Le community management est un vrai métier qui ne peut pas être assuré par n’importe qui, voulant s’improviser et en devenir un ! Il y a des compétences et des expériences à acquérir avant de pouvoir l’exercer, et surtout d’y devenir bon.
Vous avez plusieurs options pour devenir compétent dans ce domaine que nous allons vous présenter, car il ne suffit pas d’être né avec un smartphone à la main pour connaître les codes des réseaux sociaux et comprendre les rouages des réseaux sociaux afin de générer de l’engagement et de produire des contenus de qualité.
Découvrez nos 9 astuces pour devenir un bon community manager qui vous serviront de base ainsi que les bonnes pratiques à adopter pour utiliser au mieux les réseaux sociaux pour votre entreprise !
1. Suivez une formation
Avant de vous lancer, suivez une formation. Comme tout métier, le community management s’apprend et nécessite une formation. Il existe aujourd’hui de nombreux cursus diplômants à suivre pour être un community manager.
Vous pouvez voir sur cet article quelques exemples de formations pour devenir community manager.
2. Ne faites qu’un avec la marque ou le produit
La fonction première d’un community manager est de gérer l’e-réputation d’une marque ou d’un produit.
Il est donc important que vous connaissiez très bien cette marque ! En outre, vous devez vous imprégner et vous passionner par ce que propose la marque que vous représentez. Trouvez toutes les informations que vous pouvez sur cette marque (l’entreprise dont elle est issue, la concurrence dans le même domaine, nouveautés sur le produit, etc.) pour la connaître sur le bout des doigts. Vous devez devenir incollable !
3. Ayez de bonnes bases en communication
Le community manager doit avoir des compétences en communication et doit les améliorer perpétuellement.
En effet, il doit être capable de mettre en place une discussion efficace et cohérente pour aider ses clients, tout en faisant preuve de diplomatie lorsque la tension monte chez les clients mécontents. Avoir une formation en journalisme ou en marketing est donc un atout.
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4. Créez une relation avec les clients
Savoir parler aux clients c’est bien. Mais entretenir une bonne relation avec les clients c’est mieux ! Et c’est l’une des qualités que doit avoir un community manager.
Ainsi, quand vous parlez à vos clients, n’hésitez pas à entretenir une bonne relation avec eux. Cela vous permettra de créer une communauté et d’entretenir son engagement.
Un client satisfait est un client qui peut amener d’autres clients potentiels.
5. Soyez simple et authentique
Soyez simple lorsque vous parlez avec votre communauté. Soyez vous-même ! Soyez humble et ne vous faites pas passer pour un expert ou un pédagogue. Ainsi, il n’y aura pas d’écart entre vous et les clients. Et cela vous donnera aussi une image honnête et naturelle de vous-même.
6. Ayez une grande faculté d’adaptation
Constituer une communauté nécessite d’élaborer des stratégies bien réfléchies à l’avance. Cela signifie que vous allez devoir vous adapter aux diverses évolutions et nouvelles apparitions de réseaux sociaux.
Vous devrez donc faire une veille continue sur les NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication), les évolutions sur les conditions d’utilisation des plateformes sociales, etc.
7. Proposez des contenus authentiques
Les community managers doivent être unanimes. Si vous voulez susciter l’intérêt d’une communauté, vous devez partager des contenus authentiques qui plaisent à cette dernière. Il faut ainsi savoir être audacieux quand vous le pouvez !
Ces contenus uniques sont à forte valeur ajoutée, et vous devez donc vous soucier de l’image de marque. Il faudra par exemple, utiliser des photos réelles dans les publications, et non des photos qui proviennent tout simplement des bases d’images libres de droit. Ces dernières peuvent être moins jolies, mais serviront plus.
8. Donnez la parole à vos abonnés
Les interactions sur les publications sont des outils efficaces pour connaitre le comportement des abonnés. Par exemple, le like est un bon début d’approbation, mais il est n’est pas suffisant pour interagir avec la communauté. L’idéal serait donc de faire participer les abonnés en les poussant à dépasser le stade du like. Il s’agira par exemple de poser des questions sur leurs attentes, leurs choix, etc.
Le fait de consulter la communauté et de la laisser prendre la parole est un excellent moyen de renforcer les liens avec cette dernière. Néanmoins, il faudra toujours trouver des sujets intéressants qui ne leur feront pas perdre du temps.
Cette consultation est également importante pour le lancement d’un nouveau produit ou service, car les retours vous permettront de connaitre exactement les attentes de la communauté.
9. Soyez présent pour vos clients
Le travail de community manager est similaire à celui d’une personne qui travaille dans les centres d’appels. Il doit être présent à toute heure pour aider ses clients. Eh oui, vous devrez travailler 24 h/24 pour eux.
Et cette présence est non seulement une qualité à avoir quand on veut devenir un bon community manager, mais elle fera aussi ressortir le professionnalisme dans le métier.
Néanmoins, la présence ne suffit pas ! Il faut s’impliquer à fonds dans les réponses, en commentaire, en message privé, etc. Le client qui écrit fait déjà l’effort d’entamer une conversation et vous devez faire en sorte de lui donner satisfaction, puisqu’il s’agit ici d’une opportunité de communication.
Pour créer plus de lien, faite en sorte de garder les communications, sans pour autant être lourd ou ennuyant. Il s’agira par exemple de créer des rendez-vous ou de petits évènements en ligne, etc., qui seront basés sur les intéressements de la communauté.
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Les bonnes pratiques pour un community manager
Le rôle du community manager est actuellement plus qu’important, grâce à l’explosion de l’usage des réseaux sociaux d’aujourd’hui. Il est le spécialiste du social média, et les astuces que nous allons évoquer ici concerneront des détails techniques sur ce rôle.
Le story-telling éphémère
La progression de nombreuses plateformes telles que Snapchat et Instagram a été fulgurante au cours de ces dernières années. Le premier regroupe plus de 8 millions d’utilisateurs par jour rien qu’en France, et le second dans les 100 millions d’utilisateurs par jour dans le monde entier. Ces deux exemples se focalisent sur les contenus éphémères, et utilisent l’option story pour une publication d’une durée de 24 heures au maximum. La recherche du contenu et la publication revient dans le rôle du community manager ! Elle ne doit pas être interrompue, car elle fait partie des outils qui crée et renforce les liens avec les utilisateurs. De plus, de nombreuses entreprises B2B se lancent dans les contenus éphémères, car il est en adéquation avec les pratiques et usages actuels.
Les avantages de la pratique du story-telling éphémère sont les suivants :
- La création d’envie et d’un sentiment d’urgence qui permet de pousser l’utilisateur à agir,
- La valorisation de la communauté grâce aux contenus exclusivement dédiés à cette dernière (comprenant des offres spéciales répondant à un sondage, des promotions, etc.).
Du contenu immersif et en live
Les photos à 360° ainsi que les vidéos live diffusées sur Twitter et Facebook ouvrent de grandes opportunités pour les marques à booster ! Ce style de contenu permet aux clients de devenir acteurs directs sur les publications de l’entreprise, car ils pourront eux-mêmes s’impliquer, et c’est cette immersion qui est recherchée.
À titre d’exemple, une vidéo live peut être partagée ou commentée en direct. Concernant les photos susvisées, on a un choix sur l’angle de vue, car la caméra peut être dirigée. Cette nouvelle pratique enrichit aussi le story-telling et elle est originale. De plus, elle est génératrice de vérité sur les produits publiés par l’entreprise.
Utiliser WhatsApp pour le service client
WhatsApp est actuellement la première application de messagerie au monde, avec ses 1 milliards d’utilisateurs dans le monde entier ! Il est donc essentiel pour un community manager d’instaurer un service client via cette application.
Ce nombre important vient de la simplicité dans l’utilisation de l’application, et elle est particulièrement aimée par tous les utilisateurs. De plus, WhatsApp fonctionne sur n’importe quel support (pc ou mobile), et cela favorise l’expérience cliente avec l’entreprise.
Utiliser des chatbots
Ce sont des modules de dialogue intelligent en ligne qui servent d’excellentes cartes de jeu pour la relation client ! Ils sont notamment très utilisés pour communiquer sur Twitter, Facebook, ou autres plateformes.
Le chatbot crée facilement un lien, et là encore, vous pouvez assurer une disponibilité de 24h/24 pour les clients. S’il s’agit par exemple d’une question sur une offre ou un service, elle pourra être facilement résolue, de manière efficace et rapide.
Se lancer dans l’instant articles
L’instant articles est un outil spécial Facebook, lancé depuis quelque temps. Ce sont généralement des articles de blog ou de presse, s’affichant directement sur la plateforme. L’outil est très pratique, car les utilisateurs n’auront plus à attendre le contenu dans d’autres navigateurs pour disposer des informations.
L’instant articles est aussi pratique du côté de l’entreprise ! Elle permet un gain de temps considérable, puisque les publications pourront être visionnées immédiatement. Les publications répondront notamment aux demandes des utilisateurs qui auront besoin de s’informer sur des sujets ou problématiques précis.
Notre astuce pour devenir un bon community manager
Le community management est un métier à part entière qui demande des compétences professionnelles et de l’expertise pour garantir le bon fonctionnement et le lancement du social média d’une entreprise. Il est donc essentiel d’être formé et de récolter toutes les astuces nécessaires pour maîtriser l’exercice de cette fonction.
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