Votre site internet a déjà bien vécu et même s’il est passé par quelques ravalements de façade, ou même une refonte en bonne et due forme, vous avez peut-être le sentiment que l’expérience utilisateur n’est pas au rendez-vous.
Toutefois il ne suffit pas de se dire « je ne suis pas d’accord avec le placement ce menu » : sans un audit UX de l’ensemble du site, vous risqueriez de jouer contre votre camp.
L’intérêt d’un audit approfondi de votre UX et que vous allez découvrir des problèmes potentiellement plus importants (ceux qu’il vous sera le plus profitable de résoudre), au lieu de vous concentrer sur ce que vous pensez être un défaut qui, au milieu des autres soucis, peut en fait s’avérer salvateur. Avant de commencer à consacrer des ressources à des solutions vaines, vous avez besoin d’une compréhension globale de votre UX.
Quand effectuer un audit UX
Il n’est pas nécessaire d’avoir une « UX team » pour procéder à un audit UX. En fait, si vous n’avez personne en interne, il est d’autant plus intéressant de réaliser cet audit, car vous n’avez personne au sein de votre entreprise pour y prêter attention au fil du temps.
Il existe des agences spécialisées et même des freelances spécialistes du design UX qui peuvent réaliser un audit pour vous.
L’amélioration de l’expérience utilisateurs rime souvent avec un bon retour sur investissement : une meilleure conception de l’expérience utilisateur favorise le taux de conversion, diminue le taux de rebond et contribue également à fidéliser les utilisateurs.
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Avant d’aller plus loin, si vous ne savez pas ce qu’est un audit, je vous conseille cette lecture.
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Que contient un audit UX ?
Un audit UX est une approche scientifique servant à approuver des décisions de conception, et même des décisions commerciales. Qui ne voudrait pas s’assurer que sa stratégie est la bonne avant de la mettre en œuvre ?
Pour ce type d’audit, il existe un ensemble de techniques pour identifier les points faibles de votre site, déterminer comment les acheteurs effectuent actuellement leurs conversions, et trouver des idées pour concevoir une solution optimale en fonction de votre cible.
Bien sûr les méthodes varient en fonction des objectifs, la liste suivante n’est donc pas exhaustive :
Interviews d’utilisateurs
Parler aux personnes qui utilisent votre site est l’une des meilleures façons de générer des idées d’amélioration de l’expérience utilisateur. Vous allez identifier les problèmes que les utilisateurs rencontrent avec votre UX.
De plus, inclure vos utilisateurs dans l’amélioration d’un outil qu’ils utilisent est un gage de considération auquel nul ne restera sensible : leur donner l’occasion de participer à l’amélioration de leur propre expérience client est une idée séduisante qui les fidélisera !
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Recherche par observation
Il ne suffit pas de demander : pour véritablement contrôler la santé de votre UX, vous devez observer les personnes qui vivent cette expérience. De cette façon, vous pouvez repérer les problèmes que les gens « oublient » d’exprimer.
Ce type de recherche prend plusieurs formes :
- l’analyse du taux de rebond pour un site internet,
- les cartes de chaleur,
- la visualisation des écrans des visiteurs de votre site,
- le taux d’abandon de panier
- etc…
Analyse comparative
Tout audit ne vaut la peine d’être réalisé qu’à cette condition : permettre de créer des points de référence. Vous aurez besoin de ces données pour les comparer aux performances de votre nouvelle UX.
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Et après ?
En toute logique, la ou les personne(s) chargée(s) de réaliser votre audit fournira des recommandations dans son rapport. Le simple fait de signaler les difficultés des utilisateurs (mises en évidence lors de l’audit) ne suffit pas, évidemment.
Ainsi, après avoir recueilli et analysé les données, votre rapport inclura à la fois les informations obtenues et la manière de les corriger pour améliorer votre site internet.
Ces recommandations ne sont pas obligatoirement rédigées : elles peuvent prendre différentes formes et se présenter sous forme de Personas, de Sitemap, de wireframes, de mockups ou même de prototypes. Ce rapport sera le point de départ de votre projet d’amélioration de l’expérience utilisateur de votre site web.
Conclusion
Un audit UX précède souvent la refonte d’un site web internet ; en effet il est souvent annonciateur de « grands travaux ». L’UX évolue en effet très vite et un site internet peut devenir obsolète très vite. Souvent le propriétaire en a conscience, mais faut-il pour autant se lancer au « doigt mouillé » ?
C’est l’intérêt d’un audit de votre UX : vous pouvez déterminer quels sont les problèmes qui importent réellement, ceux qu’il vous sera le plus profitable de résoudre. Il est parfois nécessaire de dépenser un peu d’argent, avant d’en dépenser beaucoup pour résoudre des problèmes qui n’existaient pas ! Réaliser un audit est une bonne dépense et son retour sur investissement est généralement très bon.
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