Malgré la concurrence des applications de messagerie instantanée, les SMS ont toujours la côte. Simples et pratiques, ils restent le seul moyen de communication gratuit qui fonctionne sans connexion internet. Avec un taux d’ouverture qui frôle les 100 %, ils sont devenus des alliés indéfectibles pour des enquêtes de satisfaction client ou autres sondages.
Pourquoi avez-vous besoin du SMS ? Quels types de questionnaires transmettre par ce canal ? Quelles stratégies pour collecter le maximum de réponses via SMS ? On vous dit tout !
Les atouts du SMS pour vos questionnaires
De tous les canaux de distribution, les SMS sont de loin les plus engageants :
- Les SMS disposent d’un taux de réponse 209 % plus élevé que le téléphone, l’email ou Facebook.
- Un taux d’ouverture de 98 %, soit 5 fois plus que les emails.
- 90 % des SMS sont lus dans les 3 minutes après réception.
- Il faut en moyenne 90 secondes à une personne pour répondre à un SMS contre 90 minutes pour un email.
Il est clair que pour récolter le maximum de données sur vos clients et en un temps record, le SMS reste le parfait outil.
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Les types de questionnaires à envoyer par SMS
L’excellent taux d’engagement des SMS réside dans son format court qui ne laisse aucune place aux fioritures. Les questionnaires restent directs et concis. Ce qui les rend compatibles avec les enquêtes de satisfaction client et les scores inhérents :
Ces enquêtes contiennent, en général, 1 à 2 questions demandant simplement au destinataire de noter son expérience avec une entreprise. Les réponses sont tout aussi courtes et proposent généralement une échelle de chiffres ou de sentiments.
Dans le cadre d’études approfondies, invitez le consommateur à répondre en intégrant des liens dans les SMS. Ces liens doivent renvoyer le destinataire à une page contenant les questionnaires.
Vous pouvez aussi procéder à des interviews via SMS pour des sondages. Les questionnaires restent les mêmes qu’un sondage en ligne mais font appel à des réponses courtes. Chaque réponse permettra de filtrer les questions SMS suivantes et/ou de faire varier leur libellé.
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Les bonnes pratiques pour diffuser les questionnaires (et obtenir des retours !)
Voici quelques conseils pour diffuser efficacement vos questionnaires :
1. Vos SMS doivent cibler des clients en particulier
Pour augmenter la performance de vos campagnes, évitez les SMS de masse. Cela permettra également de personnaliser vos messages.
Le destinataire doit se reconnaître dans le SMS qu’il reçoit. À cet effet, pensez à inclure son nom dans le contenu.
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2. Votre entreprise doit être clairement identifiable
Idéalement, le client doit aussi identifier votre marque en tant qu’expéditeur du message. Alors, au lieu des numéros du standard, privilégiez le nom de votre entreprise pour augmenter les chances d’ouverture.
3. Vous devez ajouter un numéro de désinscription
La loi stipule que vous devez laisser la possibilité aux clients de sortir de la conversation ou se désinscrire à tout moment. Ajoutez le numéro qui permet aux destinataires de vous signaler qu’ils ne veulent plus recevoir vos SMS.
4. Vos SMS doivent tomber à pic
Quel est le bon moment pour envoyer vos questionnaires ?
La réglementation européenne sur le SMS Marketing impose des heures d’envoi : entre 8 et 21 heures et pas d’envoi les dimanches et jours fériés. Ce qui vous laisse tout de même des plages horaires particulièrement intéressantes comme la pause déjeuner ou l’afterwork.
Pour les enquêtes de satisfaction client, les questions doivent être envoyées immédiatement après l’interaction avec le service. Pour le reste, analysez les performances de vos précédentes campagnes pour identifier l’horaire adapté à vos cibles.
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5. Les questionnaires SMS doivent rester courts et précis
S’il s’agit d’une invitation à participer à une enquête en ligne, n’excédez pas les 250 caractères. Précisez la nature de l’enquête afin d’encourager le client à vous accorder du temps. D’ailleurs, si possible, indiquez le temps nécessaire pour remplir le questionnaire et/ou le nombre de questions.
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Les chiffres sur l’efficacité des SMS parlent d’eux-mêmes ! Profitez de ce canal pour améliorer vos offres et votre service client, dans le but d’augmenter la satisfaction de vos consommateurs. Veillez cependant à ce que l’intégralité du questionnaire soit optimisé pour mobile, faites appel à des professionnels pour développer votre landing page mobile.
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