Malgré tous vos efforts, les utilisateurs de votre site ou application seront sans doute confrontés un jour ou l’autre à une erreur : un formulaire mal rempli, un produit qui n’est plus en stock, une erreur dans la saisie du mot de passe, etc.
Toutes ces situations frustrantes pourraient vite les décourager. Pourtant, il est possible d’entretenir une bonne expérience utilisateur malgré ces erreurs : le secret réside dans les messages que vous communiquez.
Découvrez 8 astuces pour écrire des messages d’erreurs percutants.
1. Soyez visible
Cela peut paraître évident, mais il est important de rappeler que toute erreur doit être signalée à l’utilisateur.
Prenons un exemple simple : vous êtes certain d’avoir saisit un mot de passe de passe correct pourtant vous n’arrivez pas à vous connecter à votre compte. Si aucun message ne vous indique qu’il y a une erreur dans votre mot de passe vous allez sans doute très vite perdre patience, voire quitter le site sur lequel vous vous trouvez.
Pour que votre message d’erreur soit visible, indiquez le dans une petite pop up ou optez pour un texte de couleur rouge.
2. Indiquez clairement la nature de l’erreur
Pour qu’un message d’erreur soit efficace, il doit être immédiatement compréhensible afin que l’utilisateur puisse mettre en place les actions nécessaires pour résoudre le problème.
N’utilisez donc pas des termes ambiguës et ne restez pas vague quant à l’erreur.
Indiquez également où se trouve l’erreur. Par exemple, pour un formulaire mal rempli précisez quel champs a mal été saisi.
3. Indiquez les actions à entreprendre
Indiquer à l’utilisateur la nature du problème est une très bonne chose, mais c’est encore mieux si vous pouvez l’aider à le résoudre.
Apportez une aide constructive en proposant une ou plusieurs actions à réaliser pour tenter de corriger l’erreur.
Vous pouvez également ajouter un bouton pour que l’utilisateur puisse revenir sur une autre page ou vous contacter.
4. Utilisez un vocabulaire adapté
Toujours dans un souci de compréhension, votre message d’erreur doit contenir un vocabulaire adapté.
Vous devez donc à tout prix éviter d’utiliser des mots trop techniques et d’entrer dans les détails. Qui pourrait facilement comprendre une erreur du type “Error 500 : WD General Network Error” ?
Optez plutôt pour un vocabulaire neutre avec des mots simples pour que tous les utilisateurs puissent comprendre le problème.
5. N’incriminez par l’utilisateur
L’erreur est humaine, il est donc inutile d’incriminer l’utilisateur si un champs a été mal saisi dans un formulaire par exemple.
Restez courtois et humble en indiquant poliment le problème rencontré.
Évitez également d’utiliser des termes négatifs tels que “Vous n’avez pas rempli votre numéro de téléphone” ou “votre formulaire contient des erreurs”. Cela pourrait être mal perçu et vous renvoyez une image agressive.
6. Soignez la syntaxe de votre message
Pour attirer l’attention de votre utilisateur sur son erreur vous pourriez être tenté d’écrire votre message en lettres capitales, mais c’est à éviter.
Un texte écrit tout en majuscule est difficile à lire et le message paraît agressif.
7. Soyez concis
Vos utilisateurs n’ont pas de temps à perdre, vous devez donc leur délivrer les informations essentielles concernant l’erreur en allant droit au but.
Inutile de rentrer dans de longs discours, optez pour un texte concis pour que l’utilisateur est une idée rapide et très clair du problème.
Si toutefois vous devez fournir des informations complémentaires, il est conseillé de proposer un affichage progressif.
8. Évitez l’humour
Votre message d’erreur doit refléter une image professionnelle de votre marque.
Évitez les mauvaises blagues car l’utilisateur n’est certainement pas enchanté quant au fait de se retrouver face à une erreur.
Si vous voulez tout de même faire preuve de légèreté, faites le sur les pages “Erreur 404”, c’est une des seules erreurs sur lesquelles vous pouvez vous le permettre.
En suivant ces quelques conseils vos messages d’erreurs deviendront utiles et les utilisateurs ne se sentiront plus réprimandés.
