Sur les réseaux sociaux, votre blog ou les forums, votre veille peut faire remonter des commentaires négatifs sur votre entreprise.
Dans ce cas, une réponse rapide et efficace s’avère nécessaire. Cependant, comment bien traiter ces avis et s’en servir pour valoriser votre image ?
Suivez nos conseils !
Reconnaître la nature du commentaire
Oui, c’est un commentaire négatif. Mais de quel genre ?
En effet, vous ne pouvez pas réagir de la même manière face à la plainte d’un client déçu, d’un troll ou d’une personne qui semble être de mauvaise foi. Avant tout, identifiez bien le type de profil de votre interlocuteur.
1. Un client insatisfait
Face au commentaire négatif d’un client sur une prestation de votre entreprise, essayez d’en savoir plus. Demandez-lui des renseignements sur sa mauvaise expérience, ainsi que son n° de dossier, et confiez le cas au service client, pour une résolution rapide.
Montrez-vous digne de confiance en suivant l’évolution de ce dossier jusqu’au bout.
S’il s’agit d’une affaire délicate, proposez au client d’échanger par email, par téléphone ou en message privé si vous êtes sur les réseaux sociaux.
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2. Un commentaire malveillant
Avant de le supprimer, faites un screenshot (capture d’écran).
Faites ensuite comprendre au concerné qu’il y a des règles à respecter sur votre plateforme et, qu’en cas de récidive, il pourrait être tout simplement banni.
3. Un troll
Vous connaissez sûrement l’expression « don’t feed the troll ». Appliquez-la à la lettre !
Pour rappel, un troll est un internaute qui prend plaisir à soulever des débats inutiles, juste pour vous provoquer.
Face à ce type de personne, vous avez deux solutions : répondre avec humour (mais vous risquez de recevoir une réponse et d’entrer dans une conversation sans fin) ou passer votre chemin.
Prendre le temps de répondre… mais pas trop !
Face à un commentaire négatif, il est normal de se poser des questions sur l’attitude à adopter. Faut-il réagir immédiatement ou prendre le temps de se calmer ?
Si le message vous énerve et génère du stress, prenez le temps de respirer profondément, avant de rédiger une réponse.
Néanmoins, restez tout de même réactif et, si possible, proposez une solution dans l’heure qui suit le commentaire. L’objectif est d’éviter d’énerver votre interlocuteur et de montrer aux autres clients que vous êtes à leur écoute.
Dans le cas où vous n’auriez pas une réponse pertinente dans l’immédiat, prenez quand même la peine d’informer l’internaute que sa question ou son inquiétude a été notée. Précisez qu’une réponse lui sera apportée dans les plus brefs délais.
Ces paroles auront pour effet de le calmer et de prévenir un éventuel bad buzz. Et bien sûr, assurez-vous de tenir votre promesse en suivant le dossier.
Plus d’astuces pour traiter les commentaires négatifs
Ce n’est jamais facile de faire face à un internaute mécontent. Voici quelques conseils supplémentaires pour traiter au mieux ce type de message :
- Ne prenez jamais personnellement les propos négatifs d’un internaute
- Ne tombez pas dans le piège d’un internaute qui essaie de vous énerver. L’image de marque de votre société en dépend. Gardez toujours un ton courtois, même si votre interlocuteur mériterait que vous lui remontiez les bretelles !
- Essayez de vous mettre à la place de vos clients et comprenez leurs problèmes (quand ils sont justifiés). Trouvez alors la solution qu’il faut. Montrez-vous humain et honnête envers vos clients
- N’hésitez pas à vous excuser, quand il le faut, au nom de l’entreprise. Cette réaction est très appréciée par les clients. Une livraison en retard, une erreur sur le produit ? Dès que vous vous rendez compte que la plainte est justifiée, présentez vos excuses pour entamer un dialogue serein
Des clients mécontents, vous en aurez toujours, même si vous donnez le meilleur de vous-même ! L’important est de trouver rapidement une réponse à leur problème pour les calmer et les fidéliser.
Enfin, voyez ces messages comme une occasion de vous améliorer. Si un feedback négatif revient régulièrement, c’est l’occasion de corriger ce souci est de démontrer que vous êtes à l’écoute de vos consommateurs.
