« Satisfait », « Très satisfait », « Insatisfait » … Vous avez déjà été confronté à ces choix, que ce soit via un sondage en ligne ou pour une enquête de satisfaction. Cette stratégie de notation est nommée échelle de Likert.
Elle permet d’évaluer un produit ou service, tout en fournissant des informations précises sur les réels sentiments et perceptions des consommateurs.
Cap sur cette technique fiable qui facilite la compréhension des opinions des clients !
Échelle de Likert, la satisfaction client en sept points
L’échelle de Likert est un questionnaire fermé qui contient 5 ou 7 options de réponse. Les choix vont de “Extrêmement satisfait” à “Extrêmement insatisfait”. L’objectif est d’obtenir une vision globale des opinions des consommateurs, ainsi que de leur niveau de satisfaction.
Toutes les questions de l’échelle de Likert comprennent un point médian, pour les répondants neutres sur le sujet.
Quant à la forme, les options de réponse restent nombreuses : numériques, verbales, barre de notation, forme d’étoiles…
L’essentiel est de déterminer un score numérique à chaque option afin de pouvoir analyser le degré de satisfaction des utilisateurs.
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Échelle de Likert, une technique appréciée par les sondés
Très populaire, l’échelle de Likert se caractérise par sa fiabilité et sa méthodologie simplifiée. Les questions posées aux participants restent précises, directes, sans aucune ambiguïté.
Les consommateurs apprécient les questionnaires utilisant cette technique. Résultat : ils n’hésitent pas à y répondre, ce qui permet à l’entreprise de recevoir un ensemble de données fiable. Le calcul de la satisfaction s’avère donc pertinent pour l’amélioration de vos services et produits.
Les 4 étapes pour définir une échelle de Likert
Vous souhaitez mener une enquête de satisfaction en utilisant l’échelle de Likert pour connaître l’avis des participants ? Voici 4 étapes à respecter pour définir ce système de notation :
1. Déterminer ce que l’échelle de Likert doit mesurer
Avant de démarrer toute enquête, vous devez d’abord identifier l’objectif de votre démarche. L’échelle de Likert vous permet d’approfondir un sujet en particulier ou d’obtenir des avis détaillés sur un produit/service. Déterminer les éléments de calcul servira de base à toutes vos questions et à l’échelle de réponse.
Ce que vous voulez mesurer doit être mis à l’échelle en termes d’opinion, d’attitude, de sentiment ou d’expérience. Il doit y avoir deux extrêmes clairs et de la place au milieu pour un point médian neutre.
2. Créer une liste d’indicateurs
Plusieurs caractéristiques peuvent influencer la satisfaction client : la qualité perçue, les attentes des clients, le prix, la rapidité du service ou de la livraison, etc. Chacun de ces éléments représente un indicateur.
Après avoir créé la liste d’indicateurs, posez les questions d’enquête inhérentes. Respectez votre public, utilisez son langage et évitez les déclarations à double sens, longues et compliquées.
N’oubliez jamais que la façon dont vous formulez une question influence la réponse.
3. Décider de l’échelle de réponse à utiliser
L’échelle de Likert se décline généralement en deux types :
- La première est l’échelle sémantique : il s’agit des options simples, verbales et non ambiguës.
- La deuxième est l’utilisation de chiffres.
Le choix dépend de la manière dont vous voulez évaluer les réponses. La plupart des chercheurs pensent qu’il faut utiliser une échelle de Likert en 5 points – au minimum. Mais d’autres recherches montrent que plus il y a de choix, moins les répondants restent neutres.
Une échelle de Likert à 7 points semble être le bon compromis pour obtenir des réponses fiables.
4. Tester !
Les sondages sont un processus itératif. La clé d’une enquête réussie consiste à tester, analyser, réviser et améliorer la façon dont vous collectez les données.
Testez votre étude sur un petit groupe de participants et analysez les données. Cette évaluation vous aidera à déterminer les éléments les plus utiles et ceux qui posent problème. Vous saurez également si l’échelle de Likert définie est suffisante ou s’il faut ajouter des points.
Vous pouvez aussi tester les formats : vos clients sont-ils plus réceptifs à la notation, à un système d’étoile ou à une échelle de sentiments ?
Les enquêtes utilisant l’échelle de Likert sont assez simples à créer, faciles à remplir et fournissent des données très fiables. Elles vous permettent de comprendre la variation et la complexité des attitudes des consommateurs, vous donnant un aperçu plus approfondi de ce qu’ils pensent et ressentent. C’est un système parfait pour mesurer la satisfaction de vos utilisateurs et prendre les décisions d’amélioration qui s’imposent !
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