Les commentaires négatifs sont plutôt redoutés par les entreprises et les e-commerçants, car ils ternissent leur e-réputation. Toutefois, il est possible de s’en prémunir au maximum en travaillant en amont sur plusieurs éléments. Une étude, réalisée par Corra, permet de mieux comprendre les situations qui favorisent le mécontentement.
Les différents types majeurs de plaintes laissées par les internautes
On distingue 3 types de commentaires négatifs :
- Problème de politique interne: 16,6 % des internautes sont concernés par ces soucis et le font savoir à travers leurs plaintes.
- Problème de qualité du produit: 31,4 % sont insatisfaits de la qualité des produits qu’ils ont commandés sur le net.
- Problème de qualité de service: 52 % avouent être très déçu des services proposés.
Top 5 des raisons d’un commentaire négatif
L’infographie nous propose un classement des raisons qui poussent les consommateurs à poster un commentaire négatif :
- Le produit ne fonctionne pas
- Des frais cachés empêchent d’utiliser le produit commandé
- Le service client est défaillant
- Le produit ne correspond pas à la description de sa fiche
- La compagnie aérienne perd les bagages (aussi valable pour la livraison de produits)
À partir de ces quelques éléments, vous avez déjà quelques pistes à explorer pour améliorer votre service, mais également la qualité de vos produits. N’ayez pas peur de retirer un produit qui ne serait pas à la hauteur des attentes de vos clients.
Révisez, si nécessaire, votre politique en matière de service client. Cela ne peut être que bénéfique pour votre activité !
Les principales causes d’un commentaire négatif selon les internautes
Il est intéressant de savoir pour quelles raisons vos clients vous laisseraient des commentaires négatifs. Afin de vous placer en situation proactive, voici quelques éléments de réponse :
- 73,2 % : je souhaite que les autres clients connaissent mes problèmes pour les éviter
- 48,7 % : je souhaite que l’entreprise soit plus transparente sur les frais cachés
- 48,3 % : le client demande un remboursement
- 39,7 % : les clients souhaitent voir les politiques de services changer
- 38,9 % : le client veut obtenir des excuses de la part de l’entreprise
- 28,5 % : ils veulent obtenir un cadeau ou une carte avantage
- 13,5 % : ils ont pour but de ternir la réputation de l’entreprise
- 2,9 % : autre raison
La différence homme/femme dans le domaine des commentaires négatifs
Grâce à cette étude, on sait aujourd’hui que les femmes ont plus tendance à laisser des commentaires négatifs que les hommes. En effet, la longueur des commentaires en atteste.
- Femme : 214,9 caractères (en moyenne) dans un commentaire négatif
- Homme : 158,4 caractères
Cependant, la bonne nouvelle de cette étude, c’est que 89,7% des clients sont prêts à laisser une seconde chance à l’entreprise.
Commentaires négatifs et réseaux sociaux
Les réseaux sociaux — et par extension la réputation d’une entreprise — ont un rôle prépondérant dans le business. Si les commentaires négatifs peuvent être censurés sur un site web, ce n’est pas le cas pour les réseaux sociaux.
88 % des personnes interrogées avouent éviter une entreprise qui présenterait une mauvaise réputation sur ces plateformes.
L’importance de bien communiquer et de soigner son e-réputation est de plus en plus forte. Lorsqu’elle est bien gérée, elle est force d’éléments rassurants et de signaux positifs envoyés à vos clients et vos prospects. Veillez à bien maîtriser votre image sur les réseaux sociaux, afin de ne pas manquer des opportunités, ou à générer des commentaires négatifs.
Enfin, dites-vous que chaque avis, bon ou mauvais, est un moyen de vous améliorer. Prenez en compte les retours de vos clients pour progresser et finir par recevoir uniquement des commentaires positifs !
