Alors que les chatbots sont toujours plus populaires, tous les métiers cherchent à savoir si l’utilisation d’un agent conversationnel serait pertinente sur leur site internet.
La question se pose notamment pour les e-commerçants, pour lesquels l’expérience offerte au client sur le site est plus que décisive.
Lors de la création de votre boutique en ligne, la question peut se poser d’intégrer ou non un chatbot pour vous aider dans la gestion de la relation client.
Chatbot : qu’est-ce que c’est exactement ?
Le terme chatbot est composé de deux mots : « chat » (conversation en ligne) et « bot » (moitié du mot robot). Il s’agit d’un programme informatique qui est capable d’interagir avec des personnes en simulant et en traitant une conversation écrite ou parlée avec un interlocuteur humain.
Le chatbot peut être un programme rudimentaire qui est mis en place pour répondre à des requêtes simples. Mais il existe également des outils beaucoup plus sophistiqués qui sont utilisés comme assistants digitaux. Ce type de programme est capable d’évoluer et se prête à des niveaux de personnalisation de plus en plus élevés grâce aux informations qu’il collecte et traite au fil du temps.
Le chatbot est utilisé un peu partout sur le web et permet d’apporter de l’aide aux internautes. Par exemple, sur Facebool Messenger, les chatbots conversationnels sont utilisés par 3 milliards de personnes tous les mois.
Le chatbot e-commerce permet d’aider les clients à mieux choisir et avoir des réponses claires à leurs questions. Lorsque les internautes sont bien informés, ils se sentent en confiance et continuent de commander sur votre boutique en ligne.
Lors de la création de votre site, pensez à prévenir votre prestataire de votre volonté d’intégrer un chatbot sur votre site. Cela n’aura pas forcément de conséquence sur le prix de votre site mais lui permettra de prendre en compte cette donnée pour optimiser la structure du site. D’ailleurs, pour savoir combien coûte une boutique en ligne, utilisez notre simulateur de prix.
Quels sont les différents types de chatbots ?
Actuellement, les chatbots s’utilisent la quasi-totalité des secteurs d’activité. Il s’agit d’un outil efficace qui devient incontournable dans l’univers du numérique.
Le type de chatbot que vous allez choisir impact directement le prix de création du chatbot.
Découvrez les différents types de chatbots qui diffèrent par leur utilité et leurs fonctions.
1. Les modèles de chatbot de base
Il existe deux catégories de chatbot de base qui ont chacun un objectif et un mode de fonctionnement spécifique.
Le chatbot d’interaction textuelle
Il fonctionne sur la base de commandes, sans application d’intelligence artificielle. Les questions sont prédéfinies et s’affichent selon une logique séquentielle, grâce à un menu d’options préétabli. Il s’agit du type de chatbot le plus basique qui convient bien si vous voulez répondre à des questions simples sans l’intervention d’un conseiller.
Le chatbot d’interaction textuelle vous permet de donner des informations concises sur une marque, de répondre à des questions sur les options ou les délais de livraison, d’informer les clients sur les produits ou les services, mais aussi de partager un mode d’emploi, une recette ou encore un manuel d’utilisation.
Il s’agit d’une liste non-exhaustive parce que cette catégorie de chatbot permet de répondre à toutes les questions types afin de désengorger le service client.
Le chatbot avec intelligence artificielle
Il s’agit d’un outil avec des fonctionnalités plus avancées permettant de répondre à des thèmes plus complexes et qui nécessitent généralement l’intervention d’un conseiller humain.
Ils ont la capacité de comprendre les questions et de donner des réponses spécifiques. Également appelés robots cognitifs, ces modèles de robots conversationnels peuvent apprendre des interactions passées pour s’améliorer et donner des réponses plus précises.
2. Des modèles de chatbots en fonction des besoins des utilisateurs
Certains chatbots sont configurés pour répondre à des besoins spécifiques afin de permettre à une entreprise de répondre aux besoins d’une clientèle propre à un secteur bien défini. Il s’agit des chatbots suivants :
Le chatbot d’interaction clients pour des réponses instantanées
Il s’agit d’un outil intéressant qui vous permet de répondre immédiatement aux questions de vos clients potentiels pour les mettre en confiance et les aider à trouver les produits ou les services qu’ils recherchent.
Les internautes n’ont plus besoin de patienter pour obtenir des réponses à leurs questions. L’utilisation de ce type de chatbot vous permet de dynamiser le service, de booster les ventes et de fidéliser vos clients. Il s’agit d’un chatbot e-commerce efficace qui garantit la satisfaction des visiteurs.
Le chatbot d’accompagnement client
Idéal pour l’univers de la mode, des cosmétiques, des voyages et de la vente en ligne, ce chatbot e-commerce répond efficacement aux requêtes des clients.
Lorsque le client trouve le produit qu’il recherche et les articles qui pourraient l’intéresser, les chances pour qu’il les achète augmentent.
Ainsi, cet outil va booster les ventes de votre boutique en ligne. Grâce à l’intelligence artificielle, le chatbot peut présenter une réponse personnalisée à chaque client. La base de données du robot s’enrichit au fil des questions.
Le chatbot conversationnel pour vos opérations de marketing
Le chatbot conversationnel peut être utilisé pour votre campagne marketing : envoi et réponse aux mails de vos clients potentiels.
Les publicités que vous diffusez automatiquement grâce à ce type d’outil vous aideront à attirer les internautes pour qu’ils aient envie de consulter vos pages web. Vous pouvez utiliser d’autres canaux comme les réseaux sociaux pour atteindre les consommateurs ciblés.
Efficace pour booster vos ventes en ligne, ce type de chatbot e-commerce vous aidera à atteindre vos objectifs de vente plus vite.
3. Les chatbots pour réseaux sociaux
L’évolution des technologies de l’information et de la communication (TIC) augmente l’importance des interactions des entreprises avec leurs clients sur les réseaux sociaux. L’utilisation de chatbot adapté vous permet de répondre plus vite aux questions de vos abonnés sur Messenger, Instagram, Whatsapp, etc.
Cet outil permet d’aider le client lorsqu’il rencontre un problème avec un produit ou lorsqu’il a besoin d’une information. La rapidité de la réponse est toujours appréciée.
4. Les chatbots internes
Il s’agit des robots qui sont destinés à répondre à vos collaborateurs au sein de votre société. Ces outils vous aident aussi à améliorer l’image de votre société auprès des candidats potentiels lorsqu’il y a des portes à pourvoir ou pour les nouveaux recrus qui ont besoin de s’habituer à l’environnement de travail.
Quelles plus-values apporte un chatbot sur un site e-commerce ?
L’utilisation de chatbots e-commerce présente de nombreux avantages : elle favorise les interactions avec les clients, elle permet d’automatiser certaines tâches et de faciliter les relances. Elle vous aide également à renforcer vos actions marketing, mais aussi à améliorer et à automatiser le service client.
Lorsque les internautes posent des questions en ligne, les réponses sont plus rapides avec un chatbot e-commerce. Quels que le jour et l’heure, ils reçoivent une réponse concise et peuvent se décider plus rapidement à acheter les produits qui les intéressent.
Les ventes sont donc dynamisées et même les systèmes de paiement peuvent être directement intégrés aux chatbots.
soientL’utilisation d’un chatbot e-commerce vous aide à augmenter l’engagement des clients et de répondre à un grand volume de requêtes sans jamais redouter que le conseiller soit stressé. Le chatbot peut travailler 24 heures sur 24 et permet à vos collaborateurs de se consacrer à d’autres tâches plus importantes.
L’aide du chatbot tout au long du parcours client
De nombreuses études se penchent sur le potentiel des chatbots pour les sites marchands. Tentons de comprendre comment un chatbot peut servir votre site e-commerce à chaque étape du parcours clients.
Arrivée sur le site
Alors que votre potentiel client atteint l’une de vos landing pages, le chatbot peut se montrer doublement utile :
- Il peut envoyer un message de bienvenue au visiteur pour introduire la conversation ;
- Il peut l’orienter vers une page spécifique en fonction de sa demande.
Cela peut avoir un impact bénéfique sur votre taux de rebond : les internautes arrivant sur un nouveau site se sentent parfois un peu perdus, ce qui peut les pousser à repartir aussitôt. En les accueillant et en les guidant, vous limitez ce risque.
À lire aussi : Combien coûte la création d’un chatbot ?
La recherche de produits
En tant que e-commerçant, vous devez être familier avec le concept d’abandon de panier. S’il est possible de relancer les clients quittant le site avant d’avoir payé, l’idéal reste encore de s’en prémunir pour réduire le phénomène.
Et un chatbot peut vous y aider :
- D’abord, en faisant des suggestions de produits basées sur les besoins du client ;
- Mais aussi en faisant la promotion de certains produits ou en offrant des bons de réduction pour obtenir des conversions.
La recherche d’avis et de conseils
Une fois qu’un produit tapé dans l’œil de votre client, ce dernier va probablement chercher des informations supplémentaires pour se conforter dans son choix.
Là encore, le chatbot est de la partie :
- Il peut répondre lui-même, de façon standardisée, aux questions simples que peut se poser le visiteur ;
- Il peut rediriger le client vers une personne compétente (chargé de clientèle) en cas de demande plus complexe.
À présent, la voie est libre pour que votre client effectue un achat.
Après l’achat
Une fois le paiement confirmé, votre travail n’est pas terminé : obtenir des feedbacks de vos clients est très important, non seulement pour vous améliorer, mais aussi pour pouvoir afficher des avis positifs sur vos produits – les acheteurs en ligne s’y fient énormément.
Le chatbot peut justement proposer aux acheteurs de faire des suggestions, des remarques ou même des réclamations.
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La valeur ajoutée d’un chatbot pour un site e-commerce
Si un agent conversationnel ne remplacera jamais une véritable relation avec un humain, le chatbot possède certains avantages qui peuvent sensiblement améliorer votre support client.
D’abord, le robot peut interagir avec de nombreux visiteurs, 24h/24. Disponible à chaque instant, à l’inverse d’humains, vous pourrez ainsi aider l’ensemble des visiteurs de votre site internet, quel que soit leur nombre et quel que soit le fuseaux horaire du pays d’où ils proviennent.
Son second avantage repose sur le fait qu’il peut poser des questions qualifiantes pour identifier les prospects les plus sérieux et générer des leads.
Enfin, il effectue un suivi ciblé des prospects les plus aptes à être transformés.
À lire aussi : Inspiration : 10 chatbots à l’utilisation originale
Les chatbots ont de l’avenir
Dans le contexte actuel, le commerce électronique est devenu hautement compétitif. Différenciez-vous de vos concurrents en mettant en place un chatbot.
De nombreux outils existent pour créer votre chatbot, à l’instar de :
- Intercom,
- BotXO,
- BOTNATION AI, par exemple.
85% des interactions client-marque impliqueront l’usage de chatbots en 2022.
En tant qu’e-commerçant, il est essentiel de vous mettre à niveau par rapport à vos concurrents, voire de commencer à penser à demain !
À ce stade les études montrent que de plus en plus d’e-commerçants mettent en place un chatbot e-commerce. En effet, à ce jour, 4 entreprises sur 5 utiliseraient déjà un chatbot sur leur site e-commerce !
Qu’attendez-vous pour mettre en place le vôtre ?
À lire aussi : Comment humaniser le chatbot de votre site ?
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