50% des consommateurs rédigent des avis sur un produit qu’ils ont acheté. Et ils ont bien raison de partager leur avis, puisque 97% des acheteurs les consultent avant de réaliser un achat et 71% sont influencés par eux dans leur décision d’achat.
Mais les commentaires de vos clients ont un tout autre intérêt : vous permettre de vous améliorer. Une bonne analyse de leur feedback aide à comprendre ce que vous devez changer, optimiser ou abandonner pour accroître vos ventes.
Cap sur les techniques pour tirer des conclusions objectives et pertinentes depuis les avis clients !
1. Lire tous les commentaires
Cela peut sembler difficile, surtout s’ils sont nombreux, mais il est important de lire absolument tous les commentaires. La raison ?
- 1 commentaire sur 1000 présente une idée d’innovation sur laquelle vous pouvez vous appuyer pour améliorer progressivement un produit ou service.
- 3 à 4 % des commentaires sont directement exploitables : ce sont les commentaires sur lesquels vous pouvez agir directement pour changer la perception que ce client a de votre entreprise.
Pour veiller et recenser vos commentaires, engagez un community manager. En contact direct avec votre communauté, il pourra vous remettre régulièrement un reporting contenant les remarques et idées pertinentes pour votre marque.
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2. Traiter les avis positifs et négatifs
Naturellement, les avis des clients seront négatifs ou positifs. Dans les deux cas, vous devez leur donner le même traitement. 97% des consommateurs prennent en compte les réponses données aux commentaires durant leur décision d’achat.
Cela est d’autant plus important pour les avis négatifs : 85% des acheteurs potentiels les recherchent spécifiquement. 1 avis négatif, vous fait perdre 10 clients potentiels. Et 13% des clients insatisfaits le diront à 15 autres consommateurs. Il faut donc les traiter avec soin.
Les commentaires négatifs vous guident vers les modifications essentielles pour la croissance de votre entreprise. Par ailleurs, limiter la fronde des consommateurs constitue un moyen éprouvé de fidéliser vos clients.
De la même manière, les avis positifs donnent une idée concrète de vos bonnes pratiques. Ils indiquent ce qu’il faut conserver, voire renforcer.
3. Catégoriser les avis clients
Pour donner un sens aux avis des clients, regroupez-les par :
- Type d’avis : fonctionnement d’un produit/service, demande de nouvelles fonctionnalités, prix/tarif, avis génériques (j’aime/déteste votre produit), etc.
- Thèmes : liés au service client, à l’équipe de ventes, service marketing…
- Tonalité : les points positifs, les axes à améliorer et les éléments neutres (où il n’y a ni reproche ni compliment spécifique).
4. Connaître la valeur d’un client
La valeur d’un client désigne ce qu’il est susceptible de vous faire gagner en le fidélisant. Dans cette étape, vous devez déterminer la priorité des avis à traiter.
En effet, vous ne pouvez pas effectuer tous les changements demandés par vos acheteurs ni prolonger certains points positifs, comme des tarifs exceptionnels durant des ventes privées ou l’ajout d’un cadeau dans une commande. Si vous faites cela de manière définitive, votre bénéfice est en jeu.
Il est important de connaître la valeur des clients qui postent les avis, afin de déterminer l’intérêt de leur commentaire. Plus le client est fidèle et engagé envers votre marque, plus ses retours sont pertinents et prioritaires.
5. Considérer la tendance
En analysant les avis clients, vous devez aussi considérer l’évolution des statistiques. Vérifiez votre Net Promote Score et autres métriques de satisfaction client : le score augmente ou diminue-t-il de manière répétée ?
S’il reste positif, sept fois de suite, cela signifie que les clients sont plutôt satisfaits de vos services/produits. Inutile d’effectuer de profonds changements dans l’immédiat. Conservez tout de même les commentaires, ils pourront servir dans le développement de futurs biens ou services.
Dans le cas contraire, il est important de prendre des décisions rapides pour apporter des changements.
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6. Déterminer le plan d’action
Dès que vous avez analysé les avis des clients, vous devez élaborer un plan d’action pour résoudre les problèmes identifiés.
Premièrement, présentez les résultats de votre analyse à toutes les personnes impliquées dans le service et l’assistance à la clientèle.
Qu’il s’agisse de problèmes de prix, de qualité des produits, de logistique ou de site web, sensibiliser les responsables concernés permet de prendre les bonnes mesures. Ils pourront également vous aider à prioriser les modifications.
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Conclusion
Les avis clients sont indispensables pour le développement de futurs produits, l’amélioration de l’expérience d’achat et la fidélisation. Analyser ces commentaires assure la pérennité de votre entreprise. Qu’attendez-vous pour mettre en place un processus permettant de récolter, veiller et évaluer les feedbacks clients ?
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