Une « experience map » est constituée de tous les points de contact qu’un client pourrait avoir avec votre entreprise, ainsi que les interactions qui ont lieu lors de ces points de contact. L’experience map va donc au-delà de la simple cartographie des points de contact, car elle analyse également le comportement des clients et les interactions entre la marque et ce dernier sur tous les points de contact et les différents canaux.
Généralement présentées sous forme visuelle, ces cartes comprennent souvent des éléments de marketing, le branding ainsi que le processus de vente d’une entreprise donnée.
1. Déterminez vos objectifs
Ces objectifs vont guider le processus de « mapping » : prenez le temps de réfléchir au qui, au quoi et au pourquoi.
- Pourquoi faire avez-vous besoin d’une experience map ?
- Quels sont les objectifs que cette carte devra remplir ?
- Quelle expérience client examinera-t-elle ?
- Quel type de client suivra-t-elle ?
2. Créer des personas
Vous ne pouvez pas suivre les mouvements d’un client si vous ne savez pas qui il est, ce qu’il aime, son ressenti et ses désirs. L’un des meilleurs moyens de donner corps à la personnalité de vos clients est de sonder dans la vie réelle les personnes qui se sont engagées avec votre marque.
Demandez-leur :
- Comment avez-vous entendu parler de notre marque ?
- Avez-vous fait un achat chez nous ? Quel a été le facteur décisif ?
- À votre avis, notre site web est-il facile à naviguer ?
- Avez-vous déjà contacté notre équipe d’assistance à la clientèle ? Si oui, cela vous a-t-il été utile ?
- Quels objectifs essayez-vous d’atteindre avec notre entreprise ? Quels problèmes essayez-vous de résoudre ?
- Qu’est-ce qui vous attire dans notre marque ?
- Y a-t-il quelque chose que nous pouvons faire pour améliorer votre expérience ?
Vous disposez sans doute également de données analytiques sur vos clients, qui vous seront très utiles.
Vos recherches et sondages aboutiront sans doute à la création de plusieurs personas, différents groupes de personnes interagissant avec votre marque. Votre experience map ne peut pas les couvrir tous, choisissez le (ou les 2) plus représentatifs sur lesquels vous concentrer.
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3. Décider du type de carte
Le type de carte que vous choisirez dépendra de vos objectifs. Voici les principaux types de cartes :
- Current state. Le type de carte le plus courant qui vous permet de visualiser les actions, les pensées, les comportements et les émotions de vos clients lorsqu’ils interagissent avec votre marque.
- Day in life : Cette carte représente la journée de votre client, du matin au soir. Elle détaille leurs habitudes et leurs activités, qu’elles incluent ou non une interaction avec votre marque.
- État futur. Il s’agit d’imaginer les actions, pensées, comportements et émotions de vos clients lors de leurs futures interactions avec votre marque, avec un produit existant ou non.
4. Identifier les points de contact
Les points de contact sont les endroits sur votre site web (et plus globalement, partout où vous êtes présents) avec lesquels vos clients peuvent interagir.
L’ajout d’un produit au panier, l’envoi d’un message sur un réseau social, l’ouverture d’une newsletter, etc.
5. Tracer le parcours du client
Vous avez fixé un objectif, vous savez qui est votre client, vous savez quelle carte vous voulez créer et connaissez les étapes empruntées par votre client. Il est temps de tracer son parcours, étape par étape. À ce stade, il suffit de se concentrer sur les actions. Quelles actions vos clients entreprennent-ils et à quel moment ?
Mettez-vous à la place de votre client et suivez son cheminement. Prenez note des points douloureux, des moments où vous n’obtenez pas les informations dont vous avez besoin ou l’expérience que vous attendiez.
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Souvent, la carte présente de manière visuelle :
- La chronologie du parcours, et les différentes étapes qui le constituent, de façon horizontale.
- Les motivations, les pensées, les émotions et les points de friction sur la partie verticale.
6. Analyse de la carte
Une fois la carte terminée vous pouvez vous concentrer sur les domaines dans lesquels les besoins de vos clients ne sont pas satisfaits. À partir de là, vous pourrez adapter votre offre et offrir une meilleure expérience à vos clients.
En résolvant leurs problèmes et en leur proposant une expérience plus intuitive, vous gagnerez la confiance de votre public et vous constaterez que cette carte d’expérience ne sert pas seulement vos clients, mais qu’elle apporte aussi une valeur ajoutée à votre entreprise.
De plus, elle stimulera la créativité de votre équipe avec une approche basée sur l’utilisateur.
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