Avec 90 % des consommateurs qui lisent les avis en ligne et 88% qui font autant confiance aux évaluations digitales qu’aux recommandations personnelles, mieux vaut apporter un soin particulier à son image.
Alors, pour optimiser et améliorer votre e-réputation, suivez ces 6 conseils incontournables !
1. Répondez publiquement aux plaintes des clients
Recevoir des commentaires défavorables en ligne est une situation délicate. Votre premier réflexe est certainement de vouloir vous défendre.
Cependant, se disputer avec vos clients est la pire idée à avoir si vous souhaitez améliorer votre e-réputation !
Répondre aux critiques en ligne est une forme d’art. Quand quelqu’un écrit quelque chose de négatif sur votre entreprise, il est facile d’être en colère.
Alors, avant de répondre, prenez du recul, respirez un grand coup et donnez-vous le temps de réfléchir à une réponse. Parce que OUI, vous DEVEZ répondre.
Ignorer les plaintes n’est pas une option possible. Vous aurez l’air d’une entreprise qui se moque de ses clients et qui ne souhaite pas proposer le meilleur d’elle-même.
Montrer que vous êtes capable de gérer une situation négative va rassurer les prospects sur votre professionnalisme. Donc, face à une critique difficile, soyez ouvert, honnête et conciliant.
Faites tout ce que vous pouvez pour résoudre le problème.
2. Utilisez le contenu généré par les utilisateurs
Pour améliorer votre e-réputation, partagez les publications, avis positifs et photos postés par vos clients.
Le contenu généré par les utilisateurs crée une preuve sociale forte pour votre marque.
Les prospects seront plus enclins à soutenir votre entreprise s’ils constatent de nombreuses expériences positives de la part de vos clients.
3. Facilitez la rédaction de commentaires
Les clients satisfaits n’écrivent pas souvent des critiques.
Par contre, ceux qui ont eu une expérience négative n’hésitent jamais à le dire !
Or, 86 % des consommateurs hésitent à acheter auprès d’une entreprise avec des critiques négatives.
À l’inverse, les acheteurs sont susceptibles de dépenser 31 % de plus auprès d’une marque qui reçoit des commentaires positifs.
Encouragez vos clients heureux à écrire des avis. Le plus facile est de mettre en place un processus proactif et automatisé via votre logiciel emailing.
Par exemple, configurez l’envoi d’un message 10 jours après l’achat qui invite le consommateur à laisser un avis sur votre site internet ou votre page Facebook.
4. Créez un entonnoir de rédaction d’avis
Avec un logiciel de gestion d’e-réputation, vous pouvez créer un processus automatisé pour récolter des avis qui va bien au-delà du simple email d’encouragement.
Vous pouvez créer un parcours qui freine la création d’un avis négatif (mais qui encourage à trouver une solution).
Par exemple, vous pouvez envoyer un email dans lequel le client fera face à deux choix :
- J’ai eu une bonne expérience d’achat.
- J’ai eu une mauvaise expérience d’achat.
Dans le premier cas, il sera redirigé vers une page comprenant un message l’encourageant à partager son expérience, tel que : “Nous sommes ravis de lire que votre expérience avec nous fut excellente ! Pensez à partager votre expérience en ligne.”
Vous pourrez ensuite indiquer un lien sur lequel poster un avis.
Dans le cadre de l’option « expérience négative », vous pourrez afficher une page qui invite le consommateur à vous contacter directement pour comprendre son insatisfaction.
L’objectif est de trouver une solution pour transformer le négatif en positif, avant qu’il poste un mauvais commentaire !
5. Créez du contenu de haute qualité
Pour améliorer votre e-réputation, vous devez montrer votre expertise. Que ce soit sur votre blog ou les réseaux sociaux, partagez du contenu qui va aider vos prospects et clients.
Veillez à être toujours utile, à donner des renseignements pratiques et à partager des informations véridiques.
Si votre stratégie est centrée sur votre client, ses besoins, ses objectifs et ses freins, alors votre réputation va s’améliorer.
Vous passerez pour une entreprise qui connaît son sujet et qui est capable de répondre aux attentes de son marché.
6. Surveillez votre e-réputation
Vous connaissez le dicton : mieux vaut prévenir que guérir ! Anticipez les bad-buzz ou tout début de polémique qui pourrait nuire à votre entreprise en surveillant les mentions.
À l’aide d’outil comme Awario, Hootsuite ou TalkWalker, vous verrez en temps réel les retombées concernant votre marque ou vos produits, pour y répondre rapidement.
Enfin, faire régulièrement le point sur votre e-réputation permet aussi d’adapter vos contenus et votre stratégie marketing, afin de conserver une image professionnelle.
Améliorer son e-réputation est toujours possible, à partir du moment où vous prenez soin de vos clients. Répondez à chaque commentaire et faites votre possible pour corriger les désagréments subis par les consommateurs. Par ailleurs, si un reproche revient régulièrement, voyez comment modifier le souci en interne.
Plus vous aurez à cœur de proposer des prestations de qualité, plus votre réputation en ligne s’améliorera d’elle-même !
