Pour connaître l’opinion de vos clients sur votre entreprise, le meilleur moyen est de leur demander, via une enquête de satisfaction. Elle reste à la fois privée, simple à remplir et facile à analyser. Malheureusement, son taux de réponse oscille entre 10 et 30%. Pourquoi ? Bien souvent, la cause est une mauvaise structuration des questions.
Afin que vos enquêtes génèrent des données utiles et exploitables, voici 6 erreurs à éviter dans vos questionnaires !
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1. Commencer par les questions personnelles
Les consommateurs sont de plus en plus protecteurs envers leurs données personnelles. Commencer votre enquête en demandant leur nom, adresse email ou genre, réduit considérablement le taux de réponse. Les sondés ont l’impression que vous recherchez, avant tout, à collecter des renseignements personnels plutôt que des avis constructifs.
Néanmoins, ces informations restent utiles pour évaluer la satisfaction de chaque segment de clientèle.
Placez donc ces questions à la fin de l’enquête. Le répondant, ayant pris du temps pour remplir le questionnaire, sera moins susceptible de l’abandonner.
2. Poser plusieurs questions en une seule fois
« Que pensez-vous de nos produits et services ? ». Même si ce type de question vous fait gagner du temps, elle nécessite deux réponses différentes. Un acheteur peut être satisfait de la qualité de vos produits, sans être séduit par votre service client, par exemple. De plus, les données récoltées avec ce type de questionnaires restent imprécises et difficiles à utiliser.
Vous devez éviter l’ambiguïté dans vos enquêtes.
Définissez une question par produit ou service. Vous pourrez évaluer l’ensemble de vos prestations et prendre plus facilement vos décisions d’amélioration.
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3. Manquer de précision dans les questions et réponses
Les questions ne doivent pas être sujettes à interprétation. Tous les répondants devraient en avoir la même compréhension. Idem, pour les réponses proposées.
Évitez les adverbes subjectifs comme : “souvent”, “régulièrement”, “rarement”. Utilisez plutôt des plages de valeur précise comme “quotidien”, “hebdomadaire”, “mensuel” ou une échelle de notes (1 à 5, par exemple). Le client peut concrètement exprimer sa pensée.
Autre bonne pratique : évitez les négations. Elles peuvent induire en erreur la personne interrogée. Une question comme « ne trouvez-vous pas que la version 2 du produit est meilleure que la précédente ? » prête à confusion. Mieux vaut employer une tournure nette et positive : « pensez-vous que la version 2 est meilleure que la version 1 ? ».
Rappelez-vous que des réponses concises et précises favorisent l’analyse de vos données.
4. Rendre les questions obligatoires
Il n’y a rien de plus frustrant que de se sentir obligé de répondre à toutes les questions. D’autant plus que les clients n’expérimentent pas forcément tous vos produits ou services.
Forcer la main reste le meilleur moyen de diminuer votre taux de réponse et de fausser les résultats.
La solution ? Rendez obligatoires les questions principales, qui déterminent le chemin du questionnaire, mais pour les autres, laissez le sondé choisir.
Attention : Les questions ouvertes doivent impérativement être facultatives. Si vous obligez le client à rédiger un texte, il risque d’abandonner le formulaire en cours de route.
5. Influencer la réponse
À quoi bon réaliser une enquête de satisfaction client si vous voulez recueillir uniquement des avis similaires ?
Imaginez l’état d’esprit d’une personne face à une question comme : « 90% de nos clients sont satisfaits de notre service client, et vous qu’en pensez-vous ? ». Difficile d’aller à l’encontre d’une telle statistique. Par conséquent, un client ayant vécu une mauvaise expérience risque de la minimiser.
En plus de favoriser des réponses tronquées, cette pratique réduit considérablement la pertinence et l’utilité des résultats tirés de vos enquêtes.
Restez toujours neutre et impartial dans la rédaction, afin d’encourager des réponses objectives.
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6. Poser trop de questions
Personne ne veut passer 30 minutes à répondre à une enquête de satisfaction. Veillez à garder vos questionnaires précis et courts. Idéalement, le formulaire doit être rempli en 5 minutes maximum.
Pour ce faire, évitez les questions sans réelle valeur ajoutée pour votre enquête et allez droit au but.
L’enquête de satisfaction client révèle le sentiment que suscite votre marque parmi les consommateurs. Pour qu’elle reflète la réalité, soyez précis, concis et objectif. C’est la clé pour en tirer des données essentielles à l’amélioration continue de vos produits et services.
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