40% des consommateurs évitent de passer une commande si la livraison prend plus de deux jours. En période de forte demande, ces derniers sont d’autant plus exigeants. Durant les fêtes, les clients ont besoin de réactivité pour disposer du cadeau dans les temps.
Alors, comment préparer votre logistique face à une affluence des demandes, pour satisfaire vos acheteurs ?
1. Anticiper le stock
Dans une période de forte demande, l’un des dangers reste de ne pas pouvoir satisfaire toutes les commandes clients. Vous devez donc prévoir un stock de marchandises.
Mettez à contribution votre logiciel de gestion des stocks. Analysez vos données de ventes pour être en mesure de prendre une décision éclairée sur la quantité de marchandises à commander, afin de couvrir la demande. Soyez particulièrement attentif :
- Aux ventes de l’année précédente : à cette même période, quels sont les produits ou marques qui ont particulièrement fonctionné ?
- Aux tendances : quelles sont les nouveautés qui défraient actuellement la chronique ?
Ensuite, commandez les stocks bien à l’avance pour faire face aux pics de commandes.
Il est conseillé de communiquer avec les fournisseurs et de mettre en place des dispositifs de réapprovisionnement, au cas où les demandes seraient encore plus importantes que prévu.
En tenant informés vos fournisseurs, vous leur permettez d’anticiper et de vous livrer plus rapidement.
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2. Préparer le matériel nécessaire
Après avoir réglé la question des stocks, c’est l’heure de préparer vos fournitures pour l’emballage de vos produits.
En période ordinaire, les processus d’emballage et d’envoi peuvent être chronophages. Pendant les pics de demandes, cela peut s’avérer encore plus difficile !
Tout d’abord, comme pour la marchandise : augmentez votre stock de cartons et enveloppes pour éviter la rupture. Pensez également aux accessoires de protection comme les papiers bulle, les billes de polystyrène ou d’amidon de maïs (plus écologiques !). N’oubliez pas les scotchs et les étiquettes.
Enfin, faites le point sur votre processus d’emballage pour l’optimiser au mieux.
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3. Faire un point avec les prestataires de livraison
Dans la gestion de votre logistique, pendant les périodes de forte activité, vous devez impliquer vos prestataires de livraison. Ils jouent un rôle essentiel dans la satisfaction de vos clients. Assurez-vous de leur capacité de livraison et du respect des délais.
Il peut être judicieux d’anticiper des retards et prévoir des solutions palliatives. Par exemple, vous pouvez choisir plusieurs prestataires ou augmenter votre contrat de manière ponctuelle.
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4. Ajouter des modes de livraison
Selon une étude de Real TouchPoints, 65% des consommateurs désirent une plus grande flexibilité dans les livraisons.
Pour satisfaire tout le monde, en plus de la livraison à domicile, proposez :
- Le click & collect : si vous disposez d’un ou plusieurs magasins physiques.
- La livraison en point relais : n’hésitez pas à avoir plusieurs partenaires (Mondial Relay, Relais Colis, etc.) pour multiplier les points de dépôts.
Vous pouvez aussi laisser le choix du transporteur, ainsi qu’une option avec ou sans signature.
5. Assurer la transparence avec les clients
41% des clients s’attendent à recevoir immédiatement une notification en cas d’exception dans le processus d’achat. Soyez transparent avec vos acheteurs, il en va de la survie de votre e-commerce.
Vous pouvez ajouter une note dans l’email de confirmation, qui précise que la livraison peut mettre 1 ou 2 jours de plus que prévu. Pensez aussi à poster un message sur les réseaux sociaux. Les consommateurs sont compréhensifs lorsque vous jouez la carte de la transparence.
Bien sûr, vérifiez que votre système de suivi colis fonctionne parfaitement. Vos clients doivent pouvoir suivre le cheminement de leur commande.
Pendant les périodes d’affluence, comme les fêtes de fin d’année, le nombre de retours augmente. Rappelez vos conditions de d’échange et remboursement concernant vos produits soldés, notamment si elles sont différentes de vos conditions habituelles.
Cela permet d’éviter toute frustration de la part des clients.
6. Anticiper les questions… et les réponses !
Prenez un temps d’avance sur vos clients en anticipant leurs questions. Cette bonne pratique optimise votre service client, ce qui vous permet de vous consacrer sur le plus important : vendre.
Analysez les questions qui reviennent souvent à ces périodes de l’année. Elles peuvent être liées au suivi des commandes, à vos offres de réduction ou à votre politique de retours.
Essayez de répondre à toutes ces questions sur votre page FAQ, actualisée et adaptée à ces moments de forte consommation.
Le client s’attend à une expérience d’achat impeccable, période de forte demande ou pas. À vous d’anticiper les questions, votre stock de marchandises et d’augmenter les modes de livraison pour satisfaire et fidéliser chacun de vos acheteurs !
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