De l’évaluation par étoiles de Google aux témoignages qui sont affichés sur un site internet, les marques commencent à comprendre l’importance des avis clients. Ceux-ci sont décisifs dans l’affichage des annonces Google Shopping ainsi que dans la décision d’achat.
Mais quelle psychologie se cache derrière cette pratique ? Comment explique-t-on que 92 % des consommateurs vérifient les avis en ligne des entreprises locales et que 73 % d’entre eux prennent une décision après avoir lu jusqu’à 6 commentaires ?
Éléments de réponse.
1. Le pouvoir du bouche-à-oreille
Bien que les entreprises de toutes tailles dépensent une grande partie de leur budget marketing vers des stratégies digitales comme les réseaux sociaux et le référencement, aucune méthode ne semble atteindre l’efficacité du bouche-à-oreille.
Si une campagne publicitaire bien menée s’avère persuasive, elle ne se compare pas à une personne qui partage son expérience personnelle avec un produit ou un service.
Lors d’une publicité, les consommateurs voient ce que l’entreprise veut montrer. Et ils ne sont plus dupes ! Avec le bouche-à-oreille, ils savent qu’ils obtiennent une opinion honnête, d’une personne apparemment « ordinaire », comme eux.
Les avis en ligne ont le même effet que les recommandations émises par la famille ou les amis.
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2. Renforcer la transparence
Les avis client revêtent une certaine perception de transparence. Votre entreprise s’inquiète peut-être si elle reçoit des commentaires négatifs, de peur qu’ils ne fassent fuir de potentiels clients.
Or, l’étude citée précédemment montre que 68 % des consommateurs font davantage confiance aux évaluations lorsqu’ils voient, à la fois, de bons et de mauvais résultats. À l’inverse, 30 % des internautes soupçonnent une censure ou de fausses évaluations lorsqu’ils ne lisent aucune critique négative.
Une telle transparence s’accompagne forcément d’une confiance accrue. Personne n’est parfait et les consommateurs le savent. Ils ne s’attendent pas à une expérience “5 étoiles” avec une marque ou un produit sauf, peut-être, dans l’industrie du luxe.
Par ailleurs, lorsque les marques réagissent rapidement et ouvertement aux critiques négatives, elles peuvent renforcer cette image de transparence. Dans de nombreuses situations, cela peut amener le client insatisfait à ajuster ultérieurement sa note d’évaluation. Dans tous les cas, cela vous crée une occasion de démontrer votre engagement envers la satisfaction de la clientèle.
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3. Appartenance sociale
Saviez-vous qu’il existe une motivation d’appartenance derrière chaque avis client laissé sur votre site ou une plateforme spécialisée ?
Le consommateur n’a pas seulement besoin de connaître le témoignage des autres clients, il veut aussi laisser une trace de son côté. Pouvoir s’exprimer sur une marque, un produit ou un service, renforce son sentiment d’appartenance sociale. Il marque son identité au sein d’un groupe.
Pouvoir laisser un avis jour un rôle positif sur la personne qui rédige l’évaluation : elle se voit comme une source d’information utile pour ses congénères.
Cependant, pour qu’un consommateur souhaite laisser un avis, il doit généralement avoir vécu une expérience forte avec la marque et être pleinement convaincu (ou déçu) du produit. Plus votre entreprise est capable de marquer l’identité de ses clients, plus elle recevra d’avis en ligne.
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