Le design thinking est une méthode de résolution de problèmes notamment applicable aux entreprises qui cherchent de nouvelles solutions pour faire évoluer leurs produits ou services.
Utilisable par tous ceux qui souhaitent innover et améliorer l’expérience de leurs clients, le processus du design thinking est divisé en 5 étapes fondamentales.
1) L’empathie avec les utilisateurs
La première phase du processus de design thinking consiste à développer de l’empathie pour les clients, les utilisateurs.
Concrètement, il s’agit de mieux comprendre leur situation, leurs motivations et les soucis qu’ils peuvent rencontrer en les observant et en échangeant avec eux. Pour ce faire, il y a quelques bonnes pratiques à connaître :
- Se mettre dans la peau d’un débutant : en se débarrassant de ses connaissances, de ses préjugés et de son expérience d’un domaine précis, il est plus facile de comprendre ;
- Se poser les trois questions suivantes : “Quoi ? Comment ? Pourquoi ?” En observant l’interaction d’une personne avec un produit, un service ou autre, il faut prendre note de ce qu’elle fait (“quoi”), la manière dont elle le fait (“comment”) et enfin ses motivations et ses émotions supposées (“pourquoi”).
- Interroger directement les utilisateurs : dans une démarche d’innovation et de réoslution de problème, l’observation ne peut pas donner toutes les clés. Une interview permet d’aller plus en profondeur et d’orienter les questions vers les sujets qui vous intéressent particulièrement.
2) La définition du problème
À partir des informations recueillies au cours de la première étape, il s’agit maintenant de faire une synthèse et de définir le (ou les) problème(s) majeur(s) que vous avez repéré(s).
En se basant sur les problèmes identifiés, posez-vous les bonnes questions : “Comment pourrions-nous répondre à cette attente ?”, “Qu’est-ce qui pourrait améliorer nos produits ou services au regard de ces découvertes ?”…
C’est un premier pas vers l’étape 3, qui vous permettra d’étoffer votre offre, d’élaborer de nouvelles fonctionnalités pour vos produits, d’améliorer vos services afin d’apporter des solutions.
3) La génération d’idées
Une fois que vous avez réuni une grande quantité d’informations et que vous en avez tiré parti pour définir les problèmes rencontrés par vos clients, il est grand temps de générer des idées.
L’objectif : trouver de nouvelles solutions pour résoudre ces problèmes. Il existe pour cela de nombreuses méthodes de génération d’idées, parmi lesquelles :
- Le brainstorming : cette technique bien connue consiste à réunir un groupe de personnes qui devront faire part de toutes leurs idées sur un sujet donné. Veillez toutefois à bien respecter quelques règles de base : ne pas juger, rebondir sur les idées des autres (toujours sans jugement), chercher à accumuler le plus grand nombre d’idées possibles ;
- La pire idée possible : il s’agit d’une sorte de contrepied du brainstorming, qui consiste à n’exprimer que des mauvaises idées. C’est une bonne façon de pousser les participants à “se lâcher” et à ne pas s’autocensurer : puisque le but est de donner la pire idée possible, personne n’aura honte de s’exprimer ;
- Le mind mapping : cette technique consiste à construire un schéma qui représente et relie entre eux des problèmes, des solutions et des idées diverses. Il existe d’ailleurs des logiciels de mind mapping pour vous faciliter la tâche.
Notez qu’il existe de nombreuses autres méthodes de créativité, ceci n’étant qu’un aperçu.
4) Le prototype
Maintenant que vous avez fait le plein d’idées pour innover et améliorer votre produit, il est temps de leur donner vie avec la phase du prototype.
En réalité, il ne s’agit pas de concevoir un prototype, mais bien des prototypes, qui permettent d’expérimenter différentes solutions et de détecter celles qui sont les plus aptes à résoudre un problème.
Elles peuvent ainsi êtres acceptées, ajustées et améliorées, ou encore définitivement rejetées en fonction de leur pertinence.
5) Le test
En utilisant les meilleures solutions identifiées au cours de l’étape 4, on peut maintenant tester le “produit final”.
L’occasion de voir émerger des problèmes non identifiés jusque là, ou encore de réviser sa compréhension de l’utilisateur. Car, contrairement à ce que l’on pourrait supposer, le design thinking n’est pas un processus linéaire.
En effet, comme l’illustre ce schéma d’Interaction Design Foundation, le process du design thinking comprend “des retours en arrière”, notamment à partir de la phase de test, qui peut pousser à revoir la définition du problème, générer de nouvelles idées ou encore en apprendre plus sur les utilisateurs.
