En matière de relation client, la première impression est importante, vous le savez. Mais la dernière impression est aussi essentielle !
Même si vous avez tout mis en œuvre pour fidéliser votre clientèle, certains clients finiront par arrêter vos services. Ce n’est pas la peine de vouloir les retenir coûte que coûte, parce qu’ils auront toujours une bonne raison de justifier leur départ.
Que ce soit à cause d’une contrainte budgétaire, ou pour rejoindre la concurrence, votre réaction face à un client qui s’en va doit rester aussi chaleureuse qu’au premier contact, mais surtout pleine de gratitude. Votre réputation est en jeu !
Par ailleurs, un client qui part peu toujours revenir ultérieurement… Alors, comment soigner vos “au revoir” ?
1. Écouter le “pourquoi”
Vous pourrez extraire de précieuses informations d’un client qui veut rompre avec vous. Son avis est important, car il peut vous aider à conserver vos autres clients plus facilement.
De plus, connaître ses motivations de départ vous permettra de mieux le faire revenir à l’avenir.
Même si vous n’êtes pas d’accord avec ses justifications, essayez de comprendre pourquoi il pense ceci. Les clients qui renoncent ont, en général, un point de vue unique que vous pourrez utiliser dans le développement de futurs projets.
Il est donc important qu’ils se sentent entendus et appréciés même quand ils veulent vous quitter.
2. Dire “merci”
La meilleure chose que vous puissiez faire est de vous assurer que les au revoir sont aussi indolores que les bonjours.
Vous avez obtenu de précieux commentaires du client, il vous a dit pourquoi il partait, vous a donné de son temps. Pensez au soutien et à l’argent qu’il a investi depuis qu’il s’est engagé avec vous et prenez le temps de le remercier.
Bien que ce soit décevant, vous devez être reconnaissant pour sa confiance. Après tout, il avait d’autres options au départ, mais il a décidé de vous choisir ! Montrez votre gratitude et soyez reconnaissant pour le feedback.
Un client qui se sent apprécié, même en cas d’annulation, peut vous recommander à des amis ou collègues… comme vous dénigrer sur les sites d’évaluation, si vous lui claquez la porte au nez.
3. Laisser la porte ouverte
La fidélisation de la clientèle est extrêmement importante pour votre entreprise. Cela ne doit pas changer même quand une demande d’annulation est formulée.
Quand un client décide de partir, ce n’est pas nécessairement un adieu, cela peut être un au revoir. Votre relation avec lui ne prend pas fin lorsque ce dernier cesse d’utiliser vos services.
Montrez à vos clients votre gratitude pour les années passées avec vous et dites-leur qu’ils seront toujours les bienvenus s’ils décident de revenir. Les adieux ne sont pas les nouveaux bonjours, mais ils peuvent représenter un nouveau départ positif.
La façon dont vous dites au revoir aura un impact énorme sur l’impression générale et sur la représentation de votre relation avec le client. Ce dernier, s’il est satisfait, pourra vous recommander ou de nouveau faire appel à vos services, lorsque sa situation a évolué.
Un client qui part n’est pas une fatalité. Plusieurs raisons peuvent expliquer ce départ. L’important est que vous puissiez les comprendre, afin de vous améliorer.
Rester en bon terme avec vos clients assure la pérennité de votre entreprise : s’ils partent sur une note positive, ils seront bien plus enclins à revenir ou à parler en bien de vos prestations.
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