Selon une enquête IPSOS, 49 % des consommateurs manquent de confiance dans les sites de vente en ligne. Presque un acheteur sur deux, c’est énorme ! Alors, comment votre e-commerce peut-il devenir un environnement de confiance pour vos clients ? La réponse se trouve dans les éléments de réassurance.
Ces informations servent à dissiper tout doute lors d’un achat en ligne. Elles fournissent généralement les réponses avant même que les utilisateurs ne se posent la question. Objectif : renforcer la confiance des visiteurs et favoriser la conversion.
Place au top 14 des éléments de réassurance à intégrer sur votre e-commerce !
1. Les informations produits
Cela vous paraît logique ? Sachez que de nombreux sites marchands se contentent du strict minimum sur leurs fiches produit. Pire, ils reprennent les caractéristiques techniques du fournisseur ou fabricant, sans y ajouter des éléments plus pertinents.
En effet, l’internaute doit se projeter avec vos articles. Lister simplement les matières, tailles et autres caractéristiques, sans en expliquer les avantages, ne sert à rien.
Le visiteur souhaite comprendre comment le produit va s’intégrer dans son quotidien, ce qu’il a de mieux que les autres, à quel type d’utilisation il est destiné… Mettez-vous à sa place ! Si vous deviez acheter ce bien, quelles questions vous poseriez-vous avant de vous décider ?
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2. Les informations de contact
Les adresses physiques sont l’une des plus grandes preuves que vous existez.
Pensez à bien mettre en avant l’adresse de votre siège social, mais aussi un email et un numéro de téléphone. Ces informations indiquent clairement qu’il y a une personne physique à contacter en cas de problème.
Les informations de contact peuvent également contenir des liens vers vos réseaux sociaux. Cela donne un moyen supplémentaire d’échanger avec vous, c’est rassurant.
Précisez vos horaires de disponibilité pour ne pas soulever des doutes chez le visiteur qui ne reçoit pas de réponse immédiate.
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3. La page « À propos »
Si les informations de contact indiquent l’existence d’une personne physique derrière la boutique, la page « À propos » ou « Qui sommes-nous » confirme qu’elle a une histoire.
Elle aide à instaurer la confiance en valorisant un parcours et des expériences, parfois un fondateur ou une équipe.
Par ailleurs, si vous détaillez une expérience forte dans votre secteur d’activité, l’internaute aura également une impression de professionnalisme. Ces éléments, mis bout à bout, encouragent le prospect à poursuivre ses achats.
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4. Une page FAQ
Avant d’effectuer un achat, un client se pose de nombreuses questions. S’il n’obtient pas les réponses, il risque de changer d’e-commerce.
Une page FAQ doit donc répondre aux questions les plus fréquemment posées, notamment sur la livraison (délais et frais de port), les moyens de paiement, les conditions de retour, la provenance des articles, etc.
Pensez aussi à répondre à des interrogations « pratiques », surtout si vos produits sont complexes. Ces dernières peuvent concerner la durée de vie du produit, le mode d’emploi, l’entretien…
Grâce à ces réponses, les visiteurs se sentent plus considérés, ce qui renforce leur confiance.
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5. Les avis clients
Les consommateurs lisent au moins 10 avis en ligne avant de faire confiance à un e-commerce. 57% des consommateurs achèteront sur une boutique uniquement si elle a 4 étoiles ou plus.
Les avis et témoignages clients apportent une forte crédibilité à votre site marchand. Cela montre au visiteur que d’autres personnes réelles ont acheté et utilisé vos produits.
Pensez à bien mettre en avant les commentaires des autres consommateurs sur votre page d’accueil et sur les fiches produit.
6. Les statistiques de satisfaction
L’affichage de statistiques sur votre produit fait des merveilles ! Vous pouvez notifier le pourcentage d’utilisateurs satisfaits, que ce soit pour un produit spécifique ou l’ensemble de votre e-commerce. Par exemple : « 90% de clients satisfaits par nos produits » ou « 85% de clients satisfaits de notre service client ».
En alternative, vous pouvez afficher le nombre de clients qui utilisent régulièrement vos offres. Par exemple : « 1 000 utilisateurs ont déjà adopté ce produit, et vous ? ».
Dans tous les cas, ces éléments de réassurance ont tendance à susciter la conversion !
7. Les labels de confiance
Un label de confiance sur un e-commerce est un badge tiers indiquant que le site est légitime.
Premier label de confiance : les certificats SSL (Secure Sockets Layer) ! Ils montrent qu’il existe une connexion sécurisée entre le navigateur et le serveur web, ce qui offre une protection contre le détournement des données des visiteurs.
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En plus du certificat SSL, n’hésitez pas à afficher les certifications ISO, les labels de valeur (bio, vegan, cruelty free…), les badges de plateforme d’avis en ligne (TrustPilot, TripAdvisor, Avis Vérifiés…).
8. La politique de confidentialité
La transparence dans le traitement des données des clients est essentielle, en plus d’être obligatoire ! Vous devez maintenir un espace, sur votre site e-commerce, qui énonce clairement vos conditions de service et votre politique de confidentialité.
Comment garantissez-vous la confidentialité des informations personnelles ? Quelles normes de sécurité utilisez-vous pour le traitement des paiements ? Répondez à ces questions pour rassurer les visiteurs.
9. Les informations de livraison
Sensibles aux frais et délais de livraison, les internautes recherchent souvent les conditions proposées avant de terminer leurs achats. Veillez à ce que la page qui donne ces renseignements soit visible.
Paramétrez le panier d’achats pour qu’il affiche en temps réel les frais de port, et éventuellement le montant à commander pour leur gratuité. Cela évite les mauvaises surprises au moment de valider le panier, ce qui conduit bien trop souvent à abandonner ses achats.
10. Les politiques de retour et de remboursement
60% des consommateurs prennent le temps de vérifier votre politique de retour avant de conclure un achat. Ils ont besoin de garantie en cas d’insatisfaction.
Assurez-vous de proposer une page dédiée qui informe sur :
- Le délai de rétractation : la loi française impose un minimum de 14 jours suite à l’achat, mais vous avez le droit de proposer un délai plus long pour vous démarquer des concurrents.
- Les conditions de retour : dans quels cas vous autorisez les retours produit.
- Les frais de retour : sont-ils à votre charge ou celle du client ?
- Les modalités à remplir : comment se déroule la procédure de retour ?
Tous ces renseignements peuvent être décisifs pour la conversion de l’acheteur.
11. Les services complémentaires
Toutes les informations en rapport avec les services complémentaires fournis à vos clients sont les bienvenues ! Elles permettent de vous démarquer de la concurrence.
Quels peuvent être ces options ? Livraison gratuite, emballage cadeau, livraison en 24h, extension de garantie, etc.
Tout ce qui apporte de la valeur ajoutée à votre site marchand doit être affiché de manière visible.
12. Les informations de sécurité du paiement
Le paiement est un point sur lequel les clients sont intransigeants. Ils veulent de la sécurité… et du choix ! Beaucoup n’aiment pas donner leur numéro de carte bancaire et préfèrent se tourner vers des solutions comme Paypal, Stripe ou Amazon Pay.
En plus de proposer ces choix, pense à bien rassurer vos visiteurs sur la protection de leurs données. Ajoutez les logos de paiement sécurisé, ainsi que les badges concernant les protocoles SSL.
13. Le programme fidélité
Vous faites des cadeaux à vos fidèles clients ? Mettez-le en avant ! Un internaute sera plus enclin à acheter chez vous s’il sait que sa fidélité est récompensée.
Par ailleurs, cette initiative donne immédiatement une excellente image de votre e-commerce. Ce qui appuie également sur la décision d’achat.
14. Les mentions légales
Obligatoires, les mentions légales sont un élément de réassurance très fort ! Elles marquent votre transparence et permettent aux visiteurs d’identifier précisément la personne ou l’entreprise qui se cache derrière un e-commerce. Ils peuvent aussi s’assurer que la boutique est située en France, qu’elle est immatriculée et donc fiable.
Les mentions légales doivent apparaître clairement dans le footer, sous cet intitulé, afin que les internautes les trouvent facilement.
Vous souhaitez booster les ventes sur votre e-commerce ? Veillez à ajouter et rendre visible ces 14 éléments pour augmenter la confiance de vos visiteurs.
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