Un client satisfait est un client fidèle, et surtout la meilleure publicité au monde. Mais comment rendre heureux son client sans lui promettre monts et merveilles ?
La réponse en 5 points !
1. Avoir un excellent service client
Souvent considéré comme source à problèmes et facteur d’insatisfaction, le service client doit impérativement être un élément central de votre stratégie. Il s’agit effectivement de l’image de votre entreprise.
Les interlocuteurs qui influencent l’expérience client doivent donc être impliqués tous les jours, du service client au e-commerce en passant par les interlocuteurs physiques de votre commerce.
Un service client de qualité est source d’achat, de recommandation, de différenciation et d’amélioration continue !
Un client auquel le service client aura répondu dans les 6 heures et satisfait de la réponse en parlerera jusqu’à six personnes autour de lui. Une excellente publicité gratuite !
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2. Être transparent
Il est indispensable d’être transparent sur ce que va vivre le client afin qu’il n’y ait pas une trop grosse différence entre son expérience et ce que vous lui aviez promis à travers votre communication. L’insatisfaction de votre client intervient dès lors que votre promesse se révèle trop éloignée de l’expérience vécue.
Le client aime être informé. S’il a des questions, il s’attend à ce qu’on lui fournisse des réponses. Alors autant miser sur l’honnêteté et la transparence. Les clients se sentent davantage en confiance après avoir lu des informations sur la société pour laquelle ils investissent. Créez un blog actualisé, ou informez des pratiques de votre entreprise sur les réseaux sociaux par exemple !
À l’inverse, nombreux sont les consommateurs qui arrêtent d’acheter quand ils découvrent la présence de pratiques douteuses de la firme. Le succès de la plateforme i-boycott, qui répertorie les entreprises et leurs impacts négatifs sur la société et l’environnement, en est un bon exemple.
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3. Récompenser
Motivez et récompensez les anciens et nouveaux clients avec des promotions, ristournes, produits et services gratuits. Proposez un programme de fidélité, avec des récompenses à la clé.
Un client satisfait ne s’en va pas et vous fait gagner 5 fois le montant que vous pourriez dépenser pour en acquérir un nouveau.
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Mettez en place un programme de parrainage, et offrez des avantage en contrepartie. Vos clients seront heureux de s’impliquer pour votre marque s’ils l’apprécient. N’oubliez pas que ce sont eux vos meilleurs ambassadeurs !
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4. La personnalisation
Le client n’est pas qu’un simple numéro de bon de commande mais bel et bien un être humain. Montrez-lui qu’il est unique ! Personnalisez au maximum.
Vous pouvez personnaliser :
- Votre offre, en proposant des produits uniques adaptés au goût de votre client
- Votre communication, en vous adressant personnellement à votre client et en lui proposant des offres qui correspondent à ses achats précédents, ou en ne l’invitant qu’à des événements qui se situent dans sa zone de résidence
- Votre service client : à chaque appel identifiez l’appelant grâce à votre CRM et appelez-le par son nom
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5. Laissez leur la parole
Quand on sait que 95% des clients ne se plaignent pas lors d’un mécontentement, on comprend mieux le rôle des enquêtes de satisfaction.
Le but est de garder le client ou bien de le faire revenir. Il serait dommage de le laisser frustré. Relevez le motif de l’insatisfaction et cherchez comment vous pouvez vous améliorer !
Avantage : Gardez toujours à l’esprit qu’un client heureux en vaut deux (ou plus…) !
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Et vous, que faites vous pour rendre heureux vos clients ? Partagez votre expérience dans un commentaire.
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