85% des interactions client s’effectuent sans intervention humaine. Comment est-ce possible ? Grâce à l’utilisation d’un chatbot, capable de traiter les demandes basiques du service client.
Cependant, si la plupart des consommateurs apprécient d’avoir une réponse rapide, même automatisée, 38% d’entre eux sont frustrés lors d’une mauvaise expérience. Or, le manque de personnalité d’un chatbot peut conduire à une expérience inadaptée.
Avant de proposer un bot conversationnel sur votre site internet ou vos réseaux sociaux, il est conseillé de réfléchir à sa personnalité…
Une personnalité pour votre chatbot, dans quel intérêt ?
La personnalité d’un chatbot désigne les caractéristiques « humaines » que ce dernier est capable de transmettre. Cela passe par le langage utilisé et le ton de sa voix (ludique ou sérieux), le choix des mots et l’utilisation d’éléments de langage moderne (émojis, GIFs, memes…).
Le premier rôle d’un chatbot est de vous libérer des questions récurrentes et de prendre en charge les préoccupations régulières des clients. Cependant, 29% des utilisateurs de live-chat trouvent les réponses scénarisées, impersonnelles et frustrantes.
Même s’ils sont capables de tenir une conversion intelligible, les robots semblent manquer d’émotions et d’empathie, notamment dans le langage. Or, l’émotionnel représente une part importante dans la création d’une relation, d’une affinité, avec un produit ou une marque.
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Chercher à définir un style pour votre chatbot n’impacte pas nécessaire le prix du chatbot. N’hésitez pas à demander à votre prestataire de détailler le prix pour offrir un style linguistique particulier à votre nouvel assistant virtuel.
Une personnalité correspondant à votre buyer persona
La personnalité de votre chatbot doit refléter celle de vos acheteurs. Vous ne vous adressez pas de la même façon à des cadres en recherche de conseils boursiers qu’à de jeunes adultes en quête de divertissement.
Réfléchissez à la manière dont vous vous adressez à vos clients au quotidien : sur votre blog, les réseaux sociaux, durant les rendez-vous, par email… Votre chatbot devra se calquer sur votre comportement habituel.
De plus, prenez compte de leurs codes de communication pour décider du ton, ainsi que du degré de convivialité et d’humour dans les échanges.
Bien que chaque utilisateur soit unique, il est important d’aligner la personnalité de votre bot à vos autres supports de communication. Vos clients seront en terrain familier (ce qui incite à la fidélisation) et vos prospects pourront se faire un avis objectif sur les valeurs de votre entreprise.
Humaine, cartoonesque ou neutre : quelle forme donner à votre chatbot ?
60% des consommateurs pensent que les humains comprennent mieux leurs besoins qu’un chatbot. Ce n’est pas tant les réponses données qui entravent l’expérience utilisateur, mais leur forme.
Avoir l’impression de parler à un être humain est toujours plus agréable que converser avec un personnage imaginaire. Sauf si votre entreprise possède une mascotte ! Dans ce cas, les clients trouveront amusant de dialoguer avec un personnage qu’ils aperçoivent régulièrement dans vos campagnes marketing.
Néanmoins, donner une forme humaine à votre chatbot permet de briser la glace plus facilement et d’éliminer l’appréhension de discuter via une fenêtre de dialogue.
Encore une fois, analysez votre buyer persona et déterminez quel avatar est susceptible de renforcer son expérience sur votre site.
L’essentiel reste que l’apparence de votre chatbot représente votre image de marque.
Le chatbot, un porte-parole de votre entreprise
Le chatbot représente votre entreprise auprès des clients quand vous n’êtes pas présent. C’est un porte-parole de vos valeurs.
Du message d’accueil à la formulation des questions, en passant par les réponses, son discours doit correspondre à celui que tiendrait un conseiller humain. D’ailleurs, il est conseillé de développer votre bot en partenariat avec les responsables du service client. Ils connaissent les questions les plus souvent posées, ainsi que les réponses apportées par l’entreprise. Ce sont eux qui maîtrisent les interrogations avant-vente, le processus de retour produit, la gestion des réclamations, etc.
Parmi les éléments essentiels de la parole de votre chatbot, le pronom est déterminant. Faut-il tutoyer ou vouvoyer les utilisateurs ? Si vous œuvrez dans un environnement B2B, le « vous » reste de rigueur. Par contre, si votre marque s’adresse surtout à des adolescents, qu’elle assume volontairement un côté fun et décalé, vous pouvez tutoyer l’utilisateur.
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Utiliser des émoticônes et GIF pour humaniser votre chatbot
En parlant de fun, les émoticônes ou GIFs jouent un rôle important. Ils apportent l’émotion nécessaire pour humaniser vos échanges.
Utilisez-les pour montrer des intentions, des humeurs et de l’intérêt à vos consommateurs. Par exemple, un émoji exprimant la tristesse peut être utile dans le cas d’une plainte d’un client ou une insatisfaction. Et si vous voulez remercier un client pour un achat ou pour avoir laissé ses coordonnées, vous pouvez utiliser un GIF célèbre pour lui signifier qu’il est au top !
Ces éléments fluidifient la communication et offrent une meilleure expérience client.
Le chatbot vous permet d’offrir des réponses rapides aux visiteurs, même lorsque vos conseillers sont absents. Cependant, pour que cette technologie profite à votre entreprise, soignez sa personnalité. N’oubliez jamais que ce bot est un collaborateur et qu’il représente vos produits et services !
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