Aujourd’hui, le client sait ce qu’il veut et il se renseigne sur votre entreprise, ainsi que ses prestations, avant même d’entrer dans votre tunnel de vente.
Pour booster vos ventes, votre rôle est de découvrir ses attentes.
Mais comment y parvenir ? Cap sur 6 techniques pour découvrir les besoins de vos clients !
1. Comprendre les motivations du client
- Pourquoi s’intéresse-t-il à votre produit ?
- Que recherche-t-il ?
- Quel est son objectif / son problème ?
Voilà, entre autres, des questions pour identifier les motivations de vos clients. Ces dernières évoluent selon le consommateur. L’acheteur peut être guidé par un sentiment d’urgence, un désir de profit, l’effet tendance, l’exclusivité ou simplement une envie de se faire plaisir.
Avec le premier, il faut un produit qui répond immédiatement et efficacement à ses attentes. S’il est motivé par le profit, vous devez lui proposer des rabais, offres de réduction ou des prix bas.
Un client poussé par la tendance recherche un service d’actualité et prisé par la grande masse. Celui en quête d’exclusivité veut un produit nouveau, rare, performant avec en bonus, des privilèges. À l’inverse, le consommateur qui désire juste se faire plaisir n’a pas de grandes attentes. Il choisira le vendeur le plus convivial et le plus sympathique.
En comprenant les motivations du client, vous pouvez déjà voir se dessiner votre stratégie marketing…
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2. Discutez !
Vous voulez comprendre les motivations de vos clients, découvrir leurs besoins ou ce qui les rend heureux ? Discutez ! Avec qui ? Votre service client !
Préparez une série de questions pour identifier les attentes de votre cible par rapport aux produits ou services proposés. Ajoutez aussi des éléments qui permettent d’éclaircir le problème que vos prospects souhaitent régler. Les conseillers qui dialoguent avec les clients toute la journée pourront répondre précisément à vos interrogations.
En plus de discuter avec vos chargés de clientèle, transmettez ce questionnaire directement à vos clients ou prospects. Si possible, organisez même des entretiens téléphoniques avec vos clients historiques.
Dans cet exercice, il est important d’écouter attentivement votre interlocuteur et de poser des questions complémentaires. Rappelez-vous, l’objectif est de DISCUTER, afin de créer une solution innovante pour satisfaire des besoins précis et identifiés.
Cependant, attention à ne pas transformer l’enquête en séance d’interrogatoire au risque de frustrer le client. Cette session est basée sur l’échange.
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3. Scrutez les réseaux sociaux avec des outils
En parlant de discuter, les réseaux sociaux regorgent de dialogues de consommateurs autour de votre secteur d’activité, et même votre marque.
Avec des outils comme Mention ou Socialmention, vous pouvez suivre ce qui se dit sur votre entreprise, en bien ou en mal. Ces informations sont pertinentes pour identifier plus précisément les besoins de vos clients.
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4. Mettez-vous à la place du client
Le consommateur est un être humain comme vous. Prenez sa place et posez-vous ces questions :
- Pourquoi aimeriez-vous votre produit / service ?
- Quels sont les attentes ou objectifs que vous voulez satisfaire ?
En analysant votre activité avec la perspective de l’acheteur, vous connaîtrez les besoins susceptibles de motiver le recours à vos produits. Mais attention, tous les consommateurs n’auront pas les mêmes attentes et exigences que vous. Cette méthode doit se compléter par les autres techniques.
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5. Faites tester vos offres
Constituez un panel de consommateurs qui ressemble à votre clientèle type. Vous pouvez élargir certains critères, afin que votre étude soit la plus juste possible. Lorsque c’est fait, proposez-leur d’essayer vos services ou produits durant un laps de temps limité.
Si possible, évitez de leur fournir directement la prestation, mais demandez-leur d’effectuer le parcours classique d’un client (se connecter sur votre site, consulter les landing page, choisir la prestation, procéder au paiement, etc).
Recueillez leurs impressions à la fin de l’expérience, afin d’adapter le tunnel de vente si besoin. Attendez plusieurs jours avant de récolter leur questionnaire pour connaître les aspects de votre offre à améliorer.
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6. Servez-vous des études et métriques
Dans votre secteur, il existe des études de marché réalisées par des instituts, ou même par vos concurrents, qui recensent tous les renseignements utiles ! Basées sur des faits, des questionnaires et des statistiques, ces études vous aideront à mieux comprendre les besoins de vos consommateurs.
À votre propre niveau, analysez vos indicateurs clés de performance (KPI), votre Net Promoter Score (NPS) et votre score de satisfaction client. Ces mesures vous permettront d’identifier ce qui ne fonctionne pas avec vos campagnes ou prestations actuelles, afin de les améliorer.
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La satisfaction client détermine le succès de votre entreprise. Connaître les besoins des consommateurs vous aidera à rester innovant, améliorer vos offres et vos campagnes marketing. Des actions indispensables pour gagner des parts de marché, tout en fidélisant vos clients actuels !
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