Les réseaux sociaux sont devenus un moyen incontournable d’engager la conversation avec vos prospects et vos clients. Cependant, il n’est pas toujours évident de bien se faire comprendre par écrans interposés. Et quand certains commentaires négatifs arrivent, il faut être capable de les traiter avec pertinence et respect.
C’est votre e-réputation qui en dépend ! Savoir répondre correctement au bon moment est un art à part entière qui se base sur la diplomatie. Vous devez maîtriser les techniques et les astuces qui vous aident à conserver la confiance de vos fans. À cet effet, Codeur vous propose 7 conseils incontournables pour répondre au mieux à votre communauté sur les réseaux sociaux.
1. Répondre le plus vite possible
Si vos clients vous contactent sur les réseaux sociaux, c’est pour une bonne raison. Ils souhaitent recevoir une réponse rapide, contrairement aux procédures habituelles qui prennent trop de temps.
Marquez alors un point en étant réactif, ne serait-ce que pour leur dire que vous allez étudier leur cas si vous n’avez pas de réponse concrète à fournir sur le moment. Cela contribue à les calmer durant quelques heures.
Attention : Si vous promettez de revenir vers eux, faites-le au plus vite, sinon ils seront encore plus énervés.
2. Personnaliser le message
Rien n’est plus frustrant que d’être considéré comme un cas parmi tant d’autres. Personnalisez toujours le message, TOUJOURS. Appelez l’internaute par son prénom et rebondissez sur les termes qu’il emploie dans son commentaire, peu importe que ce dernier soit positif ou négatif.
3. Opter pour un ton en adéquation avec l’image de l’entreprise
Gardez toujours à l’esprit que vous avez une image à préserver quand vous vous adressez à votre communauté. Les messages sur les réseaux sociaux invitent parfois à utiliser des abréviations et des tournures familières. Ne vous laissez pas tenter par ces (mauvaises) habitudes.
Respectez le ton de votre ligne éditoriale et utilisez les émojis uniquement si votre public s’y prête.
4. Répondre uniquement à la question
Vos interlocuteurs attendent une réponse claire et précise par rapport à un point particulier. Donnez-leur satisfaction en rédigeant un message bref et concret.
Ne vous perdez pas dans des explications, excuses ou remerciements à rallonge. Cela risque d’embrouiller encore plus les internautes.
5. Ne pas avoir peur d’être transparent
L’honnêteté est une vertu qui peut devenir une véritable alliée dans vos relations avec votre communauté. En étant transparent dans vos faits et gestes, vous gagnez l’estime et la confiance de vos interlocuteurs.
Par conséquent, n’hésitez pas à reconnaître vos torts quand la faute vient de votre côté et à vous excuser. Cela va directement calmer un client mécontent et envoyer un message positif aux autres.
6. Rester poli et respectueux
Bien que certains commentaires vous mettent dans tous vos états, ne laissez pas transparaître vos émotions. Restez toujours maître de vous-même en étant poli et respectueux.
C’est encore et toujours votre e-réputation qui en dépend. Si besoin, prenez 5 minutes pour vous calmer avant de répondre, en inspirant et expirant profondément.
Dans certains cas, les internautes font des remarques désobligeantes pour le plaisir de dénigrer l’entreprise. Ces personnes nommées « trolls » peuvent alors être bannies de votre page. Tout ce qu’elles souhaitent, c’est semer la zizanie.
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7. Utiliser des outils adéquats
Pour gérer au mieux les commentaires sur les réseaux sociaux, utilisez des outils qui centralisent les mentions de vos comptes Twitter, Facebook, Instagram, Linkedin, etc. Sur un seul tableau de bord, vous pouvez maîtriser votre e-réputation et réagir rapidement pour remercier des compliments ou traiter des retours négatifs. Parmi les outils les plus connus, vous trouverez Hootsuite, AgoraPulse, SproutSocial ou encore Rignite.
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Une présence sur les réseaux sociaux implique forcément le dialogue avec les internautes. Si vous n’avez pas le temps d’être réactif, alors n’hésitez pas à faire appel à un Community Manager freelance sur Codeur.com. Il pourra veiller sur votre e-réputation et prendre en main les conversations avec votre communauté !
