sont leurs objectifs… pour dresser un portrait fiable pour vos équipes marketing et commerciales.
L’écoute sociale est un élément essentiel de votre stratégie marketing. Pour favoriser au maximum les commentaires de votre audience sur les réseaux sociaux, posez des questions, intéressez-vous à leurs besoins et répondez aux questions. Les discussions se généreront automatiquement, vous permettant d’obtenir des feedbacks intéressants.
