85 % des internautes, soit 37, 5 millions de français, réalisent des achats sur internet, comme l’indique le rapport 2018 de la Fevad.
Des acheteurs en ligne toujours plus nombreux, donc, mais aussi toujours plus exigeants.
Une étude réalisée par Smart Assistant s’intéresse justement aux attentes et aux préférences de ces consommateurs en matière de e-commerce.
Les attentes des acheteurs en ligne
Les consommateurs ont des attentes diverses vis-à-vis des sites de vente en ligne :
- 72 % d’entre eux veulent pouvoir faire confiance à leur marque ou à leur vendeur préféré ;
- 68 % des répondants attendent des conseils honnêtes et personnalisés de la part du vendeur ;
- 66 % souhaitent que leur site marchand préféré les aide à résoudre leurs problèmes rapidement ;
- 44 % veulent qu’on leur soumettent des recommandations et des conseils de manière proactive ;
- Enfin, 32 % veulent que leur vendeur favori connaisse bien leurs préférences.
L’importance des conseils et des recommandations personnalisées
86 % des répondants considèrent qu’il est important que les marques partagent leur expertise en prodiguant des conseils et des recommandations.
Les services supplémentaires préférés des acheteurs en ligne
Différents services supplémentaires sont plébiscités par les consommateurs qui achètent sur des boutiques en ligne :
- Les conseillers en ligne (72 %) ;
- Le support par chat (68 %) ;
- L’assistance dans un magasin de proximité (64 %) ;
- Le support par téléphone (64 %) ;
- La possibilité de filtrer les produits sur le site (56 %) ;
- L’assistance par mail (56 %) ;
- L’utilisation d’un chatbot (56 %) ;
- La possibilité de faire des recherches dans une base de connaissance (43 %) ;
- La présence d’une foire aux questions (41 %).
Pour en savoir plus, vous pouvez jeter un œil à l’infographie ci-dessous, qui récapitule les principales trouvailles de l’enquête :
