91 % des consommateurs actuels préfèrent acheter auprès des marques qui proposent des offres et des recommandations personnalisées. Cette personnalisation est impossible sans une connaissance profonde de vos clients.
Que vous souhaitiez optimiser l’expérience client, créer de meilleurs contenus ou d’augmenter les ventes, découvrez 6 conseils pour « entrer dans la tête » de vos acheteurs !
1. Analyser le comportement clients sur votre site internet
L’examen des données comportementales est très précieux pour la connaissance client.
Votre site internet et votre blog regorgent d’indications spécifiques sur les habitudes, préférences et parcours de vos consommateurs.
Si les gens passent plus de temps sur une page que sur d’autres, analysez le contenu de cette dernière pour comprendre ce qui retient leur attention. Si une page a un taux de rebond élevé, essayez d’analyser ce qui pousse les visiteurs à partir.
Les articles de blog les plus visités vous donnent également des renseignements pertinents sur les problèmes rencontrés par vos prospects. Si vous voyez qu’un thème caracole en tête des articles les plus lus, déployez encore plus de contenus sur le sujet. Sans oublier de renforcer les offres qui répondent à cette problématique !
Pour déterminer comment les clients interagissent avec votre site web, vous pouvez essayer un outil de suivi du comportement des utilisateurs. Le plus connu est Google Analytics, mais il existe d’autres solutions pour voir avec les yeux de vos visiteurs : découvrez notre sélection sur cet article.
2. Analyser les requêtes utilisées par les internautes
Les requêtes utilisées par les visiteurs pour accéder à vos contenus contiennent des renseignements inestimables ! En découvrant les termes et les descriptions que certains acheteurs utilisent pour décrire vos offres, vous pourrez optimiser votre positionnement.
Les expressions utilisées vous aident à visualiser la perception que les consommateurs ont de votre marque. Ce qui vous permettra d’affiner vos contenus, ainsi que votre communication.
3. Mettre à jour la cartographie du cycle d’achat
La meilleure façon de comprendre le parcours d’achat du client est de réellement se mettre à sa place.
À l’aide d’un tableau blanc (réel ou virtuel), créez une représentation graphique, et détaillée, du parcours client en se basant sur ses points de contact. Autrement dit, placez des checkpoints sur les canaux via lesquels un client interagit avec votre marque (application mobile, messagerie instantanée, réseaux sociaux, email, salon professionnel…). À côté de chacun point, indiquez la raison qui le pousse à vous contacter par ce moyen.
Enfin, essayez de classer les différents canaux par étape de vente (pré-achat, achat et après-vente).
Vous découvrirez ainsi ce qui les amène à rentrer en contact avec vos produits ou contenus, ainsi que les éventuels obstacles rencontrés. L’objectif étant de mieux leur répondre pour les inciter à poursuivre leur route.
À lire aussi : Méthode AIDA : comment l’utiliser en marketing ?
4. Engager un dialogue
L’un des moyens les plus directs d’approfondir votre connaissance clients est d’entamer une conversation avec eux. Cependant, vous devrez poser les bonnes questions, sans être trop intrusif.
Voici quelques techniques pour engager le dialogue avec vos clients :
- Prévoir une section “commentaires” sur votre blog et encouragez les lecteurs à l’utilisant (en posant une question en fin d’article, par exemple).
- Demander à vos clients de partager vos contenus sur leurs réseaux sociaux ou sur leurs propres blogs, en y ajoutant leur touche personnelle.
- Implémenter un chatbot sur votre site ou votre page Facebook. Les entrées de vos clients donneront de précieuses indications sur leurs besoins, leurs blocages et leurs motivations.
- Poser des questions dans vos publications social media.
5. Répondre personnellement aux avis et critiques
90 % des consommateurs affirment que les avis en ligne ont un impact direct sur leurs décisions d’achat. Rien que pour cette raison, il est indispensable de répondre personnellement aux témoignages postés sur vos produits ou votre entreprise.
Par ailleurs, répondre aux différentes critiques (positives comme négatives) ouvre le dialogue avec votre audience. Or, nous l’avons vu dans le point précédent, interagir avec votre communauté est un excellent moyen d’approfondir votre connaissance client.
En effet, suite à votre intervention, les clients ou prospects sont encouragés à vous poser d’autres questions. Ce qui vous offre de nouvelles informations sur les craintes, défis ou freins de vos consommateurs.
6. Organiser un événement
Très enrichissant, un événement de marque vous permet d’être en contact direct avec vos clients. Vous créez une expérience tangible (même si l’événement est virtuel), personnelle et humaine. Dans une ambiance aussi réelle, votre public sera plus enclin à communiquer avec vous.
Les données obtenues au cours d’un événement sont plus tangibles, authentiques et moins sujettes aux interprétations, contrairement aux statistiques et métriques.
Il est vital de connaître vos clients de manière approfondie. Il en va du succès de votre marketing digital. Analysez leur historique, redéfinissez régulièrement le parcours d’achat, discutez et rapprochez-vous d’eux pour mieux connaître leurs besoins.
Faites appel à des freelances pour vous aider à mettre en place votre stratégie marketing et approfondir votre connaissance client.
